„Klientų valdybą kūrėme tam, kad pirkėjo balsas būtų girdimas ne tik apklausose, bet ir priimant konkrečius sprendimus. Per dvi kadencijas jos nariai mums padėjo pažvelgti į parduotuves, produktus ir paslaugas iš skirtingų žmonių perspektyvos, o jų pastebėjimai ne kartą parodė, kur galime duoti daugiau gero – nuo patogesnės apsipirkimo patirties iki geriau pirkėjų poreikius atliepiančių sprendimų. Vieni pokyčiai matomi iš karto, kiti slypi detalėse, tačiau būtent jos dažnai lemia, ar kasdien apsipirkti yra paprasta ir patogu. Matydami tokio bendradarbiavimo rezultatus norime jį tęsti ir įtraukti dar daugiau pirkėjų“, – sako Nijolė Kvietkauskaitė, „IKI Lietuva“ generalinė direktorė.
Pirkėjų idėjos – ir „Iki“ programėlėje
Klientų valdybos narių idėjos pasiekė ir „Iki“ programėlę – ne vienas jų pasiūlymas virto konkrečiais jos patobulinimais. Jos nariai dalijosi savo naudojimosi patirtimi ir siūlė, kokie pokyčiai ją galėtų padaryti dar patogesnę.
Taip programėlėje buvo patobulinta akcijų paieška, pirkinių istorija tapo lengviau pasiekiama, atsirado daugiau partnerių ne tik Vilniuje, bet ir regionuose, o nauji pasiūlymai pradėti žymėti aiškiau. Valdybos nariai taip pat padėjo tobulinti „Pigintuvo“ pasiūlymus ir teikė idėjas dėl patogesnio naudojimosi dovanų kortelėmis, mėnesio iššūkio atvaizdavimo bei mėgstamų prekių žymėjimo.„Programėlę tobuliname nuolat, todėl klientų valdybos narių grįžtamasis ryšys mums buvo itin vertingas. Vienus pasiūlymus pavyko įgyvendinti greitai, kitiems prireikė daugiau laiko, tačiau svarbiausia, kad į juos buvo įsiklausyta. Viena dažniausiai aptariamų temų buvo „Pigintuvo“ naudojimas – pirkėjai siūlė ne tik plėsti prekių, kurioms taikoma nuolaida, asortimentą, bet ir ieškoti būdų, kaip juo naudotis patogiau. Klientų valdybos nariai atkreipė dėmesį, kad apsiperkant būtų paprasčiau, jei nereikėtų atskirai naudoti lojalumo programėlės ir „Pigintuvo“ kodų. Šį pasiūlymą įgyvendinome šią vasarą, sujungdami aktyvuojamas nuolaidas į vieną QR kodą. Tokie pavyzdžiai rodo, kad net ir nedideli pokyčiai gali reikšmingai pagerinti kasdienę apsipirkimo patirtį, todėl pirkėjų įžvalgas vertiname kaip svarbią programėlės ir kitų sprendimų tobulinimo dalį“, – sako „Iki“ komunikacijos vadovė Gintarė Kitovė.
Daugiau dėmesio – patogesnei senjorų apsipirkimo patirčiai
Klientų valdyboje savo patirtimi dalijosi ir senjorai bei žmonės su negalia, o jų įžvalgos padėjo į apsipirkimą pažvelgti iš skirtingų pirkėjų perspektyvos. Dar pirmosios kadencijos metu buvo pakeistas elektroninių kainolapių informacijos atvaizdavimas – padidinti šriftai ir kainos, kad jas būtų patogiau perskaityti skirtingo amžiaus žmonėms.
Daugiau dėmesio senjorams skirta ir komunikacijoje – nuo edukacinių vaizdo įrašų iki praktinės pagalbos parduotuvėse. Vieno pirmosios klientų valdybos narių Viktoro iniciatyva gimė „Išmanių senjorų“ mokymai, kuriuose senjorai savanoriai kitus senjorus mokė naudotis savitarnos kasomis.
Pirkėjų verdiktas – nuo „IKI Šefų“ patiekalų iki kepinių
Klientų valdybos nariai turėjo progą ne tik išsakyti nuomonę, bet ir paragauti produktų dar prieš jiems pasiekiant parduotuvių lentynas. Jų pastabos padėjo tobulinti „IKI Šefų“ patiekalus ir formuoti šios linijos asortimentą, o degustacijose nariai prisidėjo ir prie naujų konditerijos gaminių atrankos.
Dar daugiau įspūdžių paliko apsilankymas „Iki“ kepykloje, kur valdybos atstovai iš arti pamatė, iš ko ir kaip gaminami tortai, pyragai bei kiti konditerijos gaminiai. Jie pripažino, kad tai, ką išvydo, net pranoko jų lūkesčius – ypač nustebino naudojami natūralūs ingredientai ir tai, kiek daug darbo atliekama rankomis. Būtent rankų darbas buvo išskirtas kaip svarbiausia „Iki“ kepinių savybė. „Net nepagalvojau, kad nors naudojamasi naujausiomis technologijomis darbo palengvinimui, tiek daug čia nuveikiama rankomis – nuo vaisių pjaustymo iki tortų puošimo ar kremo tepimo“, – po apsilankymo sakė pirmosios klientų valdybos narė Laura.
Ne mažiau įdomi ir ilgametės „Iki“ ambasadorės Vidos istorija. Ji daugelį metų kaupė iš „Iki“ leidinių iškirptus receptus ir savo sukaupta kolekcija leido pasidalyti su kitais pirkėjais. Vidos istorija ir jos išsaugoti receptai tapo įkvėpimo šaltiniu ir dabartiniams klientams.
Be laktozės, be glitimo, veganiška – pastebėti paprasčiau
Klientų valdybos įžvalgos prisidėjo ir prie aiškesnio pasiūlymų žymėjimo parduotuvėse – dar pirmosios Klientų valdybos metu atsirado klientų aiškiai 1+1 pasiūlymus žymintys karuliai prie elektroninių kainų etikečių.
Dėmesio sulaukė ir skirtingų mitybos poreikių turintys pirkėjai. Parduotuvėse testuotas produktų be laktozės, glitimo, pridėtinio cukraus ar veganiški gaminių atskyrimas, o šiems poreikiams buvo pritaikomi ir specialūs pasiūlymai bei nuolaidos, daugiau dėmesio tokio produktai sulaukė ir kassavaitiniuose leidiniuose.
Įtraukimas į vidinius įmonės procesus
Klientų valdybos nariai prisidėjo ne tik prie matomų pokyčių parduotuvėse ar programėlėje, bet ir prie vidinių „Iki“ procesų tobulinimo. Jie buvo kviečiami į diskusijas su skirtingų sričių komandomis, dalijosi savo patirtimi ir padėjo vertinti, kaip kasdieniai sprendimai atrodo iš pirkėjo perspektyvos. Jų įžvalgos prisidėjo prie aptarnavimo standarto tobulinimo, o pateiktas grįžtamasis ryšys padėjo ieškoti būdų, kaip užtikrinti dar geresnę apsipirkimo patirtį visiems pirkėjams.
Dalis pasiūlymų virto ir konkrečiais bandymais parduotuvėse. Dar pirmosios klientų valdybos metu aštuoniose parduotuvėse buvo testuojamas paprastesnis vaisių ir daržovių perrinkimo mechanizmas, taip pat sprendimai, kaip operatyviai atlyginti pirkėjams už pastebėtus netinkamos kokybės vaisius ar daržoves. Tokie projektai leido ne tik įvertinti pirkėjų idėjas praktikoje, bet ir priimti duomenimis bei realia patirtimi grįstus sprendimus.
„Mūsų tikslas yra ne tik išgirsti pirkėjų nuomonę, bet ir į ją atsižvelgti, o ten, kur įmanoma, idėjas išbandyti praktiškai. Ne visi pasiūlymai tampa nuolatiniais sprendimais, tačiau juos testuojame tam, kad turėtume aiškius atsakymus, kas veikia, o kas ne. Kaip ir tikroje valdyboje, pristatome nuveiktus darbus, dalijamės informacija apie vykstantį procesą ir priimtus sprendimus. Tikime, kad sprendimų priėmimo centre visuomet turi būti žmogus, nes kartais net ir nedidelis pokytis gali reikšmingai pagerinti kliento patirtį“, – sako G. Kitovė.
Po dviejų kadencijų – kvietimas į trečiąją „Iki“ klientų valdybą
Klientų valdybos nariai savo žodį tarė net sprendžiant, kas taps naujuoju „Iki“ akcijų veidu – jų balsus pelnė voveriukas. Šiandien jis jau gerai pažįstamas pirkėjams visoje Lietuvoje – pasitinka juos „Iki“ internetiniame puslapyje, akcijų leidiniuose ir socialiniuose tinkluose.
„Per dvi kadencijas pamatėme, kiek daug skirtingų sričių gali paliesti pirkėjų įžvalgos. Klientų valdybos nariai ne tik sako, ką mano – jie išbando, degustuoja, balsuoja ir dalijasi savo kasdiene patirtimi. Todėl mums svarbu suburti kuo įvairesnių žmonių: kuo skirtingesnės jų patirtys, tuo daugiau galimybių pastebėti, ką galime daryti dar geriau“, – sako Gintarė Kitovė, „Iki“ komunikacijos vadovė.
Tęsti šį bendradarbiavimą „Iki“ kviečia ir naujus pirkėjus – jau buriama trečioji klientų valdyba, kuri šią kadenciją keliaus po Lietuvą. Pirmoji jos sesija spalio 28 d. įvyks Panevėžyje, o toliau valdybos nariai susitiks Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Alytuje ir dar viename mieste, kurį registruodamiesi padės išrinkti patys pirkėjai. Registracijos anketa: https://iki.lt/klientu-valdyba-anketa/.
Straipsnį parengė: „UAB IKI Lietuva“.
