2010 metų vasario 11 dieną Vilniuje, „Crowne Plaza Vilnius“ seminare „Integruok! Rinkodaros komunikacija 2010“, pranešimą skaitys „Lietuvos draudimo“ Strategijos, klientų ir marketingo departamento direktorė Aurelija Kazlauskienė. „Balsas.lt savaitė“ A. Kazlauskienės klausė, kokios yra šiuolaikinės komunikacijos tendencijos.
- Anksčiau ir šmaikštesnio žodžio įterpimas laiške klientui buvo laikomas išskirtiniu komunikacijos bruožu. Kas dabar laikoma netradicine komunikacija?
- Kalbant komunikacijos specialistų kalba, tradicinės komunikacijos kanalai yra televizija, radijas, spauda ir internetas, o visa kita galima traktuoti kaip netradicinės komunikacijos priemones. Arba galima sakyti, kad netradicinė komunikacija yra tokia, kai žmogus pamato reklamą ten, kur nesitikėjo jos rasti. Pavyzdžiui, ant prekybos centrų vežimėlių rankenų, liftų ir panašiai. Antra vertus, gyvename taip greitai besikeičiame pasaulyje, jog tai, kas vakar buvo naujovė, šiandien gali atrodyti norma.
Kai dirbi ir galvoji apie klientą, suvoki jo poreikius bei lūkesčius, negalvoji apie skirstymą. Tiesiog stengiesi, ieškai įvairių būdų, kaip pasiekti tą vienintelį, išskirtinį klientą. Šiuo metu svarbiausias tikslas – kaip efektyviau pasiekti tikslinį segmentą ir nesvarbu, kokį kanalą ar kokią komunikacijos formą pasirinksi.
Naujos idėjos slypi visur – kaimynai, draugai, internetas, gamta. Manau, kad visi komunikacijos specialistai turi būti kaip maži vaikai – į pasaulį žvelgti didelėmis, smalsiomis akimis, štampais bei standartais neužkrauta sąmone – tada ir gimsta idėjos, naujos komunikacijos formos.
- Kokia dalimi šiais laikais komunikaciją sudaro netradicinė ir tradicinė?
Kalbant konkrečiai apie „Lietuvos draudimo“ komunikaciją, didžioji dalis – apie 80 proc. – komunikacijos yra tradicinė. Pagrindinė priežastis – draudimas yra labai konservatyvus produktas ir išdraustumas yra labai mažas. Taigi, kuriant poreikį efektyviausia yra naudoti tradicinę komunikaciją. Vis dar galima rasti tikslines grupes su vienodais poreikiais, bruožais, be įmantraus segmentavimo. Tada, kai rinka bus persisotinusi, laimės tie, kurie naudos sofistikuotus produktus kartu ir išskirtiniams segmentams skirtingas komunikacijos formas.
- Kokia šiuo metu yra efektyvesnė? Gal dabar linkstama prie konservatyvesnio bendravimo? Ar nemažėja netradicinės komunikacijos efektyvumas?
Manau, kad vertinti, kuri yra efektyvesnė, nėra tikslinga. Pirma – tai priklauso nuo produkto, antra – esu įsitikinusi, kad, nepriklausomai nuo to, kokią formą pasirinksi, efektyviausia bus integruota komunikacija. Taip pat galėčiau atsakyti ir į antrą bei trečią klausimo dalis – kai galvoji, ką darai, dėl ko darai ir ko sieki – tada ir pasirenki komunikacijos metodus. Svarbiausia – komunikacijos kompleksiškumas, adekvačios priemonės siekiant tikslų, o kanalai jau priklauso nuo kliento, kuris bet kokioje komunikacijoje turi būti centrinė ašis.
- Sunkmečiu įmonės daugiau ar mažiau dėmesio ir lėšų skiria vidinei bei išoriniai komunikacijai? Kaip, Jūsų nuomone, turėtų būti?
Kiekviena save ir savo darbuotojus gerbianti įmonė privalo skirti pastovų dėmesį vidinei bei išorinei komunikacijai. Ypatingai tai aktualu paslaugas parduodančioms bendrovėms – juk norint, kad darbuotojai parduotų paslaugas klientui, pirma turi „parduoti“ darbuotojams. Taip pat labai svarbu, kad komunikacija darbuotojams ir išoriniams klientams nesiskirtų – žmonės kalbasi tarpusavyje, tad naujienos sklinda greičiau nei gali įsivaizduoti, ir jei nebūsi atviras nors su viena suinteresuota puse, gali greitai iš mažo lietaus sulaukti didelės liūties
Jei kalbėsime atskirai apie vidinę komunikaciją, tai – nepriklausomai nuo to, koks laikmetis – darbuotojai privalo žinoti, kas vyksta įmonėje, kokia jos kryptis, kokie jų laukia pokyčiai, kaip ir kuo gyvena kolegos gretimame kabinete ar kitame mieste. „Lietuvos draudimas“ didelį dėmesį skiria vidinei komunikacijai – tai ne tik padeda greitai ir efektyviai paskleisti informaciją „iš pirmų lūpų“, t.y. neiškreiptą, bet ir didina darbuotojų domėjimąsi įmone, jos procesais bei įsitraukimą į juos. Atvira ir pastovi komunikacija gerais laikas ypač padeda atėjus sunkmečiui – darbuotojai supranta, kodėl teko atsisakyti vienokių ar kitokių naudų, kodėl bendrovės valdyba turėjo priimti nepopuliarius sprendimus.
Tą patį galima pasakyti kalbant apie išorinę komunikaciją. Tik pastovi, nuosekli, kryptinga, o svarbiausia – atvira komunikacija duoda rezultatus. Pasitikėjimas įmone, jos parduodama produkcija, paslaugomis neatsiranda per vieną dieną, tai yra daug įdirbio reikalaujantis procesas. Taip pat svarbu atvirai, nesislepiant už skambių frazių pripažinti savo klaidas. Juk neklysta tik tie, kurie nieko nedaro. O gerbdami savo partnerius, klientus, darbuotojus mes laikomės strategijos – jokių povandeninių srovių ir komunikacijos pamatas pagrįstas bendrovėje propaguojamomis vertybėmis. Tai – puikus aptarnavimas, iki galo atliktas darbas, išmintinga veikla, šaunios idėjos ir pozityvus nusiteikimas.
- Kaip sunkmetis paveikė viešųjų ryšių darbuotojų kasdienybę: ar su klientais lengviau, ar sudėtingiau „susikalbėti“? Ar teko reikšmingai keisti PR strategiją, planus ir komunikacijos priemones? Kokius tolesnius pokyčius šioje srityje matote?
Kaip jau minėjau, „Lietuvos draudimas“ laikosi nuoseklios komunikacijos strategijos, tad teigti, jog viešųjų ryšių darbuotojų kasdienybė reikšmingai pakito, būtų netikslu. Gal labiau išskirčiau tai, kad teko peržiūrėti pačią komunikacijos strategiją – nuspręsti, kokias kryptis akcentuoti, kokias palikti ateičiai. Pavyzdžiui, kelerius metus „Lietuvos draudimo“ komunikacijos ašis buvo modernumo linija, tuo tarpu sunkmečiu nusprendėme to neakcentuoti. Nors inovatoriški sprendimai yra mūsų bendrovės veiklos pagrindas, labiau pabrėžiame saugumą, patikimumą bei bendrovės socialinę atsakomybę prieš darbuotojus, bendruomenę ir aplinką.
Kaip keisis komunikacinis tonas ateityje, daug priklausys tiek nuo ekonominės situacijos, tiek nuo klientų bei partnerių poreikių. Šiandien galiu drąsiai pasakyti, kad ekspertiniai patarimai, kuriais vadovaujamasi priimant vienokius ar kitokius sprendimus, bus viena iš pagrindinių komunikacijos krypčių.
- Ačiū už pokalbį.
KONKURSAS
Balsas.lt ir Vilniaus Konferencijų centras dovanoja kvietimą dalyvauti šių metų vasario 11 dieną rengiamą seminarą „Integruok! Rinkodaros komunikacija 2010“.
Jums tereikia užduoti klausimą vienam iš mūsų būsimų pašnekovų. Kvietimu bus apdovanotas įdomiausio ir netikėčiausio klausimo autorius.
Mes dar kalbinsime šiuos asmenis:
Viešųjų ryšių agentūros „Viešųjų ryšių technologijos“ direktorių Kęstutį Gečą;
Kino reklamos tinklą Lietuvoje valdančios bendrovės „CinemaAds“ direktoriaus pavaduotoją Matvidą Žalėną;
„M-1“ radijo stočių grupės savireklamos vadovą Saulių Zakarką;
„M-1“ radijo stočių grupės pardavimų direktorę Jolitą Pranckevičienę.
Klausimus galite užduoti šio straipsnio komentaruose, nurodydami, kam adresuojate savo klausimą. Tam, kad galėtume su jumis susisiekti, prašome tam skirtuose langeliuose įrašyti savo kontaktinius duomenis.
