Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi skaitytojas Linas (vardas pakeistas, tikrieji duomenys redakcijai žinomi), kuris teigė nusivylęs finansų sektoriuje taikomomis papildomomis mokėjimų patikromis.
Anot jo, vis dažniau susiduriama su situacijomis, kai žmonės laikinai negali pasinaudoti savo lėšomis, tačiau negauna aiškių atsakymų, kodėl taip nutiko ir kiek laiko teks laukti sprendimo.
Skaitytojas pasakojo, kad daugiausia klausimų jam kilo dėl finansinių paslaugų bendrovės „Paysera“.
„Kažkada tai buvo finansinis startuolis, kurį daugelis rinkosi dėl patogumo, greičio ir draugiško požiūrio į klientą. Tačiau šiandien vis daugiau žmonių viešai ir privačiai dalijasi istorijomis, kurios verčia užduoti vis daugiau nepatogių klausimų“, – rašė skaitytojas.
Vyro teigimu, žmonėms sunku suprasti, kodėl tam tikri mokėjimai ar pervedimai sulaukia papildomo dėmesio. Anot jo, klientams neretai tenka pateikti papildomus dokumentus, laukti patikrinimų rezultatų ir aiškintis dėl operacijų, kurios jiems patiems atrodo įprastos.
Skaitytojas svarstė, kad didžiausias nepatogumas kyla ne vien dėl pačių patikrų, bet ir dėl nežinomybės. Pasak jo, klientai ne visuomet supranta, kodėl jų operacija buvo sustabdyta, kiek gali trukti papildomas vertinimas ir kokių veiksmų iš jų tikimasi.
Vyras pateikė ir pavyzdį, kaip tokia situacija gali atrodyti kasdienybėje. Anot jo, žmogus gali būti išvykęs į kelionę ar ketinti atsiskaityti už paslaugas, tačiau dėl atliekamo patikrinimo laikinai netekti galimybės naudotis savo lėšomis.
„Jūs žinote, kad pinigų turite. Tačiau jais naudotis negalite. Kodėl? Kodėl žmogus turi patirti nepatogumų ir finansinių nuostolių?“ – klausė skaitytojas.
Linas taip pat atkreipė dėmesį į pinigų plovimo prevencijos (AML) procedūras. Jo teigimu, visuomenei ne visuomet aišku, kokiais principais remiantis atrenkamos papildomai tikrinamos operacijos ir ar klientai gauna pakankamai informacijos apie tokių sprendimų priežastis.
Nors skaitytojas daugiausia klausimų kėlė dėl „Paysera“, jo nuomone, ši tema aktuali visam finansų sektoriui.
Kodėl bankai kartais stabdo mokėjimus?
Lietuvos bankų asociacija (LBA) aiškina, kad patikima ir sklandžiai veikianti finansų sistema yra svarbi visiems. Bankai ir kredito unijos atlieka svarbų vaidmenį saugant klientus nuo finansinio sukčiavimo, pinigų plovimo, teroristų finansavimo bei užtikrinant tarptautinių sankcijų laikymąsi.
Anot LBA, pastaraisiais metais ši aplinka tapo gerokai sudėtingesnė. Tam įtakos turi didėjančios geopolitinės įtampos, plečiami sankcijų režimai ir vis sudėtingesnės sukčiavimo bei sankcijų apėjimo schemos. Dėl to finansų įstaigos nuolat stiprina mokėjimų stebėseną ir tam tikrais atvejais papildomai tikrina operacijas, kurios gali kelti riziką.
LBA nurodo, kad mokėjimai gali būti papildomai tikrinami arba laikinai sustabdomi įvairiose situacijose. Pavyzdžiui, kai operacija nėra būdinga kliento įprastai veiklai, yra susijusi su aukštos rizikos valstybėmis arba kai mokėjimo suma ar pobūdis atrodo neįprasti konkrečiam klientui.
Tokiais atvejais finansų įstaigos gali paprašyti papildomos informacijos ar dokumentų, kad įsitikintų operacijos teisėtumu ir įvertintų galimą riziką.
Vis dėlto asociacija pabrėžia, kad klientų lėšų saugumas ir galimybė patogiai naudotis finansinėmis paslaugomis išlieka vienais svarbiausių finansų sektoriaus prioritetų. Siekiant išvengti nesklandumų, gyventojams rekomenduojama mokėjimo paskirtį nurodyti kuo aiškiau, o gavus finansų įstaigos užklausą – operatyviai pateikti prašomą papildomą informaciją.
LBA taip pat akcentuoja, kad sprendimai dėl konkrečių mokėjimų nėra priimami automatiškai – kiekviena situacija vertinama individualiai, atsižvelgiant į visas aplinkybes. Anot asociacijos, galimi nepatogumai klientams yra susiję su būtinybe užtikrinti visos finansų sistemos saugumą.
Sustabdžius mokėjimą žmonėms dažnai trūksta paaiškinimų
Vartotojų aljanso viceprezidentas Rytis Jokubauskas aiškina, kad į Vartotojų aljansą vartotojai kreipiasi susidūrę su situacijomis, kai dėl papildomų finansų įstaigų patikrų laikinai negali pasinaudoti savo lėšomis. Vis dėlto tokių atvejų nėra daug ir jie nesudaro reikšmingos dalies visų vartotojų skundų.
Anot jo, dažniausiai žmonės kreipiasi tuomet, kai jiems nėra aišku, kodėl mokėjimas buvo sustabdytas, kiek laiko truks papildomas patikrinimas arba kokių veiksmų iš jų tikimasi.
„Suprantame, kad finansų įstaigos turi pareigą kovoti su sukčiavimu ir pinigų plovimu, tačiau vartotojams svarbiausia yra aiškumas ir prognozuojamumas. Žmogui dažnai didžiausią problemą sukelia ne pats patikrinimas, o informacijos trūkumas“, – nurodo R. Jokubauskas.
Jo teigimu, vartotojų požiūriu šioje srityje dar yra kur tobulėti. Praktikoje pasitaiko situacijų, kai klientai, bandydami išsiaiškinti aplinkybes, informaciją mėgina gauti per banko pokalbių robotus, tačiau sulaukia tik bendro pobūdžio atsakymų ar standartinių frazių.
Užduodant papildomus klausimus, robotai jų nesupranta arba interpretuoja neteisingai, todėl vietoje aiškumo atsiranda dar daugiau neapibrėžtumo.
„Tokiose situacijose vartotojai neretai jaučiasi patekę į savotišką užburtą ratą – jie negali disponuoti savo lėšomis, negali gauti konkrečių paaiškinimų, o pasiekti gyvą konsultantą kartais būna neįmanoma“, – sako Vartotojų aljanso viceprezidentas.
Finansų įstaigos turi teisę ir tam tikrais atvejais pareigą atlikti papildomus patikrinimus. Tačiau lėšų ar mokėjimų sustabdymas turėtų būti proporcinga ir kuo tiksliau taikoma priemonė, o ne automatinė reakcija.
R. Jokubausko teigimu, nors finansų įstaigos ne visada gali atskleisti visas detales, nes tai gali pakenkti sukčiavimo prevencijos priemonėms, vartotojai turi teisę gauti kuo aiškesnę informaciją apie tai, kas vyksta, kokių veiksmų iš jų tikimasi ir kiek preliminariai gali užtrukti situacijos sprendimas.
„Net ir tais atvejais, kai negalima atskleisti visų aplinkybių, komunikacija su klientu turėtų būti aiški, savalaikė ir, esant poreikiui, užtikrinti galimybę operatyviai pasikonsultuoti su žmogumi“, – pabrėžia jis.
„Svarbu nepamiršti, kad greiti ir patikimi mokėjimai yra viena svarbiausių šiuolaikinių finansinių paslaugų vartotojams. Todėl kovojant su sukčiavimu būtina ieškoti pusiausvyros tarp saugumo ir vartotojų galimybės laisvai disponuoti savo lėšomis“, – aiškina R. Jokubauskas.
Kita vertus, anot jo, vis dažniau matoma, kad finansiniai sukčiavimai prasideda ne banke, o socialiniuose tinkluose, paieškos sistemose ar kitose interneto platformose.
R. Jokubauskas pažymi, kad dėl šios priežasties sukčiavimo prevencija neturėtų būti perkeliama vien finansų įstaigoms – būtina užtikrinti, kad pačios platformos efektyviau stabdytų sukčių reklamas ir kitą neteisėtą turinį.
Būtent tai, pasak jo, yra viena iš priežasčių, kodėl Europos vartotojų organizacijos šiuo metu kelia klausimus dėl „Meta“, „TikTok“ ir „Google“ veiksmų kovojant su finansiniais sukčiavimais internete.
Naujienų portalui tv3.lt susisiekti su „Paysera“ nepavyko.
