Socialiniame tinkle „Facebook“ Dainius (vardas pakeistas) pasidalijo nemalonia patirtimi naudodamasis „Pildyk“ paslauga. Vyras pasakoja, kad papildęs telefono sąskaitą 5 eurais netrukus pastebėjo, jog beveik visi pinigai dingo.
„Eilinį kartą. Sąskaitos nebuvo visiškai, papildyta 5 eurais ir iškart per 30 sekundžių užsakytas interneto planas už mažiau nei 4 eurus“, – rašė vyras.
Tačiau netrukus jis sulaukė SMS žinutės, įspėjančios apie besibaigiantį sąskaitos likutį. Nustebęs gyventojas nusprendė susisiekti su operatoriumi.
„Skambinu jiems, sako, pas jus 20 centų sąskaitoje. Sakau, kaip taip įmanoma? Per pusę minutės 5 eurai dingo. Jokie planai ir paslaugos nebuvo užsakyti“, – piktinosi jis.
Dainius pasakoja, kad po ilgo pokalbio su klientų aptarnavimo specialistais jam buvo pasiūlyta nemokamai aktyvuoti norimą planą.
„Nėra žodžių, vis tiek virš euro nukniso“, – rėžė vyras.
Vis dėlto iš jo pasakojimo nėra aišku, už kokias konkrečiai paslaugas buvo nuskaičiuoti pinigai ir ar visa suma buvo grąžinta.
Pinigų neteko ir kiti gyventojai
Dainiaus įrašas sulaukė nemažai komentarų.
Viena komentatorė tikino anksčiau praradusi 15 eurų, kurių, pasak jos, taip ir nepavyko susigrąžinti. Kitas gyventojas pasakojo, kad iš jo sąskaitos buvo nuskaičiuota 10 eurų, tačiau pinigai nebuvo grąžinti net susisiekus su operatoriumi.
„Ne pirmą kartą, tenka skambinti, kad ištaisytų klaidą“, – rašė dar vienas komentatorius.
Vis dėlto ne visi komentatoriai įžvelgė operatoriaus klaidą. Kai kurie svarstė, kad pinigai galėjo būti nuskaičiuoti dėl automatinio anksčiau užsakyto plano pratęsimo arba naudojimosi mobiliuoju internetu tuo metu, kai joks planas nebuvo aktyvus.
„Gal prieš tai buvo užsakytas planas ir dabar tiesiog nuskaito už pratęsimą?“ – svarstė vienas jų.
Į diskusiją įsitraukė ir „Tele2“ atstovai. Jie pasiūlė įrašo autoriui susisiekti asmenine žinute, kad galėtų patikrinti, iš ko susidarė nuskaičiuota suma.
Paaiškino, kur gali dingti pinigai
„Tele2“ išankstinio mokėjimo paslaugos produkto vadovė Agnė Saylik paaiškino, kad bendrovė bandė susisiekti su įrašo autoriumi per „Facebook“, tačiau to padaryti nepavyko. Todėl konkrečios situacijos aplinkybių operatorius patikrinti negalėjo.
Bendrovės vertinimu, viena tikėtinų priežasčių – automatinis anksčiau užsakyto plano pratęsimas.
A. Saylik aiškina, kad „Pildyk“ klientai patys pasirenka norimus planus, tačiau dauguma jų turi automatinio pratęsimo funkciją. Tai reiškia, kad pasibaigus plano galiojimo laikotarpiui jis gali būti pratęstas be naujo užsakymo, jeigu sąskaitoje pakanka pinigų.
„Nauji planai be vartotojo žinios ar pasirinkimo nėra užsakomi“, – pabrėžia ji.
Anot atstovės, jei plano pratęsimo dieną sąskaitoje trūksta pinigų, jis iš karto neatšaukiamas. Operatorius dar 48 valandas laukia, kol klientas papildys sąskaitą.
„Papildžius sąskaitą per artimiausias 48 valandas, anksčiau turėtas planas yra pratęsiamas. Tai daroma dėl klientų patogumo, kad nereikėtų kas kartą rankiniu būdu daryti naujo užsakymo, jei sąskaitos papildymas užsimiršo“, – aiškina A. Saylik.
Tai reiškia, kad žmogui papildžius sąskaitą pinigai gali būti automatiškai panaudoti ankstesniam planui pratęsti, nors tuo metu jis ketino užsisakyti kitą paslaugą.
Kaip išvengti netikėto pinigų nuskaičiavimo?
„Tele2“ atstovė nurodo, kad klientui, kurio sąskaitoje nepakanka pinigų planui pratęsti, išsiunčiama SMS žinutė. Joje informuojama, kad papildžius sąskaitą per 48 valandas ankstesnis planas bus pratęstas automatiškai.
Toje pačioje žinutėje pateikiama ir informacija, kaip atsisakyti automatinio pratęsimo.
Pasak A. Saylik, tai galima padaryti „Pildyk“ savitarnoje, programėlėje „Mano Pildyk“, susisiekus su klientų aptarnavimo centru arba SMS žinute numeriu 1556.
Norint atsisakyti bendrojo plano automatinio pratęsimo, reikia siųsti raktažodį STOPAP, o interneto duomenų plano – STOPAPDATA.
Jeigu pinigai jau nuskaičiuoti, tačiau klientas nesupranta kodėl, operatorius ragina kreiptis į klientų aptarnavimo specialistus.
„Kolegos peržiūri konkrečią situaciją ir priklausomai nuo aplinkybių tokius klausimus paprastai sprendžia vartotojo naudai: kompensuoja nuskaičiuotas lėšas grąžindami pinigus į sąskaitą arba padeda užsakyti tą planą, kurio žmogui iš tiesų reikia“, – pasakoja A. Saylik.
Bendrovės atstovė akcentuoja, kad skundai dėl automatinio plano pratęsimo yra pavieniai, o dauguma klientų galimybę pratęsti planą per 48 valandas vertina kaip patogią.
