Specialistai įspėja, kad pirkėjų asmeniniai duomenys dalyvaujant lojalumo programose kartais renkami visiškai be reikalo, o kartais yra sekama klientų apsipirkimo istorija siekiant teikti aktualius pasiūlymus. Bet ar tai yra saugu?
Kokios informacijos prekybininkai prašo
Prekybos tinklo „Iki“ komunikacijos vadovė Gintarė Kitovė skaičiuoja, kad vien lojalumo programėlės atsisiuntimų yra gerokai virš 1 mln.
Ji vardijo, kad pirmą kartą registruojantis lojalumo programoje (registruojant nuolaidų kortelę ar prisijungiant prie programėlės), reikia pateikti savo el. paštą ir mobiliojo telefono numerį, kad išeitų patvirtinti paskyros registraciją.
Taip pat reikia nurodyti savo vardą ir pavardę, reikalingus identifikavimui. O gimimo data reikalinga tam, kad būtų aišku, jog tai – pilnametis asmuo.
G. Kitovė pridūrė, kad senjorai arba tie, kure naudojasi šeimos kortelės privilegija, turi pateikti su tuo faktu susijusius duomenis, kadangi jiems yra taikomos papildomos nuolaidos.
Ji paminėjo, kad nėra privaloma, bet galima nurodyti savo lytį ir gyvenamąją vietą (gatvę, numerį, miestą, pašto kodą), o registruojantis popierine forma nebūtina nurodyti el. pašto.
Tuo metu prekybos tinklas „Maxima“ pildant „Ačiū“ lojalumo registraciją prašo pateikti savo gimimo datą, taip pat arba el. paštą, arba telefono numerį. Visi kiti duomenys nėra privalomi.
Norintys prisiregistruoti pre prekybos tinklo „Lidl“ programėlės turi suvesti vardą, pavardę ir telefono numerį bei el. paštą. O norintiems už pirkinius sumokėti greičiau per programėlę reikia susieti ją su savo mokėjimo kortele.
Prekybos tinklas „Rimi“ iš norinčių dalyvauti lojalumo programoje prašo vardo, pavardės, gimimo datos ar lyties, taip pat – kontaktinių duomenų.
Kam prekybininkai naudoja asmeninius duomenis?
Prekybos tinklų atstovai aiškino, kad minėti duomenys yra reikalingi būtent registracijai prie lojalumo programos. Tačiau su atskiru kliento sutikimu gali būti siunčiami konkrečiam asmeniui pritaikyti individualūs pasiūlymai.
„Gavę klientų sutikimą, jiems pranešame apie akcijas, naujienas, žaidimus ar kitus pasiūlymus. Pasiūlymai gali būti pritaikomi individualiai pagal kliento apsipirkimo istoriją – dažniau perkamos prekės gali atsispindėti suasmenintuose pasiūlymuose.
Pvz., jei dažniau perkate daržovių, mes jums pasiūlysime tai, ką mėgstate, su akcijos kainomis ar kitų rūšių daržovių“, – pasakojo „Rimi“ viešųjų ryšių ir korporatyvinės atsakomybės vadovė Luka Lesauskaitė–Remeikė.
Individualizuotą reklamą su atskiru kliento sutikimu teikia ir „Iki“. G. Kitovės teigimu, kad tokiu atveju būna tvarkomi ir papildomi duomenys, pvz., apsipirkimo istorija, naudojimosi programėle įpročiai ir pan.:
„Pvz., jei gyvenate netoli tam tikros parduotuvės ir dažnai perkate daržoves, galite būti įtraukti į dalyvių, kuriems bus pranešama apie daržovių akcijas toje parduotuvėje, grupę. Žinoma, jei sutikote gauti pranešimus“.
Panaši tvarka galioja ir „Maximose“. Komunikacijos ir korporatyvinių ryšių departamento direktorė Snieguolė Valiaugaitė nurodė, kad, lojalumo dalyviui pasirinkus gauti asmeninius pasiūlymus, jie formuojami remiantis pirkimo istorija ar kitais požymiais.
Ji vardijo, kad be asmeniškai skirtų nuolaidų, akcijų ar asortimento naujienų dar gali būti suteikiama galimybė dalyvauti žaidimuose ar gauti specialistų pasiūlymų, pvz., dalyvio ar jo vaiko gimtadienio proga.
Asmeninius duomenis tinkamai naudoja ne visi
Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) valdybos pirmininkės Rūtos Gaudiešienės teigimu, lojalumo programos yra klientų pažinimas.
„Jei sakau, kad gerbiu savo klientą, visų pirma turiu suprasti, kas pas mane perka: vyrai, moterys, jauni ar vyresni, iš kokių miestų, regionų, kaip dažnai perka.
Taip pat turiu atskirti savo lojalius klientus, matyti, ar jie pas mane perka antrą, ar dešimtą kartą, kad suprasčiau jų poreikius, galėčiau paskatinti jų lolajumą ar galų gale ačiū pasakyti“, – vardijo R. Gaudiešienė.
Vis tik ji neslėpė, kad ne visi verslai geba šią informaciją apie klientus efektyviai panaudoti. Anot specialistės, yra 4 verslų tipai.
Pirmasis – „spammeriai“, t. y. šlamšto siuntėjai, kurie patys nežino, kodėl prašo iš klientų duomenų, kadangi jų nei analizuoja, nei kitaip panaudoja, o mainais tik „spammina“ (siunčia įvairų šlamštą).
Jų vienintelis tikslas – surinkti kuo daugiau el. pašto adresų, kad galėtų visiems siųsti tuos pačius visiškai nepersonalizuotus pasiūlymus:
„Tokių verslų klientų bazės – netvarkingos. Yra daug netikrų klientų profilių, pvz., „zvaigzdute123“, gimimo metai – 1900 ir t. t. Blokuokime tokius naujienlaiškus – jie neverti klientų duomenų, o tik kenkia lojalumo programų reputacijai.“
Antrasis tipas, anot LiMA atstovės, yra verslai–analitikai, kurie bent jau žiūri, kokie klientiai pas juos registruojasi, ką perka. O iš to kelia klausimus, pvz.: kodėl nepavyksta sudominti jaunų moterų ar senjorų regionuose.
Trečias tipas – segmento vystytojai, kurie ne visiems siunčia tą patį laišką, o išskiria pagrindines klientų grupes ir dalijasi labiau suasmenintais pasiūlymais. Pvz., moterims siūlo moteriškas prekes, veganams nesiūlo mėsos ir pan.
Ketvirtas tipas, R. Gaudiešienės teigimu, yra netolima ateitis. T. y., kai dirbtinis intelektas (DI) turimus duomenis apie klientus panaudoja tam, kad visiškai personalizuotų pasiūlymus.
„Dar nedaug kas jį taiko, bet tokiu atveju DI jau labai tiksliai gali atsiminti, kad, pvz., pirkote kavos aparatą ir kavos kapsules, o pas mus išėjo naujos kavos kapsulės ir jums galbūt tai būtų įdomu. O laiškai prasideda nuo, pvz., „Labas, Rūta“, – aiškino pašnekovė.
Anot jos, jokių slaptų gudrybių čia nėra. Tai – abipusiai naudingi mainai, nes vartotojai suteikdami daugiau informacijos apie save gauna ne tik geresnes kainas, bet ir apsisaugo nuo neįdomių, neaktualių reklaminių pasiūlymų.
Kas mato jūsų duomenis ir kiek laiko jie saugomi
Prekybos tinklų atstovai nurodė, kad prieigą prie asmeninių pirkėjų duomenų turi darbuotojai, kurie yra atsakingi už lojalumo programas.
Tačiau kartais duomenų tvarkymui gali būti pasitelkiami ir tretieji asmenys.
Pvz., „Maxima“ (kurios „Ačiū“ kortelę turi virš 1,9 mln. pirkėjų) ar „Rimi“ (kurios lojalumo programa naudojasi virš 1 mln. pirkėjų) klientų duomenis gali perleisti mobiliųjų programėlių, rinkodaros paslaugų, duomenų centrų ir kt. teikėjams. Tačiau esą tik tiek, kiek yra būtina konkrečiai paslaugai suteikti.
„Svarbu pabrėžti, kad „Maxima“ nerenka tokių asmens duomenų, pagal kuriuos būtų galima tiesiogiai identifikuoti asmens tapatybę“, – akcentavo S. Valiaugaitė.
Prekybos tinklų atstovai nurodė, kad klientų kortelės / programėlės būna užblokuojamos, o kliento duomenys – ištrinami, jei klientas jais nesinaudoja ilgiau kaip 12 mėn. („Rimi“), 14 mėn. („Maxima“) ar 24 mėn. („Lidl“).
„Norfa“ atstovas žiniasklaidai Darius Ryliškis skaičiuoja, kad vien per 2024 m. prekybos tinklo nuolaidų kortelėmis pasinaudojo 1,4 mln. klientų, kurie gavo 56,5 mln. eurų nuolaidų. Šiemet ši suma siekia 47,6 mln. eurų.
Vis tik D. Ryliškis pabrėžė – prekybos tinklas nerenka jokių asmens duomenų, o tai užtikrina saugumą internete ir ramybę klientams.
Tuo metu kiti prekybos tinklai tikina, kad asmens duomenis tvarko griežtai laikydamiesi teisės aktų reikalavimų ir renka tik tą informaciją, kuri yra būtina konkretiems tikslams.
