Nauji reikalavimai neapsiriboja vien pokalbių robotais. Tam tikrais atvejais turi būti pažymėti ir DI sukurti ar pakeisti vaizdai, balsai, vaizdo įrašai bei tekstai. Už skaidrumo taisyklių nesilaikymą DI akte numatytos milijoninės baudos.
Naujienų portalas tv3.lt aiškinasi, ką nuo šiol turi matyti ar išgirsti klientas, kada DI sukurtą nuotrauką ar vaizdo įrašą jau būtina pažymėti ir ką naujos taisyklės praktiškai reiškia įmonėms, kurios DI jau naudoja klientams aptarnauti.
Turite iš karto žinoti, ar kalbate su žmogumi
Naujų taisyklių esmė gana paprasta – žmogui neturi tekti spėlioti, kas su juo bendrauja. Jeigu įmonė klientams aptarnauti naudoja DI pokalbių ar balso robotą, apie tai turi būti aiškiai pranešta.
Tai reiškia, kad nepakanka robotui tik suteikti vardą, parodyti jo paveikslėlį ar tikėtis, kad klientas iš balso ar bendravimo būdo pats supras, kad atsakymus pateikia ne darbuotojas.
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Skaitmeninės erdvės priežiūros grupės vadovė Justina Paulauskaitė aiškina, kad toks reikalavimas nėra vien formalumas. Žinodamas, kad atsakymą pateikė DI, žmogus gali kitaip vertinti gautą informaciją ir pats spręsti, kiek ja pasitikėti.
„Šios informavimo pareigos tikslas – sudaryti sąlygas fiziniams asmenims priimti informacija pagrįstus sprendimus dėl DI sistemos pateikiamų rezultatų, tinkamai įvertinti sąveikos pobūdį ir turinio patikimumą bei atitinkamai spręsti, kiek galima pasitikėti tokios sistemos pateikiama informacija. Todėl būtinas aiškus įspėjimas, kad asmuo bendrauja su DI“, – tikina J. Paulauskaitė.
Ypač reikšminga ne tik tai, ką žmogui pasakyti, bet ir kada. Pavyzdžiui, paskambinus į klientų aptarnavimo centrą neturėtų tik pokalbiui įpusėjus paaiškėti, kad visą laiką buvo kalbama su robotu.
Apie DI naudojimą žmogui turi būti aiškiai pranešta ne vėliau kaip pirmosios sąveikos metu. Jei tai balso robotas, RRT teigimu, pokalbio pradžioje turėtų nuskambėti aiškus ir neklaidinantis žodinis pranešimas. Ilgesnio pokalbio metu, jei to reikia skaidrumui užtikrinti, apie tai gali būti priminta dar kartą.
Be to, taisyklės galioja ne tik naujiems robotams. Jos taikomos ir tiems pokalbių robotams, kuriuos įmonės buvo įsidiegusios dar iki rugpjūčio 2 dienos. Vadinasi, vien tai, kad sistema klientus aptarnavo jau anksčiau, nuo pareigos aiškiai informuoti apie DI naudojimą neatleidžia.
Vien „virtualaus asistento“ gali nepakakti
Paklaustas, ar pakanka vien pavadinti robotą „virtualiu asistentu“, tarptautinės advokatų kontoros „Sorainen“ ekspertas Ignas Sidaras įspėja, kad to dar neužtenka.
„Nepakanka. Neaiškūs ar dviprasmiški signalai – pavyzdžiui, bendras terminas „virtualus asistentas“ arba į žmogų panašūs vaizdiniai, galintys suklaidinti vartotoją – nelaikomi tinkamu informavimu.
Pavyzdžiui: užrašas „Virtuali asistentė Aistė“ be paaiškinimo, kad tai DI, reikalavimų neatitiktų. O štai formuluotė „Sveiki, aš – dirbtinio intelekto asistentė Aistė“ arba aiškus ženkliukas šalia pokalbio lango su užrašu „Jūs bendraujate su DI sistema“ – atitiktų“, – dalinasi įžvalgomis I. Sidaras.
Taigi praktiškai taisyklė paprasta – jei klientą aptarnauja DI, geriausia tai ir pasakyti tiesiai šviesiai. Žmogui neturėtų reikėti pačiam spręsti iš roboto vardo, paveikslėlio ar kitų užuominų.
Tiesa, yra išimtis – papildomai informuoti nereikia, jeigu paprastam žmogui ir taip akivaizdu, kad jis bendrauja su DI. Pavyzdžiui, robotas gali kalbėti akivaizdžiai robotišku balsu, o vaizdo pokalbyje jo avataras gali turėti aiškiai žmogui nebūdingų bruožų.
Tačiau šia išimtimi įmonėms pasikliauti reikėtų atsargiai. Vien tai, kad šiandien žmonės apskritai žino apie pokalbių robotus, dar nereiškia, kad konkrečiu atveju jie supras kalbantys būtent su DI. Ekspertas pateikia iškalbingą pavyzdį – kol kas nėra aišku net tai, ar roboto vardas „DI.ana“ jau būtų laikomas pakankamai aiškiu ženklu.
Įmonė negalėtų teisintis ir tuo, kad roboto pati nesukūrė. Kalbinta tarptautinė advokatų kontora nurodo, kad pasitaiko atvejų, kai Lietuvos įmonės naudoja kitoms rinkoms, pavyzdžiui, JAV, skirtus pokalbių robotus, kuriuose tokio išankstinio informavimo standartiškai gali nebūti. Tokiu atveju už galimą žmonių suklaidinimą atsakytų pati robotą naudojanti įmonė, o ne jį sukūrusi bendrovė.
Kita dažna situacija – pokalbį pradeda DI, tačiau sudėtingesnio klausimo jis išspręsti negali ir klientą perduoda darbuotojui. Tuomet žmogui turi būti aišku ir tai, kada robotas nustojo atsakinėti, o pokalbį perėmė darbuotojas.
„Žmogus turi aiškiai suprasti, kada bendravimas su robotu baigiasi. Pavyzdžiui, kai pokalbį perima darbuotojas, tai turi būti aiškiai pasakyta, tarkime: „Dabar prie pokalbio prisijungė mūsų darbuotoja Rūta“, kad klientas žinotų – nuo šio momento jis kalbasi su žmogumi, o ne su DI“, – pasakoja I. Sidaras.
Lietuvoje robotai jau prisistato patys
O kaip visa tai atrodo praktiškai? Naujienų portalo tv3.lt kalbintos įmonės nurodo, kad apie DI naudojimą klientus informavo dar iki rugpjūčio 2 dienos, todėl pradėjus taikyti naujus reikalavimus didelių pakeitimų joms neprireikė. Vis dėlto pats DI vaidmuo skirtingose įmonėse jau labai nevienodas. Vienur robotui patikėtos tik kelios konkrečios užduotys, kitur jis savarankiškai išsprendžia daugiau nei pusę, o kai kur – net didžiąją dalį internetu pateikiamų klausimų.
SEB bankas klientams aptarnauti naudoja du DI sprendimus – balso ir pokalbių robotus. Balso robotas veikia ne darbo valandomis – darbo dienomis nuo 20 iki 8 valandos, taip pat savaitgaliais ir švenčių dienomis. Jo paskirtis gana konkreti – padėti klientui skubiai užblokuoti mokėjimo kortelę ar interneto banko prieigą.
Pokalbių robotas veikia SEB interneto svetainėje ir prisijungus prie interneto banko. Jis atsako į dažniausiai užduodamus klausimus, tačiau jokių veiksmų kliento vardu neatlieka. Svarbiausia šiuo atveju – klientui nereikia pačiam spėlioti, kas jam atsako. Ir balso, ir pokalbių robotas apie save praneša iš karto.
„Tiek balso roboto, tiek pokalbių roboto atveju klientui aiškiai nurodoma, kad jis bendrauja su robotu. Balso roboto prisistatymo pradžioje pasakoma: „Aš esu robotas...“, o pokalbių lange klientas mato užrašą: „Aš esu SEB virtualus konsultantas – pokalbių robotas.“
Klientus apie tai, kad jie bendrauja su dirbtiniu intelektu, aiškiai informavome dar iki naujų taisyklių įsigaliojimo ir užtikrinome, kad mūsų sprendimai atitiktų naujuosius skaidrumo reikalavimus“, – tvirtina SEB banko Klientų aptarnavimo centro vadovė Alina Kalnelė.
Paskambinęs ne darbo metu klientas tai išgirsta jau pačioje pokalbio pradžioje: „Sveiki. Jūs paskambinote į SEB banką. Aš esu robotas, kurio pagalba galite blokuoti mokėjimo kortelę arba interneto banką.“
Jei žmogus nenori tęsti pokalbio su balso robotu, bet kuriuo metu gali paprašyti darbuotojo pagalbos. Pokalbių roboto atveju individualios konsultacijos prireikus klientui siūloma susisiekti su banku telefonu.
Kol kas SEB DI patiki tik nedidelę dalį klientų užklausų – daugiausia aiškiai apibrėžtus skubius veiksmus ir atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus.
„Telia“ DI išsprendžia jau daugiau nei pusę klausimų
Visai kitokį mastą DI jau pasiekė „Telia“ ir „Ežio“ klientų aptarnavime internetu. DI asistentai čia atsako į klausimus apie paslaugas, jų kainas, sąskaitas ir sutartis, padeda geriau suprasti turimas paslaugas bei pasiūlo pirmuosius veiksmus, jei klientas susiduria su dažniausiai pasitaikančiu techniniu sutrikimu.
Kaip ir SEB atveju, žmogui iš karto pasakoma, kad atsako ne darbuotojas. Pokalbio pradžioje asistentas aiškiai prisistato kaip dirbtinio intelekto asistentas. Žmogus taip pat informuojamas, kad prireikus pokalbį galės perimti „Telia“ konsultantas.
„Papildomų pakeitimų dėl naujų reikalavimų nereikėjo. Apie tai, kad klientą aptarnauja dirbtinis intelektas, komunikuojame nuo pat sprendimo veikimo pradžios. Siekiame būti maksimaliai skaidrūs, todėl aiškiai informuojame klientus, su kuo jie bendrauja, ir užtikriname galimybę bet kuriuo metu kreiptis į žmogų“, – nurodo „Telia“.
Tačiau įdomiausia čia – ne pats roboto prisistatymas, o jo atliekamo darbo mastas. „Telia“ duomenimis, DI be papildomo konsultanto įsitraukimo išsprendžia daugiau nei 60 proc. klientų užklausų pokalbyje internetu.
„Ežio“ atveju ši dalis dar didesnė – DI atsako į maždaug 80 proc. užklausų. Likusias užklausas abiem atvejais atsako darbuotojai.
Be to, pats klientas neprivalo nuspręsti, kada robotui klausimas jau per sudėtingas. DI asistentas gali atpažinti, kad reikia papildomos kompetencijos ar individualaus sprendimo, ir pats perduoti pokalbį konsultantui.
Ruošiantis naujiems reikalavimams „Telia“ papildomų reikšmingų investicijų ar techninių pakeitimų neprireikė. Įmonė tvirtina, kad apie būsimus pokyčius žinojo iš anksto, todėl į juos buvo atsižvelgta dar kuriant DI sprendimą.
„Tele2“ pažymi net DI parengtą atsakymą laišku
„Tele2“ DI asistentas taip pat iš karto prisistato klientui. Jis gali atsakyti į klausimus apie sąskaitas, mokėjimus, paslaugas, įrangą ar salonų darbo laiką.
Pokalbio pradžioje žmogus mato konkretų pranešimą: „Sveiki! Esu Tele2 dirbtinio intelekto asistentas. Šiuo metu galiu atsakyti į sąskaitų ir mokėjimų klausimus. Patikslinkite, kuo galiu jums padėti?“.
Tačiau „Tele2“ pateikia ir kitokį pavyzdį, kaip žmogus informuojamas apie DI. Įspėjimas rodomas ne tik pokalbių lange – jei DI asistentas parengia atsakymą į kliento laišką, tai taip pat aiškiai nurodoma.
Klientui paaiškinama, kad atsakymas parengtas automatizuotai pagal įmonės nustatytas instrukcijas. Jei pateikta informacija kelia abejonių ar žmogus nori, kad atsakymą peržiūrėtų darbuotojas, jam nurodoma, kaip to paprašyti.
„Norime jums atsakyti kuo greičiau, tad pasitelkėme Tele2 klientų aptarnavimo virtualųjį asistentą – šis atsakymas yra paruoštas automatizuotai, pagal Tele2 numatytas instrukcijas.
Siekiame užtikrinti maksimalų visų atsakymų turinio tikslumą, visgi jei gauta informacija sukeltų pagrįstų abejonių arba norėtumėte atsakymą papildomai aptarti su klientų aptarnavimo skyriaus darbuotoju, atsakykite į šį laišką, nurodydami, kad reikalinga darbuotojo peržiūra“, – tokią informaciją, pasak „Tele2“ viešųjų ryšių vadovės Astos Buitkutės, gauna klientas.
Taigi žmogus ne tik sužino, kad atsakymą parengė DI, bet ir gali paprašyti, kad jį papildomai peržiūrėtų darbuotojas. „Tele2“ taip pat nurodo, kad dėl naujų reikalavimų didelių pakeitimų neprireikė, nes apie DI naudojimą klientai buvo informuojami ir anksčiau.
Jei robotas klausimo išspręsti negali, pokalbį gali perimti žmogus. To bet kada gali paprašyti pats klientas, tačiau ir pats DI asistentas, įvertinęs, kad atsakyti negalės, klausimą perduoda darbuotojui.
Jei DI sukūrė nuotrauką – ar ją jau būtina pažymėti?
Naujos taisyklės neapsiriboja vien pokalbių robotais. Jos svarbios ir tada, kai dirbtinis intelektas sukuria arba pakeičia nuotrauką, vaizdo ar garso įrašą, o tam tikrais atvejais – ir tekstą.
Tačiau tai nereiškia, kad nuo šiol kiekvieną DI paliestą nuotrauką ar tekstą reikės pažymėti dideliu užrašu. Čia svarbu atskirti dvi skirtingas žymėjimo pareigas.
I. Sidaras aiškina, kad viena jų yra techninė – DI sistemų kūrėjai ar tiekėjai turi užtikrinti, kad DI sukurtą ar pakeistą garsą, vaizdą ar tekstą būtų galima atpažinti kompiuterio skaitomu formatu.
Tiesa, būtent šiai DI sistemų tiekėjų pareigai sudaryti galimybę mašininiu būdu nuskaityti „deepfake“ turinio žymėjimą dar taikomas pereinamasis laikotarpis – RRT duomenimis, jis galios iki 2026 m. gruodžio 2 dienos.
Kita pareiga jau aktuali pačiam žmogui, kuris tokį turinį mato. Aiškiai jam matomas žymėjimas reikalingas ne visais atvejais.
Pirmiausia jis privalomas tuomet, kai turinys gali būti laikomas „deepfake“ – kitaip tariant, DI sukurtas arba pakeistas vaizdas, garsas ar vaizdo įrašas primena tikrą žmogų, daiktą, vietą ar įvykį ir gali būti palaikytas tikru.
„„Deepfake“ turinys – DI sukurtas arba pakeistas judamo ar nejudamo vaizdo, garso turinys, kuris primena tikrus asmenis, objektus, vietas, subjektus ar įvykius ir galintis suklaidinti asmenį dėl turinio autentiškumo ar teisingumo“, – taip apibrėžia tai RRT Skaitmeninės erdvės priežiūros grupės vadovė J. Paulauskaitė.
Žymėti gali tekti ir DI sukurtą ar pakeistą tekstą, jei jis skirtas visuomenei informuoti viešojo intereso klausimais, pavyzdžiui, apie politiką, sveikatą, aplinkosaugą ar vartotojų apsaugą. Tačiau I. Sidaras atkreipia dėmesį, kad ši pareiga netaikoma, jei tekstą peržiūrėjo ir už jį atsako konkretus žmogus ar įmonė.
Net produkto nuotrauka gali tapti „deepfake“
Išgirdus žodį „deepfake“, pirmiausia galima pagalvoti apie DI sukurtą žinomo žmogaus vaizdo įrašą ar suklastotą balsą. Tačiau ši sąvoka gali būti gerokai platesnė.
Pasak I. Sidaro, vertinama ne tai, ar turinį sukūręs žmogus norėjo ką nors apgauti. Svarbiausia, kaip pats turinys atrodo jį matančiam žmogui – ar jis gali pasirodyti tikras, nors iš tiesų toks nėra.
„Todėl fotorealistiški DI sukurti vaizdai su žmonių atvaizdais, taip pat realių produktų vaizdai, kuriuose produktas rodomas kitaip nei iš tikrųjų, pavyzdžiui, nuslepiant tam tikrus trūkumus, gali būti laikomi „deepfake“ ir tokį turinį reikia papildomai paženklinti“, – nurodo ekspertas.
Paprastai tariant, problema gali kilti net reklamoje. Jei DI sukurtoje nuotraukoje tikras produktas atrodo kitaip nei realybėje, pavyzdžiui, DI paslepia jo trūkumus, toks vaizdas jau gali būti laikomas „deepfake“ ir jį gali reikėti pažymėti.
Tačiau vien tai, kad prie nuotraukos prisilietė DI, dar nereiškia, kad ją automatiškai reikia žymėti. Įprastas techninis redagavimas – pavyzdžiui, apšvietimo ar spalvų koregavimas, fono pataisymas, triukšmo sumažinimas ar garso sureguliavimas – nelaikomas „deepfake“, jeigu dėl šių pakeitimų nepasikeičia tai, kaip žmogus suvokia turinio autentiškumą.
Taip pat kitaip vertinamas akivaizdžiai nerealus turinys. Pavyzdžiui, skraidantis žmogus, drakonas ar automobilį vairuojantis dramblys nelaikomi „deepfake“ vien todėl, kad juos sukūrė DI – žmogui ir taip aišku, kad matomas vaizdas nėra tikras.
Meniniams, kūrybiniams, satyriniams ar fikciniams kūriniams taip pat numatytas paprastesnis žymėjimas.
„Tokiam turiniui skaidrumo pareiga apsiriboja žymėjimu, kuris netrukdytų rodyti kūrinio ar juo mėgautis. Tokios situacijos vertinamos kiekvienu konkrečiu atveju priklausomai nuo kūrinio pobūdžio, tačiau pareiga pažymėti „deepfake“ turinį vis tiek išlieka“, – atskleidžia J. Paulauskaitė.
Trapi riba tarp paprasto redagavimo ir daugiau
Vis dėlto net ir turint šias taisykles ne kiekvienu atveju bus paprasta nuspręsti, ar turinį jau būtina žymėti.
I. Sidaras išskiria kelias pilkąsias zonas. Viena jų – reklama. Ne visada bus paprasta atskirti kūrybišką DI panaudojimą, pavyzdžiui, fantastinį foną, nuo tikro žmogaus veido, balso ar prekės imitacijos, kurią jau gali reikėti žymėti.
Kita problema – riba tarp įprasto redagavimo ir tokio pakeitimo, kuris iš esmės pakeičia turinio prasmę, stilių ar poveikį. Ypač daug tokių klausimų gali kilti reklamos ir rinkodaros srityje.
Neaiškumų gali kilti ir įmonėms, kurios DI sprendimus perka iš kitų tiekėjų. DI sistemos kūrėjas ir ją savo veikloje naudojanti įmonė turi skirtingas pareigas, todėl atsakomybė nebūtinai tektų tik vienai pusei.
Jeigu įmonė iš kito tiekėjo nusiperka pokalbių robotą ir naudoja jį klientams aptarnauti, ji pati turi pasirūpinti, kad klientai praktiškai būtų informuojami apie DI naudojimą. O jeigu pats įsigytas sprendimas apskritai nesudaro galimybės atskleisti, kad tai DI, atsakomybė, I. Sidaro vertinimu, tam tikrais atvejais galėtų kilti abiem pusėms – ir tiekėjui, ir sistemą naudojančiai įmonei.
Pasak eksperto, tikslios atsakomybės ribos dar nėra iki galo aiškios, nes kol kas nėra teismų praktikos, kuri parodytų, kaip tokiais atvejais ji būtų padalyta.
Todėl verslui neužtenka vien įsigyti DI įrankį ir manyti, kad viskuo pasirūpino jo kūrėjas. Įmonėms rekomenduojama įsivertinti, kokias DI sistemas jos apskritai naudoja, patikrinti, ar klientai apie DI informuojami nuo pirmojo kontakto, peržiūrėti sutartis su tiekėjais ir DI naudojamą reklaminį turinį. Itin svarbu ir aiškiai nusistatyti, kas atsako už techninį žymėjimą, o kas – už galutinio vartotojo informavimą.
Už pažeidimus – ir milijoninės baudos
Naujų taisyklių laikymąsi Lietuvoje prižiūrės Ryšių reguliavimo tarnyba. Į ją gali kreiptis ir žmonės, susidūrę su atvejais, kai šių reikalavimų nesilaikoma.
Už skaidrumo reikalavimų nevykdymą DI akte numatyta maksimali bauda gali siekti 15 mln. eurų arba, jei pažeidimą padaro įmonė, iki 3 proc. jos bendros pasaulinės metinės apyvartos. Tačiau tai nereiškia, kad kiekvienas pažeidimas automatiškai kainuos milijonus.
„Atkreipiame dėmesį, kad tai yra DI akte numatyta maksimali galima bauda už skaidrumo pareigų nevykdymą, o mažosioms ir vidutinėms įmonėms bei startuoliams taikomos specialios taisyklės dėl baudų dydžio. Lietuvoje konkrečius baudų už DI akto pažeidimus dydžius nustatys įstatymas, kurio projektas šiuo metu yra svarstomas Seime“, – pabrėžia J. Paulauskaitė.
