Nors paaukojate daug laiko ir pinigų darbuotojų klientų aptarnavimo mokymui, visa jos esmė gali būti nusakyta penkiomis svarbiausiomis frazėmis. Išmokykite jų savo darbuotojus ir susigrąžinsite net irzliausius vartotojus.
„Atsiprašau“
Na, taip. Jūsų personalo komanda šaukia: „Negalime pripažinti klaidos, kurios nepadarėme“, „Tai yra nesąžininga“, „Ignoruokime šį klientą“. Taip pasielgti ketiname daugelis vien dėl savo įžeisto „ego“.
Jei vartotojas susisiekia su jumis naudodamas klientų aptarnavimo liniją, vadinasi, bendrovė kažkuriame veiklos etape suklydo – galbūt produktas ar paslauga turi trūkumų, galbūt instrukcija buvo neaiški, o galbūt produktas neatitiko vartotojo lūkesčių.
Nesakau, jog nėra piktybinių vartotojų. Žinoma, kad yra. Tačiau neteko girdėti apie vartotojus, kurie pirktų produktą vien tam, kad vėliau būtų juo nepatenkinti. Net jei taip ir nutinka, tokie atvejai labai reti, tad jūsų aptarnavimo filosofija negali remtis šia problema.
Be to, atsiprašymas nėra gebėjimų trūkumo pripažinimas. Tai užuojautos pareiškimas. Nuoširdus atsiprašymas pasako, kad užjaučiate klientą ir branginate jo laiką. Atsiprašymas išsklaido neigiamą įtampą, todėl galime pereiti prie antrojo etapo.
„Išspręsime šią problemą kartu“
Kai klientai nusprendžia įsigyti jūsų produktus ar paslaugas, jie užmezga finansinius ryšius su jumis. Kai atsiranda problemų, vartotojai nori žinoti, kad jų bus atidžiai klausomasi. Pozityvus teiginys „išspręsime šią problemą kartu“ parodo, jog jūs skirsite visą dėmesį klientui ir ieškosite geriausio sprendimo.
Vis dar nemažai įmonių žvelgia į piktus klientus nepatikliai, kartais kaip į priešus, kuriuos reikia „įveikti“. Galite būti tikri, kad toks požiūris jūsų įmonei padarys labai didelę žalą. Nepatenkinti klientai labai greitai išplatina neigiamą žinutę apie jus.
„Kaip manote, koks kompromisas būtų sąžiningiausias?“
Dauguma nustemba, kodėl šis klausimas nėra pats pirmas. Tačiau jeigu teirausitės kompromiso iš karto, tuomet paruošite savo klientą deryboms, kuriose abi pusės norės atpjauti didesnį pyrago gabalą. Jeigu dėl kompromiso teirausitės vėliau (po atsiprašymo ir pozityvaus pareiškimo), tuomet nustebsite kiek daug klientų pasitenkina jūsų atsiprašymu ir toliau naudojasi paslaugomis.
Galima naudoti ir kitas frazes, antai: „Kaip galiu jums pagelbėti?“ Nors ir skamba banaliai, tačiau jie sumažina skundo svarbą. Juk akivaizdu, ko nori klientai. Jie, tarytum, sako: „Jūs turite įtikinti mane, kad nepadariau klaidos pinigus išleisdamas jums.“
„Ar jūs patenkinti mūsų paslaugomis ir ar planuojate jomis naudotis ateityje?“
Tai ne tas pats, kas teirautis ar išsprendėme visas kliento problemas. Kiekvieno atsiliepimo į kliento skambučius tikslas yra daugiau nei vien tik išspręsti problemą, užgesinti gaisrą. Tikrasis mūsų tikslas yra įkalbėti vartotojus ir toliau vartoti mūsų paslaugas.
„Ačiū“
Iš pradžių atrodo, jog vartotojai turėtų dėkoti jums už suteiktą pagalbą. Tačiau pagalvokite dar kartą.. Klientas sumokėjo už produktą ar paslaugą, kuri neveikia taip gerai, kaip buvo tikėtasi. To pasekoje klientas turi gaišti savo brangų laiką. Beje, juk jūs gaunate naudingą informaciją apie produkto efektyvumą ir tai, kaip klientai suvokia jūsų bendrovę. Mano manymu, už visus šiuos dalykus tikrai galime ištarti nuoširdų „ačiū“.
Šios frazės nėra magiški burtažodžiai, kurie akimirksniu išspręs visas jūsų klientų problemas. Tačiau šios frazės perteikia efektyvų bendravimo su klientais požiūrį, kuris paremtas „mes – viena komanda“, o ne „mes laimėsime šį ginčą“ paradigma. Toks bendradarbiavimas sumažina nepatenkintų klientų skaičių.
A. Vaitkevičiūtė
