„2015-aisiais bankai prisidėjo prie ne vieno itin svarbaus vaidmens Lietuvos ekonomikai, reikšmingų projektų įgyvendinimo, turėjo savo veikloje pritaikyti naujų reguliacinių teisės aktų nuostatas. Metai buvo išties nelengvi, ne kartą teko susidurti su neretai dirbtinai iškeltomis neigiamomis komunikacijos bangomis. Tačiau apibendrinus rezultatus galima sakyti, kad klientai asmeninę patirtį bankuose vertina gerai“, – pažymi Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Stasys Kropas.
Anot S. Kropo, šiuos metus bankai pasitinka su dar didesne nežinomybe ir laukiančiais iššūkiais negu pasitiko 2015-uosius. Susirūpinimą keliančių klausimų, reguliacinių teisės aktų, kuriuos reikės įgyvendinti, laukia ne vienas, todėl atėję metai bus itin svarbūs abipusiam gyventojų ir bankų supratimui bei pasitikėjimui stiprinti.
Labiausiai pasitikima savo pagrindiniu banku
Daugumos respondentų nuomone, jų pasitikėjimas bankais per pastaruosius metus nekito. Tiesa, padaugėjo manančių, jog jų pasitikėjimas bankais šiek tiek padidėjo (2014 m. apklausos duomenimis, taip atsakė 6,8 proc. apklaustųjų, 2015 m. – 13,5 proc.).
Aukštesnes pajamas (331-510 Eur vienam šeimos nariui) gaunančių asmenų bei nedidžiuosiuose miestuose gyvenančių asmenų grupėse daugiau respondentų mano, jog jų pasitikėjimas bankais didėjo. Pensininkai, 50-74 metų amžiaus asmenys bei kaimų gyventojai dažniau teigė, kad jų pasitikėjimas bankais mažėjo.
2015 m. apklausos rezultatai parodė, kad palankiausiai gyventojai vertina savo pagrindinį banką (vidutinis gyventojų vertinimas dešimties balų sistemoje – 7,6), taip pat bankus, kurių paslaugomis naudojasi (7,5 balo). Pasitikėjimo bankais, kurių paslaugomis nesinaudoja, vidurkis – 6,2. Tokie vertinimai įrodo, kad pasitikėjimas įgyjamas per patirtį – kuo bendravimas su bankais intensyvesnis, tuo jie vertinami geriau.
Gyventojų santykis su bankais didėja
Apklausos rezultatai parodė, kad, palyginti su 2014-aisiais, gyventojai tam tikromis bankų paslaugomis naudojasi aktyviau. Didžioji bankų klientų dalis (2015 m. – 88 proc., 2014 m. – 83 proc.) turi einamąją sąskaitą, debeto kortelę (2015 m. – 83 proc., 2014 m. – 72 proc.) ir atlieka operacijas grynaisiais pinigais (2015 m. – 89 proc., 2014 m. – 81 proc.). Pensijų fondų paslaugomis naudojasi ketvirtadalis klientų (2014 m. – 18 proc.), 16 proc. naudojasi kredito kortelėmis (2014 m. – 10 proc.), dešimtadalis klientų – gyvybės draudimu (2014 m. – 9 proc.), dvigubai išaugo naudojimasis lizingu (nuo 4 iki 8,5 proc.).
Bankų siūlomos investicijų į vertybinius popierius paslaugos, kaip ir 2014 m., iš patirties žinomos tik vienam procentui respondentų. 6 proc. šalies gyventojų sako apskritai nesinaudojantys bankų paslaugomis.
„Kiek nustebino apklausos rezultatai, atskleidžiantys kanalus, kuriais gyventojai tvarko bankinius reikalus. Nepaisant komunikacijos, pažangos naudojantis informacinėmis technologijomis ir telekomunikacijų naujovių, visgi, palyginti su 2014-ųjų apklausa, negalime fiksuoti reikšmingų pokyčių e. parašo, mobilaus e. parašo, banko kodų generatorių naudojime“, - pastebi S. Kropas.
Saugumas ir operatyvus problemų sprendimas – reikšmingiausi
Apklausos dalyviai nurodė, kad galvojant apie bankus, jiems svarbiausia yra saugaus banko reputacija: finansiškai stabilus bankas, saugios operacijos, saugoma asmeninė informacija. Svarbios išlieka ir banko darbuotojų pastangos sklandžiai bei greitai spręsti problemas bei skaidrus ir aiškus bendravimas. Taip pat funkciniai aspektai – greitai ir paprastai atliekamos bankinės operacijos ir prieinami bankinių paslaugų mokesčiai.
Banko kilmė, kaip ir 2014-ųjų apklausos duomenimis, nėra svarbi nei pasitenkinimui banku, nei pasitikėjimui juo.
Atsakant į klausimą, kiek pagrindinis bankas patenkina lūkesčius, dauguma sutiko, kad jų bankas finansiškai stabilus, atliekamos bankinės operacijos yra saugios (šiuos aspektus puikiai ir gerai vertina 76 proc. apklaustųjų), asmeninė kliento informacija apie finansinę situaciją, bankines paslaugas yra saugoma (74 proc.), bankų darbuotojai skaidriai ir aiškiai bendrauja (75 proc.), sklandžiai ir greitai sprendžia pasitaikančias problemas (69 proc.).
Kiek nepalankiau lūkesčiai patenkinami, kai kalbama apie indėlių ir paskolų palūkanas bei prieinamus bankinių paslaugų mokesčius.
