Su naujienų portalu tv3.lt susisiekusi skaitytoja Giedrė (tikras vardas redakcijai žinomas) pasidalijo būtent tokia patirtimi.
Moteris rugpjūčio 28–30 dienomis su šeima turėjo vykti į artimųjų vestuves Vilniuje. Būstą per apgyvendinimo įstaigų užsakymo platformą „Booking.com“ jie rezervavo iš anksto, o už dvi naktis sumokėjo 221 eurą.
Vis dėlto rugpjūčio 26-ąją, likus dviem dienoms iki atvykimo, Giedrė sulaukė pranešimo, kad rezervacija atšaukiama.
Programėlėje rezervacija vis dar buvo patvirtinta
Giedrei klausimų sukėlė ir tai, kad net gavus informaciją apie atšaukimą „Booking.com“ sistemoje, rezervacija ir toliau buvo rodoma kaip patvirtinta.
„Buvo aiškiai nurodyta, kad tomis datomis butas priklauso mums, nors realiai jau buvome informuoti, kad į jį nebegalime atvykti“, – pabrėžia ji.
Rugpjūčio 28-ąją, kai šeima jau turėjo atvykti į Vilnių, vyras susisiekė su už apartamentus atsakingu asmeniu.
Pasak Giedrės, jo pateikiami paaiškinimai keitėsi, o galiausiai vyras esą pripažino, kad butas buvo išnuomotas kitiems žmonėms.
„Mums susidarė įspūdis, kad nuo pat pradžių nebuvo sakoma visa tiesa“, – prideda skaitytoja.
Už dvi naktis prašė net 700–900 eurų
Skaitytoja pasakoja, kad gavusi pranešimą iš karto pradėjo ieškoti kitos vietos apsistoti. Tačiau tą savaitgalį Vilniuje vyko ir du Jessicos Shy koncertai, todėl laisvų būstų buvo likę nedaug.
„Daugelis variantų už tas pačias dvi naktis kainavo net 700–900 eurų. Po kelių valandų net ir tie brangesni variantai tapo nebeprieinami“, – pastebi Giedrė.
Situaciją apsunkino ir tai, kad šeima keliavo su vos trijų mėnesių kūdikiu.
„Paskutinę minutę rasti tinkamą būstą su kūdikiu buvo praktiškai neįmanoma“, – akcentuoja skaitytoja.
„Booking.com“: apartamentai buvo laikinai uždaryti remontui
Bendrovės atstovas nurodo, kad išnagrinėjus konkretų atvejį nustatyta, jog apgyvendinimo paslaugos teikėjas platformą informavo apie nenumatytą situaciją apartamentuose, dėl kurios juos reikėjo laikinai uždaryti remontui.
Dėl to, anot platformos, ir buvo atšaukta Giedrės rezervacija.
„Booking.com“ prideda, kad rezervacija buvo atšaukta netaikant mokesčio ir pradėtas klientės perkėlimo į kitą apgyvendinimo vietą procesas.
Jeigu naujas būstas kainuoja daugiau, „Booking.com“ nurodo galintis padengti kainų skirtumą, tačiau kompensacijos dydis priklauso nuo konkretaus atvejo aplinkybių ir yra apribotas.
Pagalbos sulaukė tik po penkių dienų
Giedrė stebisi, kad realaus atsakymo ir pagalbos iš „Booking.com“ ji sulaukė tik po penkių dienų – jau praėjus dienoms, kuriomis šeima turėjo apsistoti Vilniuje.
Platforma pripažįsta, kad šiuo konkrečiu atveju klientų aptarnavimo komanda neatsakė į paskutinę Giedrės žinutę.
„Tai neatitinka standartų, kurių laikomės, todėl susisiekėme su savo klientų aptarnavimo komanda ir sprendžiame šią situaciją“, – komentuoja „Booking.com“ atstovas.
Platforma taip pat perspėja klientus patiems neatšaukti rezervacijos, jeigu to prašo apgyvendinimo vietos atstovas.
Jei apgyvendinimo paslaugos teikėjas nebegali priimti svečio, būtent jis turi apie tai informuoti platformą ir inicijuoti rezervacijos atšaukimą.
Galiausiai papildomų šimtų eurų šeimai mokėti neprireikė. Artimieji užleido savo namus ir leido Giedrei su šeima apsistoti pas juos.
Alternatyvus apgyvendinimas negali būti nepagrįstai prabangus
Ką daryti, jei tokioje situacijoje artimųjų, galinčių priimti nakvynei, nėra ir paskutinę minutę tenka mokėti gerokai daugiau?
Europos vartotojų centro vyresnioji patarėja Jaunė Dalinkevičiūtė aiškina, kad atšaukus patvirtintą ir apmokėtą rezervaciją pirmiausia reikėtų nedelsiant oficialiais kanalais susisiekti su rezervavimo platforma ir sprendimo prašyti raštu.
Vartotojui taip pat svarbu išsaugoti rezervacijos patvirtinimą, mokėjimo dokumentus, pranešimą apie atšaukimą ir visą susirašinėjimą.
Jeigu kito būsto tenka ieškoti pačiam, reikėtų išsaugoti ir papildomas išlaidas patvirtinančius dokumentus.
„Alternatyvų apgyvendinimą rinktis kaip įmanoma panašesnį ir proporcingą atšauktajam. Tokiais atvejais negalima rinktis nepagrįstai prabangaus varianto“, – pabrėžia J. Dalinkevičiūtė.
Kas atsakingas – platforma ar būsto šeimininkas?
J. Dalinkevičiūtė paaiškina, kad apgyvendinimo rezervavimo platformos dažniausiai veikia kaip tarpininkės tarp vartotojo ir apgyvendinimo paslaugos teikėjo, todėl ne visada atsako už tai, kad pats apgyvendinimas nebuvo suteiktas.
Platforma atsako už savo teikiamas tarpininkavimo paslaugas ir turi padėti spręsti su rezervacija kilusias problemas.
„Paprastai būtent viešbutis, apartamentų savininkas ar kitas apgyvendinimo paslaugos teikėjas yra atsakingas už tai, kad užsakyta ir patvirtinta paslauga būtų suteikta pagal sutartas sąlygas“, – pastebi J. Dalinkevičiūtė.
Todėl ji rekomenduoja kilus problemai kreiptis tiek į rezervavimo platformą, tiek į apgyvendinimo paslaugos teikėją.
Jeigu susitarti nepavyksta, o paslaugos teikėjas veikia kitoje Europos Sąjungos valstybėje, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje, Lietuvos vartotojui gali padėti Europos vartotojų centras Lietuvoje.
Jis nemokamai konsultuoja ir padeda spręsti tarpvalstybinius vartotojų ginčus.
