Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi skaitytoja Anelė (tikrasis vardas redakcijai žinomas), kurios šeima dar vasaros pradžioje pradėjo planuoti viešnagę Nidoje. Trims žmonėms trims paroms užsakytas namelis kainavo 433 eurus.
„Mama birželio pradžioje užsirezervavo Nidoje namelį. „Booking.com“ atsiuntė, kad rezervacija patvirtinta, nuskaitė visą sumą, viskas buvo gerai“, – pasakojo Anelė.
Kurį laiką šeima dėl būsimos kelionės nesuko galvos. Vis dėlto praėjus maždaug mėnesiui moteris sulaukė netikėto apgyvendinimo vietos savininkės skambučio.
„Skambina tų apartamentų savininkė ir sako, kad „Booking.com“ kažkaip „užgrybavo“ ir dviem skirtingiems žmonėms tomis pačiomis dienomis rezervavo tą patį namelį“, – teigė skaitytoja.
Anot Anelės, pokalbio metu šeimai buvo pasiūlyta alternatyva, tačiau ji netiko dėl iš anksto suplanuotos kelionės.
„Klausia, ar jums tiktų perkelti kitoms dienoms, nes tas kitas žmogus buvo pirmesnis rezervacijoje. Mama sako: „Ne, netinka, nes mes atvykstame į renginį ir mums reikia būtent šiomis, o ne kitomis dienomis“, – pasakojo ji.
Po šio pokalbio šeima dar tikėjosi, kad pavyks rasti sprendimą. Tačiau netrukus situacija pakrypo kita linkme.
„Praėjus kelioms dienoms po pokalbio su ta savininke, gauna laišką iš „Booking.com“, kad jūsų rezervacija atšaukta ir pinigai per kažkiek laiko bus atgal pervesti į sąskaitą“, – sakė Anelė.
Toks sprendimas šeimai sukėlė įtarimų, nes rezervacija buvo atlikta gerokai iš anksto, patvirtinta ir apmokėta. Anelė neslėpė svarstanti, ar vėliau pasikeitusios aplinkybės negalėjo turėti įtakos jos atšaukimui.
„Mes spekuliuojame, kad gal jie nebuvo pasižiūrėję, kad tuo metu vyks renginys ir nuomojo įprasta kaina, o kai apsižiūrėjo, gal norėjo atšaukti mūsų užsakymą, kad paleistų skelbimą į nuomą didesne kaina toms dienoms“, – svarstė skaitytoja.
„Booking.com“ įvardijo, kas galėjo nutikti
Situaciją pakomentavo ir „Booking.com“ atstovas. Šis nurodė, kad norint nustatyti tikslią rezervacijos atšaukimo priežastį pirmiausia reikėtų išsamiau išnagrinėti konkretų atvejį.
„Tikėtinas paaiškinimas yra tas, kad apgyvendinimo vietos savininkas šį būstą galėjo būti paskelbęs keliose kelionių rezervavimo platformose, o ne tik „Booking.com“, – komentavo bendrovės atstovas.
„Booking.com“ taip pat pabrėžė, kad su rezervacijos problemomis susidūrę keliautojai gali kreiptis į visą parą veikiančią klientų aptarnavimo tarnybą.
„Keliautojams, kurie susiduria su rezervacijos problemomis prieš kelionę ar jos metu, rekomenduojame kreiptis į mūsų klientų aptarnavimo komandą, kuri dirba visą parą ir gali padėti, pavyzdžiui, surasti kitą apgyvendinimo vietą“, – nurodė „Booking.com“ atstovas.
Vien pinigų grąžinimo gali nepakakti
Situaciją įvertino ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Tarnybos teigimu, galutinai įvertinti konkretų atvejį būtų galima tik išanalizavus visas reikšmingas aplinkybes ir jas pagrindžiančius dokumentus.
VVTAT aiškina, kad vartotojui per rezervavimo platformą užsakius apgyvendinimo paslaugą, gavus rezervacijos patvirtinimą ir sumokėjus nustatytą kainą, tarp jo ir apgyvendinimo paslaugos teikėjo atsiranda sutartiniai teisiniai santykiai. Prisiimtų įsipareigojimų privalo laikytis abi pusės.
Todėl vien aplinkybė, kad tas pats būstas tomis pačiomis dienomis buvo rezervuotas keliems klientams, savaime nepanaikina apgyvendinimo paslaugos teikėjo pareigos vykdyti savo įsipareigojimus.
VVTAT pažymi, kad dviguba rezervacija paprastai yra susijusi su paties paslaugos teikėjo veiklos organizavimu, todėl jos pasekmės neturėtų būti perkeliamos vartotojui, kuris tinkamai atliko rezervaciją ir už ją sumokėjo.
Vis dėlto sutartiniai santykiai gali būti nutraukti. Ar konkrečiu atveju tai buvo padaryta teisėtai, priklauso nuo sutarties sąlygų, taikomų teisės normų ir kitų aplinkybių.
Gali priklausyti ir patirtų nuostolių atlyginimas
VVTAT nurodo, kad panaikinus patvirtintą rezervaciją vartotojui turi būti grąžinti visi už nesuteiktą paslaugą sumokėti pinigai.
Tačiau jeigu sutartis neįvykdoma ne dėl paties vartotojo veiksmų, vien pinigų grąžinimas nebūtinai panaikina kitos šalies atsakomybę.
Jeigu būtų nustatyta, kad apgyvendinimo paslaugos teikėjas nepagrįstai atsisakė vykdyti sudarytą sutartį arba ją nutraukė pažeisdamas prisiimtus įsipareigojimus, jam gali tekti atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius.
Tam turėtų būti nustatytas sutarties pažeidimas, realiai patirti nuostoliai ir tiesioginis ryšys tarp sutarties nevykdymo bei vartotojui kilusių neigiamų pasekmių.
Todėl vien rezervacijos atšaukimo faktas savaime dar nenulemia, kokio dydžio žalos atlyginimo būtų galima reikalauti – tai priklausytų nuo konkrečių ir pagrįstų vartotojo patirtų nuostolių.
Jeigu vartotojas mano, kad rezervacija buvo atšaukta nepagrįstai, VVTAT pirmiausia rekomenduoja kreiptis į apgyvendinimo paslaugos teikėją, išdėstyti susidariusią situaciją ir pateikti konkretų reikalavimą arba paprašyti paaiškinti rezervacijos atšaukimo priežastis.
Taip pat svarbu išsaugoti visus su užsakymu susijusius dokumentus ir kitus įrodymus – rezervacijos patvirtinimą, mokėjimo dokumentus, rezervavimo platformos pranešimus, susirašinėjimą su apgyvendinimo paslaugos teikėju ar platformos atstovais bei dokumentus, galinčius pagrįsti dėl atšaukimo patirtas papildomas išlaidas.
Jeigu ginčo taikiai išspręsti nepavyktų, vartotojas turi teisę kreiptis į kompetentingą vartotojų teisių apsaugos instituciją dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka arba savo pažeistas teises ginti teisme.
