Taip, šypsenos – gero aptarnavimo dalis, kuri yra būtina sėkmingo verslo sąlyga, tačiau nepakankama. Daugiau šypsenų tikrai gali padidinti prekės ar paslaugos pardavimus, bet vien pasikliauti besišypsančiais pardavėjais rizikinga. Atrodytų, kur kas saugiau derėtis su tiekėjais, gerinti gaminių kokybę, trumpinti pristatymo rinkai terminus, rūpintis teisinga kainodara, galiausiai – prekės žinomumu. Rūpesčių tikrai daug – ir per juos labai dažnai nebelieka laiko ar noro rimtai užsiimti geru aptarnavimu.
Įpratome matyti, kad Lietuvos verslininkai, įmonių vadovai, santykiams su tiekėjais, partneriais skiria kur kas daugiau dėmesio nei santykiams su savo pirkėjais. Ypač mažmeninėje rinkoje, kai prekės ar paslaugos yra standartinės, o pirkėjų – daug. Ar pažįstate savo mėgstamiausio restorano vadovą? O gal žinote, kuo vardu jūsų kirpyklos vadovas?
Nuosmukis yra negailestingas vadybos klaidoms, šiandien net menkiausia klaidelė gali nulemti prarastas pajamas. O efektyvus aptarnavimo procesas tampa vienu svarbiausiu faktoriumi, siekiant išlaikyti klientų srautus. Kodėl žmonės mieliau renkasi būtent tą restoraną, būtent aną kazino ar būtent štai šitą parduotuvę? Arba kodėl daugiau nebesilankote ten ar ten? Tiesiog, kai visos grandys pardavimo procese veikia puikiai – kaina, kokybė, pakuotė, pristatymas, pan. – geras aptarnavimas tampa būtina sąlyga, kad įvyktų pardavimas. Šypsena iš tiesų padeda parduoti daugiau, o pardavėjo abejingumas gali niekais paversti net ir idealiausią pardavimo strategiją.
Stebuklingas „atsiprašau“
Neklysta tik tas, kuris nedirba. Net ir žinodami šią aksiomą ir jai pritardami susierziname kiekvienąkart, kai padavėja atneša ne tą patiekalą, išmeta iš rankų šakutę ar, neduokdie, išpila ant stalo sriubą. Visais atvejais sprendimas gan paprastas – nuoširdžiai atsiprašyti, ištaisyti klaidą, pasiūlyti nuolaidą ar dovaną.
Darbo brokas pasitaiko net kazino, kurie kelia pačius aukščiausius klientų aptarnavimo reikalavimus visoje pramogų rinkoje. Čia taip pat barmenai klysta, čia taip pat kartais išpilami gėrimai. Tačiau taip nutikus, ir tarkime, ant lošimų stalo išsiliejus kokteiliui, visi žaidusieji prie stalo bus pavaišinti gėrimu. Žinoma, kazino sąskaita.
O gal norėtumėte prabangiai pavakarieniauti kazino sąskaita? Tuomet jums reikės laukti, kad krupjė suklystų dalindamas kortas. Tokios gan retos klaidos suerzina lošėjus, ypač tuos, kuriems buvo iškritusios geros kortos. Atsiprašymą dėl to, kad kortos turės būti padalintos iš naujo, seka krupjė akimirksniu įteikiamas kvietimas į restoraną (neabejotinai, dviems asmenims). Nusivylimo nebelieka, priešingai – klientas jaučiasi netgi išlošęs iš kazino klaidos.
Ar aptarnaujančiam personalui reikėtų suteikti tiek įgaliojimų, kad jie savarankiškai spręstų panašius incidentus? Žinoma, tai turėtų būti numatyta klientų aptarnavimo procedūrose. Apgailėtinai atrodo, kai ne tą patiekalą atnešusi padavėja teisinasi negalinti jo pakeisti, nes jau „išmušė kasoje“, arba jei kaltė suverčiama vadovams, esą „čia jie taip nustatė, aš nieko negaliu padaryti“. Arba, kai paklausus, ar skanus patiekalas, gauni atsakymą: „Aš neragavau, todėl nieko nežinau“.
Taisyklės, procedūros turi būti lanksčios tiek, kiek to reikia klientą paversti patenkintu. Reikėtų darbuotojus visų pirma išmokyti užduoti sau klausimą: „Ar mes susimovėm? Ar tai mūsų klaida?“. Jei atsakymas „taip“, tuomet būtina skubiai spręsti, kaip situaciją pakeisti taip, kad klientas vis tiek liktų patenkintas. Galima apibrėžti dažniausiai pasitaikančias aptarnavimo klaidas ir numatyti kompensacijas klientams. Gal vienais atvejais reikės kavos restorano sąskaita, o kitais užteks pamainos vadovo asmeninio operatyvaus atsiprašymo.
Klientų aptarnavimas turi būti sukonstruotas taip, kad klaidoms kartojantis pernelyg dažnai, apie tai būtų informuojama vadovybė.
Kaltė tenka ir vadovams
Pasitaiko, kad blogas aptarnavimas yra pasekmė tam tikrų vadybos sprendimų, už kuriuos atsakinga tik vadovybė. Pavyzdžiui, kai kurių avialinijų vadovybė nenustato, kaip turi elgtis aptarnaujantis personalas vėluojant lėktuvo skrydžiui. Keleiviams tiesiog pasakoma, kad skrydis atidėtas, tačiau nėra paaiškinama, kodėl ir kiek laiko teks laukti. Teko tai patirti Vilniaus oro uoste, kai 3 val. sėdėjome nežinioje. Informacijos nepateikimas sukėlė klientų pasipiktinimą. To buvo galima išvengti tiesiog atsiprašant ir paaiškinant, kad skrydis yra atidėtas, tarkime, dėl rūko, ir kad dėl mūsų visų saugumo yra geriau palaukti kelias valandas, kol rūkas išsisklaidys. Arba dar geriau: galėjo visus laukiančius pavaišinti gaiviuoju gėrimu.
Būna ir taip, kad darbuotojams pakanka žinoti tikslą ir turėti improvizacijos laisvę, kad galėtų sėkmingai suvaldyti netikėtas situacijas. Kartą vienai moteriai kazino pasitaikė nelaiminga diena. Ji pralošė ir dėl to labai nusiminė. Jai einant pro duris, kazino darbuotojas pareiškė negalintis išleisti klientės tokios prastos nuotaikos. Jis nusivedė klientę prie baro, pavaišino gėrimu, pakalbino ją. Moteris išėjo iš kazino daug geresnės nuotaikos ir vėliau sulaukėme jos padėkos už tokį teisingą poelgį. Tokiu būdu darbuotojas neigiamas emocijas pavertė teigiamomis. Tuo tarpu kazino tikrai nesame išsakę tokio nurodymo neišleisti namo nusiminusių klientų. Sprendimą minėtam poelgiui priėmė pats darbuotojas, žinodamas keliamą tikslą: „Viršyti klientų lūkesčius“.
Apsidairykime aplinkui. Dauguma barų, parduotuvių dėl savo klientų tikrai nepersistengia. Kartą namie dar kartelį pasimatavusi ką tik įsigytus batus pastebėjau, kad jie man spaudžia. Grįžusi į parduotuvę grąžinti pirkinio išgirdau: „Atsiprašau, bet niekuo negaliu padėti, reikėjo galvoti tuomet, kai pirkote“. Spėkite, ar dar pirkau nors kartą gyvenime toje batų parduotuvėje ir ar kada nors ten eisiu? O juk galėjo man parduoti kitus, net brangesnius batus arba grąžinti pinigus, bet paversti mane lojalia kliente. Sakote, prasta pardavėja? Deja, prekių grąžinimo ir mainų sistemą sukūrė ne ji.
Padeda šypsenų skaičiavimas
Kiekvienam vartotojui patinka matyti šypsenas. Parduotuvėje, restorane, sporto klube. Teoriškai, jei būtų laikomasi visų įmonėse nustatytų vidinių procedūrų ir susitarimų, šypsenų būtų dešimtis kartų daugiau. Tačiau aptarnaujantis personalas dažnai elgiasi taip, kaip yra vertinama jų elgsena su klientu, tarkime, ar šypsena yra aptarnavimo rodiklis ar vadovai matuoja, kiek jų darbuotojai šypsosi ir kaip šypsenos lemia atlyginimo dydį?
Programos „Vilnius - Europos kultūros sostinė 2009“ atlikta apklausa, kurios metu beveik 500 vilniečiai ir miesto svečiai išdėstė požiūrį į sostinės paslaugų įmonių aptarnavimo lygį, atskleidė, kad net 43 proc. respondentų pasigenda šypsenų aptarnaujančio personalo veiduose.
O kazino šypsenas mes skaičiuojame. Įdomu ir tai, kad užskaitome jas tik tuomet, jei klientas atsakė tuo pačiu. Juk mūsų tikslas – kliento gera nuotaika. Kitas darbuotojas, žiūrėk, jau ir anekdotą pasakoja, o klausytojams pradėjus kvatotis iškart į savo sąskaitą įsirašo tiek šypsenų, kiek prie stalo sėdi žmonių. Tai labai svarbus kriterijus dalinantis bendrai lankytojų paliekamus arbatpinigius.
Kaip pasiekti, kad aptarnaujantis personalas visados būtų geros nuotaikos ir ja užkrėstų lankytojus? Susieti atlyginimus ir premijas su geru aptarnavimu nepakanka. Lietuvoje arbatpinigių dalis ir taip labai didelė, galiausiai – maitinimo įstaigose jie mokami tiesiai padavėjams ar barmenams. Priešingai, nei, pavyzdžiui, Amerikoje, kur įprasta arbatpinigius įskaičiuoti į sąskaitą automatiškai. Lietuviškoji arbatpinigių tradicija, atrodytų, stengtis skatina labiau, tačiau nėra abejonės, kad Amerikoje aptarnavimas yra žymiai aukštesnio lygio. Ką daryti?
Vadovai, prisijunkite. Tai jūsų verslas, jūsų tiesioginis interesas. Pasiraitokite rankoves ir padirbėkite priešakinėse linijose (kazino vadovams tai įprasta). Rodykite pavyzdį savo darbuotojams. Pademonstruokite, kaip reikia šypsotis, nudžiuginti savo klientus, kaip galima šauniai praskaidrinti nuotaiką. Galiausiai, kaip galima padaryti papildomą pardavimą. Jei su klientais dirbsite reguliariai, tarkime, po pusdienį kas dvi savaites, jūsų aptarnavimas ko gero bus žymiai geresnis nei kaimyninio restorano ar parduotuvės.
Na, o grįžę į savo odinius krėslus, kurkite ir tobulinkite tokias sistemas, kurios šypsenas ir gerą nuotaiką paverstų jūsų verslo kasdienybe. Matavimai, mokymai, motyvacija, kontrolė – visą tai jūs jau darote, tik kol kas, dažniausiai, kituose procesuose.
Neišnaudotos galimybės
Daugiau bendraukime su klientu. Tai yra taip paprasta, tačiau taip retai taikoma!
Paklauskite, kokiam tikslui pirkėjas ieško marškinių, ir pasiūlykite atitinkamą kaklaraištį. Pastebėję, kad klientas renkasi iš pigių patiekalų, rekomenduokite jam įsigyti restorano nuolaidų kortelę. Galiausiai, jei klientas klausia, ką turite skanaus, tai ir papasakokite jam apie vieną išskirtinį patiekalą užuot įtikinėję, kad pas jus „viskas skanu“. Tris kartus pasiūlykite.
Dėkokime klientui ir klauskime jo nuomonės. Beveik kasdien, po eilinių pietų kur nors mieste, svarstau: „Kodėl restoranuose nedėkoja?“. Ačiū, kad pas mus apsilankėte. Ar buvo skanu? Žinote, rytoj turėsime ypatingų salotų ir labai gardų daržovių troškinį. Ar ateisite pas mus rytoj? Jei atsivesite draugę ar draugą, vaišinsime jus kava tik už 1 litą. Labai ačiū jums ir iki rytojaus!”. O jei pasiklausti ateitų pats restorano vadovas? Jo kvietimo sugrįžti būtų atsisakyti dar sunkiau...
Žiūrėkime į darbą, kaip į žaidimą. Klientų aptarnavimas gali būti linksmas užsiėmimas! Kartą viename kazino lankytojas pradėjo primygtinai prašyti krupjė, kas šis patartų, kada statyti, o kada ne. „O kas bus, jei man neteisingai patarsi?“, - provokavo lankytojas. Tuomet krupjė pasiūlė jam lažybas, kad jei blogai patars, jis darys pritūpimus, o jei gerai – pritūpimus darys lankytojas. Prasidėjo tikras cirkas, ir vienas ir kitas tūpčiojo, o visi kazino lankytojai smagiai juokėsi.
Kad darbas gali būti smagus net žuvies turguje, įrodė Sietlo (JAV) Pike Place Fish turgaus savininkai. Prieš 40 metų įsigiję bankrutuojantį turgų, jie pakeitė vyravusį požiūrį į pirkėją pritaikydami kelias nuostatas: pasirink požiūrį, žaisk, būk čia ir dabar, nudžiugink kitą. Dabar ši vieta garsi visame pasaulyje dėl linksmos, judrios, žaismingos atmosferos ir puikaus klientų aptarnavimo.
Ko iš tikrųjų reikia klientams?
Mes tiesiog norime gerai jaustis. Paslauga ar prekė išsprendžia mūsų problemą, tačiau tas „geras jausmas“ yra kažkas daugiau, nei galime nusipirkti už pinigus ir gauti čekį.
Juk lietuvaičiai, grįžę po pirmos kelionės į Turkijos kurortus, stebisi, kad užėjus į vietines krautuvėles vis siūlo puodelį arbatos. Versle tai vadiname verte klientui. Gyvenime – sėkme. Abiem atvejais esame teisūs. Nors jau nebepamename, ką toje krautuvėlėje pirkome.
O nusipirkome gerą jausmą ir nuotaiką. Tai galėtume suteikti vieni kitiems ir čia, Lietuvoje. Tiesiog visur, kur klientai mums moka pinigus, aptarnaukime juos taip, kaip patys norėtume būti aptarnauti. Kitas žingsnis – pažinkime klientus ir aptarnaukime kiekvieną taip, kaip tik jis ar ji to norėtų. Galiausiai, viršykime vartotojų lūkesčius suteikdami jiems šiek tiek daugiau, nei jie tikėjosi.
Ir prisiminkime, kad šypsenos yra tik dalis gero aptarnavimo. Bet labai svarbi dalis.
Rūta Pulkauninkaitė, UAB „Olympic Casino Group Baltija“ kokybės ir klientų aptarnavimo vadovė
