Įsivaizduokite, kad parduotuvėje imdami prekę užkliuvote už lentynos ir susiplėšėte naują striukę, už kurią visai neseniai teko pakloti 200 eurų.
Dauguma žmonių turbūt labai supyktų ir keliautų ją taisyti ar pirkti naujos striukės. Ir tikrai ne visi pirkėjai žino, kad tokiais atvejais galima atgauti pinigus už sugadintą daiktą.
Naujienų portalas tv3.lt pasidomėjo, ar tokiais atvejais parduotuvės privalo atlyginti patirtą žalą, kokia tvarka sprendžiami ginčai ir kada pirkėjai gali tikėtis kompensacijos.
Parduotuvė atlygina patirtą žalą?
Viena gyventoja pasidalijo, kaip parduotuvėje susiplėšė savo striukę. Anot pirkėjos, tai įvyko dėl parduotuvės kaltės.
„Parduotuvėje suplyšo striukė, nes šaldytuvo skarda buvo stipriai atšokus ir ją užkabino. Kadangi buvo žemai, einant net nesimatė. Pretenziją jau parašiau parduotuvės vadybininkei, tačiau kompensacijos nežadėjo. Į ką toliau kreiptis?“ – socialiniuose tinkluose teiravosi moteris.
Dalis komentatorių dėl tokio klausimo pasijuokė, tačiau nemažai žmonių prisipažino susidūrę su panašia situacija. Pastarieji pasidalijo, kaip jiems už patirtą žalą buvo atlyginta.
„Niekur nereikia kreiptis. Jei pretenzijoje nurodėte savo kontaktus, su jumis susisieks draudimo atstovas“, – nurodė viena komentatorė.
Kita moteris pasidalijo, kad buvo atsidūrusi identiškoje situacijoje ir atgavo visus pinigus už suplėšytą striukę.
„Man irgi buvo, kad parduotuvėje dėl jų kaltės susiplėšiau striukę. Parašius pretenziją parduotuvės draudimas apmokėjo beveik visą striukės kainą“, – rašė ji.
Tuo metu dar viena komentatorė pasidalijo kaip „Maxima“ jai atlygino žalą už sugadintą megztinį.
„Maximoje“ taip susiplėšiau megztinį. Parašiau pretenziją parduotuvės vadovui ir pateikiau megztinio pirkimo kvitą (nes buvo visai naujas). Visus pinigus grąžino“, – dalijosi ji.
Tuo metu vienas parduotuvės darbuotojas taip pat pritarė komentatorėms ir paaiškino, kad tokių situacijų tikrai būna ir pinigai turi būti grąžinti.
„Pas mus parduotuvėje buvo atsikišęs kampas, nors ir buvo akivaizdžiai matomas, žmogus eidamas užkliuvo. Parašė pretenziją, mes apmokėjome nuostolius. Manau ir jums taip turėtų būti“, – rašė vyriškis.
Tokie atvejai – reti, bet neignoruojami?
„Norfos“ atstovas Darius Ryliškis paaiškino, kad tinklas yra apsidraudęs nuo tokių atvejų.
Anot jo, tokių situacijų „Norfose“ pasitaiko vienas ar du per mėnesį.
„Jei toks draudiminis įvykis nutinka, administracija priima sprendimą ir nukreipia nukentėjusįjį asmenį į draudimo bendrovę“, – komentavo jis.
Tuo metu „Maximos“ atstovas ryšiams su žiniasklaida Titas Atraškevičius sutiko, kad atvejai, kai pirkėjams tenka atlyginti žalą dėl apgadintų asmeninių daiktų, yra pavieniai.
„Praktikoje yra pasitaikę situacijų, kai pirkėjai, užkliuvę už parduotuvės baldo, susiplėšė striukę.
Įvykus tokioms ar panašioms situacijoms, pirkėjus visuomet skatiname susisiekti su parduotuvės personalu arba kreiptis į lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ klientų aptarnavimo skyrių“, – paaiškino T. Atraškevičius.
Anot jo, užfiksavus įvykį, informacija perduodama draudimo bendrovei, kuri įvertina aplinkybes ir priima sprendimą, ar nukentėjusiam asmeniui skirti išmoką.
„Iki“ Komunikacijos vadovė Gintarė Kitovė pritarė kitų prekybos tinklų atstovų minčiai, kad tokie įvykiai pasitaiko itin retai. Tačiau ji pabrėžia, kad į juos reikia žiūrėti labai atsakingai.
„Jei žala atsiranda dėl mūsų kaltės ir nustatoma, kad tai draudiminis įvykis, ją padengia mūsų draudimas“, – dalijosi ji.
G. Kitovė paaiškino, kad jei klientas „Iki“ tinklo parduotuvėje patyrė traumą ar kitokią žalą, turėtų kreiptis el. paštu.
„Iki“ prekybos tinklas savo civilinę atsakomybę yra apdraudęs draudimo bendrovėje. Įvykus nelaimingam atsitikimui parduotuvės patalpose žalos atlyginimo klausimą koordinuoja ir sprendžia draudimo bendrovė“, – komentavo G. Kitovė.
„Lidl“ atstovė Lina Skersytė-Pulkovskė paaiškino, kad jų tinklo parduotuvės yra išplanuotos taip, jog apsipirkimas būtų patogus ir be galimų kliūčių – praėjimai tarp lentynų yra platūs ir leidžia laisvai manevruoti su pirkinių vežimėliais, net ir esant didesniam žmonių srautui.
Anot jos, parduotuvėse atliekamos patikros, kad būtų galima įsitikinti, jog lentynos, įranga ar kiti parduotuvės objektai yra tvarkingi. Pastebėjus bet kokius galimus netikslumus, jie yra nedelsiant pašalinami.
Ar atlygins žalą priklauso nuo aplinkybių
Draudimo bendrovės „If“ įmonių turto, civilinės atsakomybės ir MAT departamento vadovė Ieva Rapkauskė paaiškino, kad tais atvejais, kai žala klientui ar trečiajam asmeniui įvyksta dėl prekybos centro darbuotojų kaltės – pavyzdžiui, dėl neatsargumo, nepriežiūros ar netinkamo veikimo – tokia žala gali būti atlyginama pagal civilinės atsakomybės draudimą.
Ji pabrėžė, kad prekybos tinklai paprastai yra apsidraudę, todėl panašių situacijų praktikoje pasitaiko gana dažnai.
„Tipiniai pavyzdžiai – kai prekybos centro darbuotojas su vežimėliu užvažiuoja klientui ant kojos, kai klientas paslysta ant neišvalyto ar neišdžiovinto išsiliejusio skysčio, ar kai apgadinami kliento daiktai. Kiekvienu atveju žala vertinama per atsakomybės prizmę, t. y. ar prekybos centro darbuotojų veiksmai ar neveikimas prisidėjo prie įvykio“ , – komentavo pašnekovė.
Anot jos, svarbu pabrėžti, kad situacijos šioje srityje yra labai skirtingos, todėl iš anksto ir abstrakčiai pasakyti, ar konkretus įvykis bus pripažintas draudžiamuoju, neįmanoma. Visada vertinama visų aplinkybių visuma.
„Pavyzdžiui, jei klientas pats užkliūva ir suplėšo striukę į standartinę, tvarkingą lentyną, toks įvykis dažniausiai nebūtų laikomas draudžiamuoju, nes prekybos centras ar jo darbuotojai nepadarė nieko netinkamo.
Tačiau jei drabužis suplėšomas į lentynoje esantį atsikišusį elementą ar kitą objektą, kurio ten neturėtų būti, tai jau galėtų būti laikoma draudžiamuoju įvykiu“, – paaiškino I. Rapkauskė.
Ji pridėjo, kad siekiant išsiaiškinti įvykio aplinkybes visada prašoma prekybos centro vaizdo stebėjimo medžiagos – vertinama, ar klientas galėjo matyti pavojų, ar nebuvo tyčinių veiksmų, bei kitos svarbios aplinkybės. Sprendimas priimamas tik atlikus išsamų vertinimą.
„Procedūra paprastai prasideda nuo to, kad klientas pateikia pretenziją prekybos centrui. Ši pretenzija perduodama centro draudikui, kuris, priklausomai nuo situacijos, gali paprašyti papildomų dokumentų – pavyzdžiui, sugadinto daikto įsigijimo dokumentų.
Vertinama, ar daiktą galima sutaisyti (išvalyti, susiūti), ar būtina kompensuoti naujo įsigijimą, taikant nusidėvėjimą. Jei kalbama apie kliento patirtą traumą, prašomi visi medicininiai dokumentai. Vaizdo įrašai tokiais atvejais taip pat yra būtini“, – nurodė draudimo bendrovės „If“ atstovė.
Ji pridėjo, kad tokių įvykių fiksuojama nemažai, pavyzdžiui, per praėjusius metus viename dideliame prekybos tinklų portfelyje buvo užregistruota iki 50 panašių atvejų.
Galima išvengti komunikuojant
„Iki“ atstovė pažymi, kad norint tokių atvejų išvengti, reikia labai atsakingai elgtis su turtu – vos pastebėjus nusidėvėjimo žymių, atsikišusį baldą ar kokią nuskilusią detalę, kuo greičiau tai išspręsti.
Ji ragina į procesą įsijungti ir pirkėjus – pastebėję bet kokius galimus pavojus ar pažeidimus parduotuvėje, nedelsiant apie tai informuoti darbuotojus.
„Jei pirkėjas parduotuvėje pastebi sulūžusį ar įskilusį objektą, būtinai praneškite parduotuvės administracijai, kad galėtume iškviesti meistrus sutvarkymui. Kartais net minimalios pastabos atneša pozityvius pokyčius.
Pavyzdžiui, viena vyresnio amžiaus klientė pranešė, kad pirkėjams šalia vienos iš parduotuvių sunku pastebėti iš plytelių padarytą laiptelį. Informacija buvo perduota atsakingiems kolegoms, o nepatogumus kėlęs laiptelis – pažymėtas ryškia spalva, kad pirkėjai jį geriau pastebėtų. Komunikacija su pirkėjais labai svarbi, nes kartais net mažiausias pokytis gali atnešti didesnį patogumą ir saugumą pirkėjams“, – pasakojo pašnekovė.
Tokiais atvejais VVTAT nepadės
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) paaiškino, kad kai žala asmens turtui (pavyzdžiui, drabužiui) padaroma ne dėl įsigytos prekės ar suteiktos paslaugos trūkumų, o dėl parduotuvės patalpų, įrangos ar darbuotojų veiksmų (ar neveikimo), taikoma civilinė deliktinė atsakomybė.
VVTAT pridėjo, kad tokiais atvejais vartotojai dėl žalos atlyginimo turėtų kreiptis tiesiogiai į parduotuvės administraciją.
„Tokio pobūdžio atvejai nepatenka į VVTAT kompetenciją, nes tarp šalių nesusiklosto vartojimo teisiniai santykiai (kai vartotojas perka iš pardavėjo). Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba tokių skundų pastaraisiais metais negavo, o jeigu gautų – nagrinėti atsisakytų“, – komentavo tarnyba.
