Vienoje socialinio tinklo „Facebook“ grupėje gyventojai dalijosi itin nemaloniomis kelionių patirtimis, dėl kurių jų atostogos buvo sugadintos.
O kelionių agentūros paaiškino, kokius nuostolius keliautojams gali atlyginti.
Dėl sugadintų atostogų nori kompensacijos
Kelionių organizatoriui „Novaturas“ už neva 5 žvaigždučių viešbutį Turkijoje savaitei 800 eurų sumokėjęs Giedrius (vardas – pakeistas) liko itin nusivylęs.
Anot jo, teko miegoti ant labai kieto čiužinio su spyruoklėmis, dėl ko atsirado dideli nugaros ir kaklo skausmai. Vonioje trūko durų, tad grindys plaukė, vyravo nuotekų kvapas.
Per garsiai veikiantis oro kondicionierius neleido miegoti, maistas buvo tiekiamas atšalęs ir ne pagal tvarkaraštį, o paplūdimys buvo nusėtas šiukšlėmis.
Giedrius susisiekė su „Novaturu“ prašydamas pakeisti viešbutį, tačiau kelionių agentūra pasiūlė tą padaryti tik papildomai sumokant virš 300 eurų:
„Toks sprendimas mūsų netenkino – norime gauti tai, už ką jau sumokėjome. Mūsų atostogos – sugadintos. Ar yra galimybė gauti kompensaciją už nepatogumus?“
Buvo ir kitų istorijų. Pvz., kai vairuotojas, turėjęs pasiimti žmones iš viešbučio ir nuvežti į oro uostą, neatvyko, tad keleiviams teko imti taksi už 130 eurų ir vos spėti į lėktuvą, bet šios žalos kelionių organizatorius „Join up!“ neatlygino.
Žmonės pasakojo, kad yra buvę daug atvejų, kai viešbučio įvertinimas, pateiktas lietuviškų kelionių agentūrų tinklapiuose, neatitinka realybės.
Ko galima reikalauti kelionės metu?
„Novaturo“ atstovai pripažino – nors dauguma kelionių vyksta sklandžiai, kartais gali pasitaikyti situacijų, kai paslaugos neatitinka užsakymo ar individualių lūkesčių.
„Vertindami kompensacijos dydį, galimybę pakeisti viešbutį ar kambarį, remiamės faktiniais neatitikimais.
Jei paslauga objektyviai neatitinka to, ką klientas užsakė, dažniausiai pasiūlomas viešbučio ar kambario keitimas, kompensacija arba dalinė kompensacija“, – vardijo pašnekovai.
Tuo metu „Join up! Baltic“ atstovai skaičiuoja, kad aptarnauja daugiau kaip 100 tūkst. keliautojų ir vos 1 proc. jų pateikia pretenzijas.
Vis tik jie ragina nedelsiant kreiptis į viešbučio registratūrą, gidą ar tiesiogiai į kelionių agentūrą, vos tik iškilus bet kokiems nesklandumams.
Pašnekovai patikino, kad kreipiantis laiku problemos gali būti išspręstos iš karto, nesugadinant atostogų.
Tačiau, jei problemų išspręsti nepavyksta kelionės metu, klientas gali reikšti oficialią pretenziją, o, kaip tą daryti, nurodyta kelionės sutartyje.
„Kiekviena pretenzija kruopščiai vertinama pagal individualią situaciją, aplinkybes ir pateiktus dokumentus.
Siekiant užtikrinti teisingą nagrinėjimą, klientai turėtų pateikti įrodymus – nuotraukas, vaizdo įrašus, kvitus ar kitą patikimą informaciją – ir pridėti juos prie savo pretenzijos“, – nurodė specialistai.
Kada kelionių agentūra atlygins išlaidas?
„Join up! Baltic“ aiškinimu, kai pasitaiko pervežimų į oro uostą sutrikimų, klientas turi teisę naudotis alternatyviu transportu (pvz., taksi), kad pasiektų oro uostą, ir vėliau prašyti kompensacijos.
Tokiu atveju būtina, kad klientai išsaugotų visus mokėjimo įrodymus (pvz., taksi kvitą ar sąskaitą), ekrano nuotraukas su susirašinėjimais su pervežimo paslaugos teikėju ir pan.
„Remiantis pateiktais dokumentais ir pervežimo paslaugos teikėjo informacija, kelionių organizatorius įvertins situaciją ir priims sprendimą dėl kompensacijos.
Pervežimo paslaugų teikėjai taip pat gali pateikti savo įrodymus (pvz., GPS sekimo duomenis), rodančius, kad vairuotojas buvo nurodytu laiku ir vietoje. Tokiais atvejais atliekamas papildomas vertinimas, siekiant objektyviai įvertinti situaciją“, – komentavo pašnekovai.
„Novaturo“ atstovai antrino – jei dėl jų ar partnerių kaltės pervežimo paslauga nesuteikiama, klientams visada siūloma piniginė kompensacija arba padengiamos patirtos papildomos išlaidos.
Jie irgi pabrėžė, kad tokiais atvejais yra svarbūs aiškūs įrodymai: užsakymo informacija, nuotraukos ar vaizdo įrašai, padedantys objektyviai įvertinti aplinkybes.
Kada jums pakeis viešbutį ar grąžins pinigus
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) pabrėžė, kad už tinkamą kelionės sutarties vykdymą yra atsakingas kelionių organizatorius.
Jis privalo suteikti saugias ir kokybiškas sutartyje nurodytas paslaugas (pvz., maitinimas, baseinas, vandens kalneliai, pervežimas iš oro uosto ir į jį, skrydžiai ir t. t.).
Vertinant, ar buvo pažeisti teisėti klientų lūkesčiai, atsižvelgiama, ar kelionių agentūra sutartyje nurodė aiškią, nedviprasmišką informaciją apie kelionę ir kokie pagrįsti lūkesčiai klientui galėjo susiformuoti.
VVTAT aiškinimu, jei paslaugos, remiantis sutartimi, neatitinka sąlygų ir lūkesčių, kelionių organizatorius privalo ištaisyti trūkumus (nebent to padaryti neįmanoma ar tai sukeltų neproporcingai dideles išlaidas).
Vis tik, jei organizatorius negali suteikti didelės paslaugų dalies, jis turi pasiūlyti keliautojui alternatyvias paslaugas be jokio papildomo mokesčio. O jų kokybė turi būti tokia pati arba geresnė.
Vis tik, jei pasiūlytas alternatyvus viešbutis yra pigesnis ar apskritai suprastėja kelionės kokybė, organizatorius turi sumažinti kelionės kainą.
Taigi klientas turi teisę reikalauti grąžinti dalį sumokėtų pinigų, pateikdamas visus dokumentus ir įrodymus.
Tarnyba pabrėžė, kad dėl pažeistų teisių ir patirtos turtinės / neturtinės žalos atlyginimo reikėtų kuo greičiau (kelionės metu ar iš karto po jos) kreiptis į paslaugos teikėją, aiškiai nurodant savo reikalavimą:
„Pasitaiko, kad problemos būna išsprendžiamos vietoje, turistą perkeliant į kitą viešbutį, ir atostogos nebūna sugadintos.“
Įspėja dėl viešbučių kokybės – štai ką pataria
Vis tik VVTAT atkreipė dėmesį, kad Turkijos viešbučių klasifikacijos reikalavimai neatitinka taikomų Lietuvoje.
Todėl gali būti, kad 4–5 žvaigždučių viešbutis Turkijoje, lyginant su Lietuvos viešbučiais, nuvils turistą. Todėl visada patartina pasidomėti viešbučiu išsamiau, paskaityti daug atsiliepimų.
Pasak „Novaturo“ atstovų, vertinimai gali būti labai subjektyvūs: „Tame pačiame viešbutyje tuo pačiu metu apsistoję svečiai kartais pateikia visiškai skirtingas nuomones.“
„Join up! Baltic“ irgi pastebi, kad dauguma klientų skundžiasi viešbučių paslaugomis, kurios neatitinka jų lūkesčių.
Tačiau pabrėžia, kad viešbučiai – nuo ekonomiškų iki prabangių – labai skiriasi. Todėl skiriasi ir ir paslaugų lygis (pvz., maistas ir gėrimai).
Dėl to specialistai ragina klientus atidžiai pasidomėti, ar viešbutis tikrai atitinka lūkesčius:
„Jeigu viešbutis išties nesuteikia numatytų paslaugų ar neatitinka standartų, mūsų komanda yra pasirengusi veikti sąžiningai.“
Skundų dėl kelionių sulaukia įvairių
VVTAT aiškinimu, jei kelionių agentūros atsakymas netenkina, klientas gali kreiptis į VVTAT, tačiau turi užfiksuoti visus įrodymus apie netinkamą paslaugų kokybę.
Pvz., netinkamą lovos čiužinį, per garsų kondicionierių, netinkamą maistą ir t. t. Taip pat pateikti raštišką kreipimąsi į agentūrą ir jos atsakymą:
„Kompensacijos dydis priklauso nuo konkrečios situacijos ir konkretaus ginčo.“
Tarnyba atskleidė, kad skundų dėl turizmo paslaugų per metus gauna apie 500 (5 proc. visų skundų).
Apie „Novaturą“ šiemet VVTAT gavo 10 skundų dėl lūkesčių netenkinusių viešbučių ar dėl negrąžinamų pinigų, kai kelionės atšaukiamos.
Kadangi „Join up! Baltic“ yra įsikūrusi Latvijoje, skundus dėl jos nagrinėja Europos vartotojų centras Lietuvoje. Apie minimą agentūrą pernai jis gavo 43 skundus, šiemet – 22.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
