Antraštę ne aš sugalvojau, o nukopijavau nuo SEB banko eilės lapelio. Perskaitęs šią frazę, aš supratau, kad darau vieną keistą dalyką, kurio šiaip neturėčiau daryti.
Man dažnai tenka vykti į šalis, kur kreditinė kortelė dažniau yra plastmasės gabalas, o ne pinigai. Todėl tenka vežtis laisvai konvertuojamą valiutą. Bankai sukūrė tokią sistemą, kad, jeigu grynus litus keiti į valiutą, bus pigiau, negu šią operaciją apmokėti kortele. Todėl aš žygiuoju į Swedbank‘ą (tenai artimiausias bankomatas). Nusiimu litus, pereinu gatvę ir SEB‘e išsikeičiu į eurus. Kodėl žygiuoju į SEB‘ą? Nes tenai prie langelio aš papuolu per 1-2 minutę, o tuo tarpu Swedbank‘e beveik visada tenka laukti iki 10 minučių.
Va ir niekaip negaliu suprasti, ar Swedbank‘as nori parodyti, kiek daug klientų turi, ar tiesiog prasčiau organizuotas klientų aptarnavimo darbas. Bet kokiu atveju klientas viską vertina. Ir taip gaunasi, kad aš kol kas savo pinigais balsuoju už SEB‘ą.
Mano atvejis yra tiesiog prarasti pardavimai. Bet bankai turbūt šito neskaičiuoja, nors, manau, reikėtų būtent tą ir daryti. Ir daryti būtų labai lengva – tiesiog paimti skaičių lapelių, kurie buvo neaptarnauti, nes klientas nesulaukė eilės. O toliau, padauginus iš vidutinio kliento pelno ir gausime praleistus pardavimus. Manau, kad Swedbank‘as yra skaičiavęs ir gavęs kokius 2-3 proc.. Bet aš tokiais mažais procentais dažniausiai netikiu, realybėje jie būna žymiai didesni. Nes kiek klientų net neišsimušė talonėlio, kai pamatė eiles.
Pateiksiu realų pavyzdį iš mano konsultavimo praktikos. Vienam distribucijos klientui mes paskaičiavome, kad dėl to, kad ne visada jo prekės guli ant lentynos, jis praranda apie 10 proc. pardavimų. Kadangi mūsų skaičiavimais nenorėjo tikėti, o, be to, ir apyvartinės lėšos yra problema, tai klientas sutiko padaryti eksperimentą tik su tam tikra grupe prekių. Jam praeitais metais pardavimai smuko apie 20 proc., ir tokia tendencija buvo šiais metais. Bet užteko vieną mėnesį mūsų eksperimentinėje grupėje užtikrinti >97 proc. prekių buvimą lentynose, ir pardavimai išaugo beveik 30 proc.. Beje, kitose prekių grupėse augimo nebuvo. Mes praktiškai atstatėme praeitų metų pardavimus. Taigi skaičiavimai rodė tik 10 proc. praleistų pardavimų, o realybėje buvo gerokai daugiau. Aišku, mes dabar turime įtarimą, kad pardavimų kritimas buvo paties distributoriaus kaltė. Visi šaukė „krizė“, „truputį atsargos gėdos nedaro“, todėl truputį pataupė, užpirko didesnę partiją, truputį pigiau, ir kelias dienas prekių nebuvo ant lentynų. O toliau įvyko, ką mes vadiname savaime išsipildančia pranašyste. Žmonės pamatė, kad trūksta prekių, ir patraukė pas konkurentą, o tai jau realiai sumažino pardavimus. Tada distributorius pradėjo dar labiau taupyti ir dar labiau suprastėjo lentynų užpildymas prekėmis. Ir ratas užsisuko.
Beje, RIMI nėra mūsų klientas, bet panašų lentynų tuštėjimo efektą matau tenai, nors tenai tikiuosi pamatyti kitą efektą. Kai vėl pradės pilnėti lentynos, galėsiu sakyti, kad dugną pasiekėm.
