Nemandagūs, šiurkštūs ir įžeidžiantys restorano savininko atsakymai į neigiamus klientų atsiliepimus supykdė vieną lietuvį. Anot jo, net šlykštu tai skaityti.
Vis tik bendravimo su klientais įstatymai nereglamentuoja, tad verslai tam turi visišką laisvę tol, kol nediskriminuoja dėl lyties, rasės ar kt.
Aptariamo restorano atstovas tokio bendravimo nesigynė ir atkreipė dėmesį, kad lietuviai apie teigiamą patirtį dalinasi retai, o apie neigiamą skelbia kone kaskart. Tad į tokius ir netikrus atsiliepimus šmaikščiai atsakinėti esą yra tiesiog fainiau.
Savininko atsakymai į atsiliepimus – stulbina
Į tv3.lt redakciją kreipėsi skaitytojas iš Vilniaus, kuris piktinosi restoranų tinklo „Wraperia Suppa Kebs“ komunikacija „Google“ atsiliepimuose.
Jį esą šokiravo tinklo savininko bendravimas su klientais: „Visiškai neetiška, nepagarbu ir šlykštu, kai kavinės atstovas taip agresyviai, pašaipiai reaguoja į neigiamus klientų atsiliepimus. Vietoje to, kad priimtų kritiką ir stengtųsi pasitaisyti.
Pirmą kartą turbūt matau, kad Lietuvoje kas nors šitaip kalbėtųsi su savo klientais: reikia tiesiog daugiau uždirbti, kompensuoti nesuveikusį vibratorių ir pan. Šlykštu skaityti.“
Panagrinėjus skaitytojo atsiųstus pavyzdžius ir realius minimos kavinės savininko atsakymus į atsiliepimus tapo aišku, kad tokia komunikacija naudojama jau keletą metų.
Pavyzdžiui, viena moteris prieš 2 metus atsiliepime nurodė, kad kokybė – tikrai suprastėjusi, o personalas dažnai mieliau kalbasi su savimi, o ne su klientais, ir juos ignoruoja.
Savininkas atsakė trumpai: „Vai vai vai... netikim, nors Jūs ką!“
Vėliau ji pridūrė, kad vertinimą pakeičia viena žvaigždute už sarkastišką savininkų komentarą: „Matosi, kad susipykę su komunikacija. Vietoje to, kad atsižvelgtumėte į kritiką – atbaidote klientus!“
Prieš 4 mėnesius vieną žvaigždutę palikęs klientas padėkojo už sugadintą nuotaiką, nes maiste rado plauką. Savininkas atsakė taip: „Ar žinote, koks yra krentančio plauko garsas? Pftu pftu pftu!“
„Užsisakiau alaus ir bulvyčių, alų beveik sugėriau, nes bulvytes gavau po 20 minučių, kurios overall (liet. bendrai – aut. past.) buvo šaltos ir neiškeptos šviežiai“, – prieš 8 mėnesius rašė dar vienas klientas.
Savininkas jam atsakė, kad overall reikėjo sugerti dar alaus, nes ir laikas būtų greičiau prabėgęs, ir fritkės (bulvytės – aut. past.) ne tokios „lievos“ būtų atrodę.
„Augantis valgytojų ratas rodo, kad varome gerai“
Tv3.lt redakcijos kalbintas minėto restoranų tinklo atstovas pabrėžė, kad kiekvieną dieną visuose „Wraperia Suppa Kebs“ filialuose skaniai pamaitina tūkstančius žmonių.
Taigi labai dažnai, jo teigimu, iš fanų sulaukia puikiausių žodinių atsiliepimų.
Vis tik pašnekovas atkreipė dėmesį, kad minimų „Google“ atsiliepimų rašymas atima nemažai pirkėjų laiko, todėl tokių vertinimų susilaukiama gerokai rečiau.
Anot restorano atstovo, lietuviai yra uždaresnio būdo, todėl gavę kokybišką produktą jie tai priima kaip savaime suprantamą dalyką ir nėra linkę dalintis savo kokybiška patirtimi viešai.
Atvirkštinė situacija susiklosto, jeigu pirkėjui būna kažkuo neįtinkama – tuomet jis nepatingi pasidalinti savo objektyviomis / subjektyviomis įžvalgomis viešai.
„Taip pat verta paminėti, kad viešojo maitinimo sektoriaus aplinka yra itin konkurencinga, bet mes į tai reaguojame sveikai ir į kitus rinkos dalyvius žiūrime labiau kaip į kolegas, o ne konkurentus ar netgi priešus. Gaila, tačiau šioje rinkoje toks požiūris yra ganėtinai retas, dėl ko dažnai sulaukiame ir „fake’inių“, netikrų atsiliepimų.
Tokia netikrų arba perspaustų internetinių atsiliepimų praktika labai vargina ir dirgina, todėl į objektyvius atsiliepimus reaguojame rimtai, o į akivaizdžiai netikrus arba hiperbolizuotai neigiamus išstojimus mes atsakome šmaikščiai. Kodėl? Nes taip fainiau. Fainiau, nes ištransliuotą neigiamą žmogaus energiją mes transformuojame į pozityvų juokelį, adresuotą tiek rašančiajam, tiek atsiliepimų skaitytojams“, – dėstė „Wraperia Suppa Kebs“ atstovas.
Jis pridūrė, kad šiuo metu restoranas investuoja ir testuoja naują įrankį, padėsiantį identifikuoti netikrus atsiliepimus ir už jų slypinčius asmenis. Todėl tikėtina, kad artimiausiu metu sumažės tiek tulžingų atsiliepimų, tiek šmaikščių atsakymų į juos.
„Ar nebaisu, kad tokiais atsakymais į atsiliepimus galime išgąsdinti pirkėjus? Nebaisu, nes kažkieno į eterį paleistas kakutis būna nuplaunamas juokeliu. Nebaisu, nes nepaliaujamai augantis valgytojų ratas rodo, kad varome gerai“, – kalbėjo pašnekovas.
Tokio bendravimo apskųsti nepavyks
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba komentuodama šį atvejį pripažino, kad atsakymų tonas – tikrai nemalonus.
Tačiau nurodė, kad bendravimas su klientais nėra reglamentuotas įstatymu, nebent būtų pažeidžiamos bendrosios normos, pvz.: diskriminacija, rasistiniai išsireiškimai.
„Bet kokiu atveju, vartotojai galėtų kreiptis į bendrovės vadovą ar savininką dėl tokio bendravimo su klientais.
O jeigu vartotojas gavo netinkamos kokybės paslaugą ir nepavyko šios problemos išspręsti su paslaugos teikėju, jis gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka“, – nurodė tarnyba.
Pravartus humoras ar nenoras matyti problemų?
Psichologė-psichoterapeutė Karolina Puzinaitė taip pat teigė, kad aptariama komunikacija – kiek neįprasta, išsiskirianti iš bendrų komunikavimo su klientais gairių.
Tačiau ji neslėpė, kad yra girdėjusi apie keletą atvejų ir panašaus bendravimo stiliaus pavyzdžių Lietuvoje.
Psichologė nurodė, kad vertinti yra kiek sunku, bet kelti hipotezes apie sąmoningą tokio bendravimo tikslą išties vertėtų.
„Pavyzdžiui, siekiant priartėti prie savo klientų ir jų bendravimo tono parodant pozityvų požiūrį į keliamą nepasitenkinimą, kuriant bendrumo jausmą. Juk kaip kartais svarbu mokėti pasižiūrėti į situaciją kitu kampu. Visiems žinoma apie juoko ir humoro naudą sudėtingose situacijose, kaip tai sušvelnina įtemptą atmosferą ir sumažina nerimo ir pykčio jausmus.
Kalbant apie nesąmoningą veiksmą, tai būtų panašu į gynybą ir nenorą matyti problemų, kas išties yra bendražmogiškai lengviau. Dažnai taip elgiamės siekiant išvengti ir prisiimti atsakomybių už padarytas nesėkmes, nenorint imtis veiksmų ir taisyti situacijų. Psichologiškai dažnu atveju, klaidos pripažinimas mums asocijuojasi su pralaimėjimo ir menkavertiškumo jausmu, tad renkamės lengvesnį kelią“, – aiškino specialistė.
Paklausta, kaip toks bendravimas gali paveikti klientus, K. Puzinaitė atsakė, kad kiekvienas esame unikalus, todėl atsakymai į išsakytus nusiskundimus gali kelti įvairias emocijas.
„Skiriamės savo požiūriu į gyvenimą, patirtimi, asmenybės brandumu, emocinio intelekto lygiu, psichologinio atsparumo gebėjimais. Vienus tai gali pralinksminti, išmušti iš vėžių, kitiems sukelti pykčio ir nepagarbos jausmą, sugluminti ar kelti nepasitikėjimo jausmą.
Gali kilti įtarimų, ar tikrai į problemas reaguojama rimtai ir ar kitapus ekrano esančiam žmogui išties rūpi jo teikiamų paslaugų kokybė. Kiti gali įvertinti, kad situacija – ne tokia rimta, kaip pasirodė, ir lengviau ją paleisti tikint, kad čia – tik atsitiktinumas ir ateityje nepasikartos“, – aiškino psichologė.
