Alternatyvių būdų ginti savo teises Lietuvoje vartotojai neturi?

Nors apie alternatyvius vartotojų teisių ginčų sprendimo būdus teigia girdėję kiek daugiau nei ketvirtadalis gyventojų, Lietuvoje jų iš esmės įteisintų nėra. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovai tvirtina imsiąsi iniciatyvos šį klausimą spręsti.

Šiuo metu Lietuvoje vartotojų teises gina keletas institucijų, bet, pasak Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos vadovo Felikso Petrausko, vienintelė VVTAT yra notifikuota kaip alternatyviai vartotojų teisių ginčus galinti spręsti institucija. Alternatyvus vartotojų teisių gynimas – kai vartotojas per trumpesnį laiką, nesikreipdamas į teismą gali apginti savo teises dėl netinkamai suteiktos paslaugos ar įsigyto nekokybiško produkto.

„Alternatyvus ginčų sprendimas yra kilęs iš JAV bei Didžiosios Britanijos, kai nesikreipiant į teismą, ginčas tarp vartotojo ir paslaugos/prekės tiekėjo sprendžiamas su tarpininku, pavyzdžiui, ombudsmenu, ginčų nagrinėjimo taryba ar pan., – pasakoja F. Petrauskas. – Lietuvoje yra tik šio dalyko užuomazgos, nes vienintelė VVTAT yra notifikuota tokiam procesui, kitos institucijos, pavyzdžiui, Energetikos inspekcija, Ryšių reguliavimo tarnyba – ne. Reikėtų suformuoti modėlį, kad jis įsilietų į šalies teisinę sistemą. Mes bandysime sudėlioti ir pasiūlyti Teisingumo ministerijai, kaip tą įgyvendinti, sukurti koncepciją.“

Anot VVTAT vadovo, tarnyba neturi galimybės kontroliuoti alternatyvių vartotojų teisių gynimo būdų, tačiau tokia institucija Lietuvoje turi atsirasti.

Nenori teismų

Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų centro „Vilmorus“ apklausa rodo, kad gyventojai nėra linkę spręsti ginčų su nekokybiškos paslaugos ar prekės tiekėju teisiminiu būdu. Jei būtų pažeistos vartotojų teisės, dauguma respondentų (84 proc.) pirmiausia kreiptųsi į nekokybiškos prekės pardavėją ar paslaugos teikėją. Iš karto į vartotojų teises ginančias institucijas (nebandydami pirmiausia išsiaiškinti su pardavėju ar paslaugos tiekėju) kreiptųsi tik 6 proc. respondentų. Panašios tendencijos pastebimos nuo 2006 m.

Pasak F. Petrausko, tai yra sveikintina praktika: „2010 metais į mus kreipėsi 11,4 tūkst. gyventojų, praėjusiais – dar daugiau - 14,2 tūkst. Tai geras rodiklis, nes rodo, kad auga žmonių pilietiškumas, jie žino savo, kaip vartotojų teises. Vartotojų apsaugos įstatyme pirmiausia siūloma kreiptis į pardavėją, ir tik vėliau į vartotojų gyvinimo organizacijas ar teismą. Verslas taip pat yra suinteresuotas taikiai išspręsti ginčą su vartotoju. Daugiau nei pusė 62 proc. įmonių yra linkę su juo bendrauti sprendžiant ginčus dėl prekių ar paslaugos kokybės“.

Įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą gyventojai dažniausiai siekia, kad ji būtų pakeista tinkamos kokybės prekes, paslauga (73 proc.) ar būtų grąžinti pinigai, sumokėti už nekokybišką prekę ar paslaugą (56 proc.).

Tokį ginčų sprendimo būdą linkusios rinktis ir įmonės: dažniausiai (66 proc.) įmonės siekia bet kokiu atveju susitarti su vartotoju, nesikreipiant į teismą. Vis dlėto, 35 proc. jų tyrime nurodė, kad jų įmonė yra nesuformavusi politikos šiuo klausimu ir kiekvienu atveju elgiamasi pagal situaciją. Trečdalis įmonių yra patvirtinusios įmonės vidaus įmonės vidaus ginčų su vartotojais sprendimo taisykles ir aprašiusios procedūras.

Taupyti laiką ir pinigus

Nacionalinės finansinių paslaugų vartotojų asociacijos direktorė Eglė Kybartienė sako, kad asociacijos atliktas tyrimas parodė, kad apie alternatyvius vartotojų teisių gynimo būdus Lietuvoje žinoma mažai, tačiau respondentai tikisi, kad jie galėtų padėti greičiau ir pigiau išspręsti tarp vartotojų ir prekių bei paslaugų tiekėjų kylančius ginčus.

„Žinios iš tiesų skurdžios: vos 15 proc. įmonių girdėjo apie šį būdą. Dalis net mano, kad jie nereikalingi, tačiau tokia nuomonė vyrauja tose įmonėse, kurios nėra susidūrusios su vartotojų skundais, – pasakoja ji. – Tai, kas paskatintų tokių būdų pasirinkimą, sprendžiant ginčus su vartotojais, įmonės norėtų, kad procesas nužtruktų iki 60 dienų ir tai būtų pigiau ir greičiau. Taip pat verslininkai norėtų, kad tokius būdus būtų galima rinktis ginčijantis ne tik dėl mažos vertės paslaugų ar prekių, bet dėl visų apskritai.“

Anot E. Kybartienės, verslininkai pageidautų, jog tokiu būdu priimti sprendimai būtų rekomendacinio pobūdžio, tačiau jų vykdymas būtų kontroliuojamas.

„Dabar žmonės į vartotojų teisių apsaugos institucijas nesikreipia dėl sudėtingų teisinių procesų ir stereotipų, kad visa tai ilgai užtruks. Jie beveik nežino apie alternatyvius savo, kaip vartotojų, teisių gynimo būdus. Tačiau jų reikia, nes fiziniai asmenys teigia, kad net sutiktų mokėti už ginčų nagrinėjimą“, – asociacijos atlikto tyrimo duomenis komentuoja ji.

Šiemet „Vilmorus“ atliktos apklausos duomenimis, respondentų, įsigijusių nekokybiškų prekių ir paslaugų, skaičius nuo 2005 m. auga nedaug. Praėjusiais metais jų buvo 39 proc.

Pasak „Vilmorus“ direktoriaus Vlado Gaidžio, į vartotojų teisių apsaugos institucijas dažniausiai kreipiasi jaunesni, kvalifikuoti, turintys geresnį išsilavinimą, daugiau uždirbantys miestų gyventojai.

„Matyt taip yra todėl, kad jie daugiau vartoja, taip pat renkasi sudėtingesnius produktus bei paslaugas, yra reiklesni. Ta pati takoskyra ir Europoje“, – komentuoja jis.

VVTAT skaičiuoja, kad didžiausio skundų srauto sulaukiama dėl ne maisto prekių ir paslaugų – tai beveik pusė visų gaunamų skundų. Antroje vietoje daugiausia skundžiamasi statybos, remonto ir sveikatos paslaugomis, pavyzdžiui, odontologų paslaugomis, soliariumais. Nedidelė dalis gyventojų skundžiasi ir dėl energetikos bei komunalinių paslaugų.