Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi skaitytoja Gintarė (vardas pakeistas, bet redakcijai žinomas). Ji pasidalijo, kad pernai rudenį „Pigu.lt“ elektroninėje parduotuvėje įsigijo ventiliatorių, kuris yra būtinas dėl gyventojos sveikatos būklės.
Pasak Gintarės, atkeliavus vasarai ir karščiams, prietaisas sugedo.
„Prekę teko atiduoti remontui prieš pat tą laiką, kai šalyje vyravo itin dideli karščiai ir žmonės tiesiog „medžiojo“ ventiliatorius parduotuvėse. Dabar, kai man šio prietaiso gyvybiškai reikia, esu palikta be jo“, – teigė moteris.
Jos nuomone, artimiausiomis savaitėmis prognozės vėl gali būti nepalankios, o ji negali nuspėti, kada vėl netikėtai užklups karščiai, kuriems dėl pardavėjo veiksmų fiziškai negali tinkamai pasiruošti.
„Pardavėjas prekę perėmė garantiniam aptarnavimui, tačiau atsisako grąžinti pinigus ar duoti pakaitinį įrenginį, nors esu pateikusi visus įrodymus apie savo būklę.
Vietoje sprendimo, man nurodytas terminas laukti iki 2026-07-19, paliekant mane be būtinų priemonių. „Pigu.lt“ atsakymuose prisidengia vidinėmis taisyklėmis ir serviso išvadomis, visiškai ignoruodami žmogaus poreikius“, – piktinasi skaitytoja.
Anot moters, vartotojai yra įkalinami nesibaigiančiose biurokratinėse procedūrose, kai verslas atsisako prisiimti atsakomybę.
Pinigų iškart negrąžina
„Pigu.lt“ Komunikacijos vadovas Nerijus Mikalajūnas komentavo, kad pagal Europos Sąjungos (ES) teisės aktus, nustačius prekės trūkumą, pirmiausia turi būti siekiama ją sutaisyti arba pakeisti.
„Pinigai pirkėjui grąžinami tuomet, kai prekės suremontuoti ar pakeisti nėra galimybės“, – pabrėžia jis.
Anot atstovo, tokia tvarka ES lygiu nustatyta siekiant mažinti elektronikos atliekų kiekį, tausoti aplinką ir skatinti gaminius kuo ilgiau išsaugoti bei naudoti.
„Tokios tvarkos laikėmės ir šiuo atveju. Pirmiausia prekę perdavėme servisui, kad būtų įvertinta galimybė ją suremontuoti. Gavome serviso išvadą, kad ventiliatorius yra su defektu, todėl klientei bus grąžinti pinigai“, – dalijasi N. Mikalajūnas.
Pasak jo, elektroninės parduotuvės komanda su pirkėja jau susisiekė, patikslino banko sąskaitos duomenis ir šiuo metu derina lėšų grąžinimo procesą.
„Klientės atsiprašėme dėl patirtų nepatogumų. Kasdien siekiame, kad tokių situacijų pasitaikytų kuo rečiau – nuolat tobuliname procesus ir investuojame į geresnę klientų patirtį“, – išskiria „Pigu.lt“ Komunikacijos vadovas.
Atsakė, kada klientas teisus
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresnioji patarėja Natalija Jarmulkovič aiškino, kad vartotojas, manantis, jog prekė yra nekokybiška, per garantinį terminą (2 metų įstatyminė garantija) turi kreiptis į pardavėją raštu ir aiškiai pateikti savo reikalavimą.
Specialistė pasakoja, kad vartotojas turi teisę prašyti prekę neatlygintinai suremontuoti arba pakeisti į kitą.
Tuo metu vartotojas turi teisę reikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus arba sumažinti prekės kainą, kai:
- pardavėjas prekės nepataisė ar nepakeitė;
- prekės trūkumai atsirado pakartotinai;
- prekės trūkumas yra esminis;
- pardavėjas pareiškė ar iš aplinkybių aišku, kad per protingą terminą nesuremontuos ar nepakeis prekės ir tai sukels vartotojui didelių nepatogumų.
„Jeigu pardavėjo atsakymas vartotojo netenkina arba atsakymas nepateikiamas per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka“, – pažymi N. Jarmulkovič.
Per kiek laiko turi atlikti garantinį aptarnavimą?
VVTAT atstovė teigia, kad įstatymai nenumato konkretaus termino, per kurį pardavėjas turi pataisyti prekę.
„Toks terminas nustatomas kiekvienu konkrečiu atveju atskirai, įvertinat individualaus atvejo aplinkybes, pavyzdžiui, defekto pobūdžiui nustatyti reikalingą laiką, taisymo trukmę, atsarginių dalių prieinamumą, dalių pristatymo laiką, prekės ar jos trūkumo tipą ir kt.“ – įvardija pašnekovė.
Pasak N. Jarmulkovič, jeigu garantinio aptarnavimo laikas yra gana ilgas ir vartotojas dėl to patiria didelių nepatogumų, jis turi teisę reikalauti grąžinti pinigus arba sumažinti prekės kainą, o ginčo neišsprendus – kreiptis į VVTAT.
„Svarbu atminti, kad teisės aktai nenumato pareigos pardavėjui suteikti pakaitinę prekę garantinio remonto metu, jeigu tokia pareiga nebuvo įtvirtinta prekės pirkimo–pardavimo sutartyje“, – pažymi VVTAT atstovė.
Ilgės garantinio aptarnavimo terminas
VVTAT skelbia, kad nuo liepos 31 d. bus pradedama taikyti Europos Sąjungos direktyva, kuria siekiama skatinti ilgesnį prekių naudojimą, sudaryti palankesnes sąlygas jų taisymui ir užtikrinti tvaresnį vartojimą.
Tai turės reikšmingos naudos vartotojams. Anot VVTAT, bus pratęsiama įstatyminė garantija.
„Jeigu garantiniu laikotarpiu sugedus prekei vartotojas pasirinks prekės taisymą vietoj keitimo, įstatyminės garantijos terminas bus pratęstas dar vieneriems metams“, – akcentuojama pranešime.
Taip pat gyventojai galės lengviau palyginti taisymo paslaugų pasiūlymus, nes gamintojai ir paslaugų teikėjai naudos standartizuotą Europos taisymo informacijos formą.
Joje bus aiškiai ir vienodai pateikiama visa svarbiausia informacija apie taisymo sąlygas, terminus ir kainas.
