Pradėjus domėtis vienu galimu automobilio apgadinimo „Pro Bro Express“ plovykloje atveju, tv3.lt portalą netrukus pasiekė ir daugiau panašaus pobūdžio istorijų. Jose vairuotojai teigė po apsilankymo „Pro Bro“ plovyklose ant automobilių pastebėję naujų pažeidimų – nuo lako ir plastikinių detalių įbrėžimų iki stiklo ar kėbulo subraižymų.
Vairuotojai tikina žalą pastebėję iškart po plovimo arba netrukus po jo, kai automobilį buvo galima geriau apžiūrėti. Vis dėlto žalos atlyginimo siekiantys pašnekovai sako abejojantys ne tik galutinėmis išvadomis, bet ir tuo, kaip tokios pretenzijos nagrinėjamos bei kokiais metodais grindžiamas ekspertinis vertinimas.
Visi tv3.lt portalui žinomi atvejai buvo panašūs. Vairuotojai kreipėsi į „Pro Bro Express“, užpildė pretenzijas, jų automobilius apžiūrėjo žalos vertintojai, o galutinėse išvadose plovyklos atsakomybė dėl pažeidimų nebuvo pripažinta.
Tačiau pašnekovams įtarimų sukėlė ne vien neigiamas atsakymas. Jų teigimu, skirtingose išvadose kartojosi panašūs argumentai apie plovimo įrangos veikimą ir tai, kodėl ji esą negalėtų sukelti tam tikrų įbrėžimų. Vairuotojai sako pasigedę aiškaus paaiškinimo, kaip jų konkretūs atvejai buvo vertinami individualiai.
Dalis pašnekovų taip pat kėlė klausimų dėl vaizdo ir foto medžiagos – kokie įrašai ar nuotraukos buvo vertinti, ar visa reikšminga medžiaga jiems buvo pateikta ir ar jos pakanka pagrįsti išvadą, kad pažeidimai negalėjo atsirasti plovimo metu.
Dėl galimos žalos kreipiasi apie 0,1 proc. klientų
Komentuodama vairuotojų keliamus klausimus, „Pro Bro Express“ tinklo vadovė Vitalija Barzdėnė teigia, kad pretenzijos dėl galimai plovyklose patirtos žalos nėra dažnos.
Bendrovės duomenimis, per metus jos plovyklose nuplaunama daugiau kaip 5 mln. automobilių, o dėl galimų pažeidimų kreipiasi esą apie 0,1 proc. klientų.
Vis dėlto, pasak V. Barzdėnės, visos pretenzijos vertinamos individualiai. Jeigu nustatoma, kad apgadinimas atsirado plovykloje dėl plovyklos ar jos darbuotojų kaltės, bendrovė, jos tikinimu, atsakomybę prisiima.
„Pro Bro Express“ vadovė nurodo, kad galimą žalą pastebėjęs vairuotojas turėtų iš karto, dar neišvykęs iš plovyklos teritorijos, kreiptis į aptarnaujantį personalą. Darbuotojai, anot jos, įvertina situaciją, patikrina kamerų užfiksuotas nuotraukas ir, jei reikia, suteikia informaciją dėl tolesnių veiksmų.
V. Barzdėnės teigimu, kiekvienoje tunelinėje plovykloje yra įrengtos kameros, kurios automobilio kėbulo būklę užfiksuoja dar prieš transporto priemonei įvažiuojant į plovyklą. Automobilis fiksuojamas iš kelių skirtingų kampų, o kamerų pozicija, pasak bendrovės, leidžia pamatyti reikšmingus kėbulo pažeidimus, jei tam netrukdo paviršiaus nešvarumai ar saulės atspindžiai.
„Kilus ginčui ir klientui pageidaujant, automobilių nuotraukas pateikiame“, – nurodo V. Barzdėnė.
Atsakydama į klausimus dėl plovimo įrangos, „Pro Bro Express“ atstovė pabrėžia, kad bendrovė naudoja automobilių plovimo pramonei skirtas mikropluošto šluostes. Pasak jos, plovimo metu jos gausiai padengiamos šampūnu, skalaujamos ir reguliariai plaunamos giluminiu būdu.
Bendrovės teigimu, kietųjų dalelių rizika valdoma dar prieš automobiliui pasiekiant šluostes: itin purvinos transporto priemonės nėra aptarnaujamos, o kitais atvejais purvas pirmiausia tirpinamas ir aukšto slėgio vandeniu nuplaunamas nuo kėbulo.
Paklausta, kas kiek laiko tunelinėje plovykloje keičiamos plovimo šluostės, bendrovė konkretaus termino nepateikė. „Pro Bro“ nurodė, kad šluostės keičiamos pagal naudojimo intensyvumą ir atliktų plovimų kiekį, o jų būklė papildomai vertinama per valandinius patikrinimus ir inspektavimus.
Vis dėlto, paprašyta nurodyti, kokia dalis pretenzijų dėl subraižyto kėbulo ar nulaužtų detalių yra patenkinama, o kokia atmetama, bendrovė konkretaus procentinio pasiskirstymo nepateikė.
„Tokios statistikos neturime“, – nurodė „Pro Bro Express“ vadovė.
Žalos vertinimo metodikos viešai nepaaiškino
Nors vairuotojai dėl galimų automobilio apgadinimų bendrauja su plovyklos atstovais, šių atvejų žalos administravimą atlieka bendrovė „Smart Claims“. Būtent šios įmonės ekspertai apžiūri automobilius, vertina pažeidimų kilmę ir pateikia išvadas, kurios vėliau tampa lemiamu dokumentu sprendžiant dėl kompensacijos.
Kadangi „Smart Claims“ išvados tampa vienu svarbiausių dokumentų sprendžiant, ar plovykla turėtų atlyginti žalą, tv3.lt bendrovės paprašė paaiškinti, kokiais kriterijais remiantis nustatoma pažeidimų kilmė.
Vis dėlto žalos vertintojai į pateiktus klausimus neatsakė ir nurodė, kad visais klausimais reikėtų kreiptis tiesiogiai į „Pro Bro Express“. Paprašius patikslinti, kodėl įmonė negali paaiškinti savo darbo principų, bendrovė rėmėsi konfidencialumo įsipareigojimais.
„Negalime komentuoti mūsų bendradarbiavimo su konkrečiu užsakovu, darbo pobūdžio ar taikomų metodikų, nes mus saisto konfidencialumo įsipareigojimai pagal sudarytą sutartį“, – teigiama „Smart Claims“ atsakyme.
Bendrovė taip pat nurodė, kad, gerbdama sutartinius įsipareigojimus ir užsakovo interesus, be išankstinio užsakovo sutikimo neteikia informacijos apie vykdomus procesus, naudojamus sprendimus ar vidines darbo praktikas.
Kadangi pasitelkti ekspertai savo metodikos nekomentavo , tv3.lt pasiteiravo pačios „Pro Bro“, ar ši leistų partneriams viešai paaiškinti žalos nustatymo principus. Plovyklos atstovai nurodė, kad „Smart Claims“ tikrina, ar pažeidimai atitinka tunelinių plovyklų šluosčių judėjimo kryptis bei automobilio detalių būklę, o klientai po patikrinimo gauna rašytinę išvadą.
Vis dėlto galimai plovykloje apgadintų automobilių savininkai teigia, kad problema yra ne vien tai, jog klientas gauna rašytinę išvadą, o tai, ar joje pateikti argumentai atitinka realų plovimo procesą.
Visi kalbinti vairuotojai nurodo, kad išvadose kartojama mintis apie šluosčių judėjimo kryptis, dėl kurių esą tokio pobūdžio pažeidimai negalėjo atsirasti plovimo metu. Tačiau vairuotojams abejonių kelia tai, ar toks teorinis įrangos veikimo paaiškinimas pakankamai įvertina realias plovimo sąlygas – šluosčių kontaktą su skirtingomis automobilio dalimis, jų judėjimą plovimo metu, galimus nešvarumus ir konkrečias kiekvieno incidento aplinkybes.
Kalbinti vairuotojai taip pat abejoja ar sprendimas atmesti pretenziją gali būti grindžiamas vien bendru įrangos veikimo principu, jei vartotojui nėra aiškiai parodoma, kaip šis principas buvo pritaikytas būtent jo automobilio pažeidimams vertinti.
Plovyklos taisyklės atsakomybės savaime nepanaikina
tv3.lt kalbinta advokato padėjėja Aušrinė Onaitienė sako, kad ginčai dėl tunelinėse plovyklose galimai apgadintų automobilių nėra naujiena – tokie žalos atlyginimo klausimai jau ne kartą nagrinėti civilinėse bylose.
Pasak jos, vairuotojus dažnai klaidina plovyklų taisyklėse nurodoma formuluotė, kad už automobilį visos paslaugos metu atsako pats vairuotojas. Automobilio savininkas ar valdytojas iš tiesų turi pareigą saugoti savo turtą, tačiau tunelinėje plovykloje reali vairuotojo kontrolė yra ribota.
„Ypač tunelinėse plovyklose nuo automobilio vairuotojo nedaug kas tepriklauso“, – teigia A. Onaitienė.
Jos teigimu, paslaugą teikianti įmonė privalo užtikrinti naudojamos įrangos saugumą, o kilus grėsmei žalai atsirasti – nedelsiant nutraukti plovimo procesą. Todėl vien taisyklėse įrašytas teiginys apie vairuotojo atsakomybę dar nereiškia, kad plovykla visais atvejais gali išvengti pareigos atlyginti žalą.
Pastebėjus naujus pažeidimus, A. Onaitienė pataria veikti iš karto: sustoti dar plovyklos teritorijoje, apie apgadinimus pranešti darbuotojui ir juos nufotografuoti taip, kad būtų matomi ne tik patys pažeidimai, bet ir automobilis bei jo buvimo vieta.
Jeigu darbuotojas pateikia užpildyti pretenziją ar kitą dokumentą, jame reikėtų aiškiai nurodyti ir prašymą išsaugoti vaizdo kamerų įrašus. Net jei tokio dokumento vietoje nepateikiama, vairuotojas turėtų kuo greičiau raštu kreiptis į įmonę dėl padarytos žalos.
Pasak A. Onaitienės, praktikoje pasitaiko atvejų, kai plovykla siūlo vairuotojui kreiptis į savo draudimo bendrovę. Vis dėlto teismų praktikoje, jos teigimu, ne kartą pasisakyta, kad už plovykloje automobiliui padarytą žalą gali būti atsakinga pati plovykla.
Jeigu pažeidimai nėra dideli, advokato padėjėja pataria neskubėti automobilio remontuoti, kol vyksta susirašinėjimas ar ginčas. Jei remontas būtinas, prieš tai verta kreiptis į sertifikuotą servisą, kad būtų surašytas apgadinimų aktas, padarytos nuotraukos ir parengta remonto sąmata.
Atskiras klausimas – vaizdo medžiaga. A. Onaitienės teigimu, jeigu vairuotojas prašo išsaugoti konkretaus laiko įrašą, įmonė turėtų pasirūpinti, kad jis nebūtų ištrintas, o ginčo atveju vaizdo medžiaga turėtų būti pateikta neiškarpyta.
„Vaizdo medžiaga turi būti išsaugota ir pateikta neiškarpyta, kitaip toks faktas gali būti traktuojamas kaip bandymas išvengti atsakomybės, o teismas tokį įrodymų naikinimą galėtų vertinti plovyklos nenaudai“, – nurodo A. Onaitienė.
Vis dėlto vaizdo įrašas nėra vienintelis galimas įrodymas. Žalai pagrįsti gali būti svarbios ir nuotraukos, pranešimas plovyklos darbuotojui, rašytinė pretenzija, serviso aktas, remonto sąmata ar kiti duomenys, patvirtinantys pažeidimų pobūdį ir jų užfiksavimo laiką.
Kalbėdama apie ekspertines išvadas, A. Onaitienė pažymi, kad vien tai, jog skirtingiems klientams pateiktų atsakymų dalys sutampa, savaime dar nereiškia, kad išvados yra neteisingos. Svarbiausia – ar pati išvada pagrįsta konkretaus atvejo aplinkybėmis.
Jeigu vairuotojas įtaria, kad paslaugos teikėjo pasitelktų ekspertų išvada nėra objektyvi, jis turi teisę kreiptis į nepriklausomus ekspertus. Ginčui persikėlus į teismą, galima prašyti įpareigoti plovyklą pateikti įrangos veikimo instrukcijas ar kitus dokumentus, kurie padėtų įvertinti realų plovimo proceso veikimą.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
