Nors klientai dėl patirtų nepatogumų vis dažniau skundžia Lietuvoje veikiančias avialinijas, šios sugeba atsikratyti atsakomybės. Tuo metu keleiviai privalo nekeisti ir negrąžinti bilietų, laukti vėluojančio skrydžio, nerealiomis kainomis įsigyti papildomų paslaugų.
Kaunietis Mindaugas Šimkūnas bendrovės „Air Baltic“ lėktuvu skrido iš Paryžiaus. Jau tapo įprasta, kad dėl pernelyg didelio skrydžių srauto iš Charles‘io de Gaulle‘o oro uosto jie nuolat atidedami. Jei lėktuvas vėluoja pakilti pusvalandį, niekam dėl to galvos neskauda. Susirūpinama tada, kai laukimas prailgsta kelias valandas.
Vėlavo ir orlaivis, kuriuo turėjo skristi M.Šimkūnas, o į jį galiausiai patekusių keleivių laukė dar vienas akibrokštas. Lėktuvas įvažiavo į pakilimo taką, bet staiga apsisuko ir grįžo atgal. Žmonėms buvo paaiškinta, kad sugedo greičio matuoklis. Lėktuve keleiviai praleido keturias valandas. Laimė, jie buvo pamaitinti aviakompanijos sąskaita. „Susidūrėme su rimtu nepatogumu - nepakilusiame į orą lėktuve neveikė tualetai“, - pasakojo M. Šimkūnas.
Teorija ir praktika
Civilinės aviacijos administracijos (CAA) Oro transporto skyriaus vedėja Virginija Žegunytė negalėjo LŽ pakomentuoti šios istorijos, nes nežinojo jokių jos faktinių aplinkybių. CCA minėtu incidentu nesidomėjo, mat negauta nė vieno keleivio skundo.
„Keista, kad žmonės nebuvo išlaipinti iš lėktuvo. Gal komanda tikėjosi greitai pašalinti gedimą?“ - svarstė specialistė.
Pats M.Šimkūnas pripažino, kad aviakompanija įvykdė visus teorinius įsipareigojimus. Tačiau daugelis patirtų nepatogumų esą neįvertinami. „Avialinijų atstovus būtų galima suprasti - lėktuvų gedimus reikia šalinti, vėluojama ir dėl objektyvių priežasčių. Tačiau kodėl keleivis pirkdamas bilietą privalo mokėti už vežamą bagažą, maitinimą lėktuve? Tai vadinama papildomomis paslaugomis“, - piktinosi kaunietis.
Jam pritarė kitas Kauno gyventojas. Vaidas Grudis nustebo sužinojęs, kad skrendant pigių avialinijų lėktuvais tenka mokėti ne tik už bagažą, bet ir už gabenamą vaikišką vežimėlį. Paslaugos kaina vykstant viena kryptimi - 60 litų.
Keleivių įsitikinimu, valstybės institucijos turėtų įsikišti į avialinijų vidaus politiką ir numatyti tam tikrus dalykus: net ir pigūs bilietai turėtų būti bent jau keičiami, bagažas ir vaikiški vežimėliai gabenami nemokamai, maisto kainos atitikti realias sąnaudas.
Įsipareigoję tik klientai
Avialinijų klientai stebisi, kodėl įsipareigojimus turi prisiimti tik jie. „Air Baltic“ nuo pat įsikūrimo Lietuvoje pradžios skelbė ir skelbia visą skrydžio kainą, kurios dalį sudaro ir oro uosto bei kortelės aptarnavimo mokesčiai. Primokėti būtina tik už papildomas paslaugas. „Mes suteikiame teisę keleiviui pasirinkti - keliauti su registruotu bagažu ar tik su rankiniu (rankinis bagažas yra nemokamas), taip pat pasirinkti maistą lėktuve. Maitinimas ir gėrimai yra įskaičiuojami į verslo klasės bilieto kainą, todėl verslo klasės keleiviai yra maitinami nemokamai. Verslo klasės keleiviai taip pat nemoka ir bagažo mokesčio“, - rašoma „Air Baltic Corporation Lithuania“ koordinatorės Rositos Sakalauskaitės atsiųstame laiške.
Visai tokios pat politikos laikosi ir kitos avialinijos.
Tuo metu „Ryanair“ lupikavimas baigia peržengti visas įmanomas ribas - čia perki bet ką: pirmumo teisę įlipti į lėktuvą, galimybę gabenti didesnį nei sudedamas skėtis, vaikišką vežimėlį, lagaminą.
„Aviakompanijų platinamų bilietų kainos nėra reguliuojamos ir kiekviena jų savo taisyklėse turi teisę numatyti tam tikras bilieto pardavimo sąlygas ir tvarką. Šiose taisyklėse yra numatytos ir tokios bilietų įsigijimo sąlygos, kai bilietas yra nekeičiamas ir negrąžinamas. Keleiviai turi teisę rinktis sau tinkamą skrydžio laiką, aviakompaniją ir kokia kaina pirkti bilietą, tačiau kuo pigesnis bilietas, tuo mažiau garantijų jam suteikiama ir dažniausiai pigūs bilietai yra negrąžinami ir nekeičiami“, - pabrėžė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Turizmo ir atlygintinų medicininių paslaugų skyriaus vedėja Solveiga Kuzienė.
Dėl kuriozo patyrė nuostolių
Minėtas kaunietis V.Grudis gegužę nukentėjo nuo bendrovės „FlyLal“. Vasarį per kelionių agentūrą jis buvo įsigijęs lėktuvo bilietus į Paryžių ir Romą. Atvykęs į oro uostą vyras sužinojo, kad išskristi negalės, nes nėra įrašytas į keleivių sąrašą. Kitą dieną bilietus pardavusi agentūra pakeitė skrydžio rezervaciją ir naujus bilietus pardavė už tą pačią kainą. Už skrydį į Romą sumokėti pinigai buvo grąžinti.
„Padariusieji klaidą suteikė man galimybę išskristi tik į Paryžių. Aš patyriau didelių nuostolių, nes likus kelioms dienoms iki skrydžio pigių bilietų nebebūna. Į Romą neskrisime, ir ši situacija manęs netenkina“, - sakė V.Grudis. Už bilietus į Romą jis buvo sumokėjęs apie 260 litų. Dabar tiek kainuojančių bilietų nebėra. Pigiausias atsieitų apie 700 litų. „Ne dėl savo kaltės patiriu beveik 500 litų nuostolį. Kokias teises turiu? Jokių. Atsakymas paprastas - pinigus grąžiname, o jei vis dar nori skristi, tai mokėk brangiau“, - piktinosi V.Grudis.
Pasak V.Žegunytės, kaunietis dėl prarastų bilietų turėtų kreiptis ne į tarpininkavusią kelionių agentūrą, o į skraidinti turėjusias avialinijas. Tada šios pateiktų pretenziją pardavėjams. „Tai - kuriozinė situacija, bet taip jau yra“, - sakė V.Žegunytė. Anot jos, klaidą padariusiai agentūrai ar avialinijoms jokių konkrečių sankcijų nenumatyta. Asmuo dėl savo teisių gali bylinėtis teisme arba su suklydusiais susitarti dėl visų ar dalies nuostolių kompensavimo.
Tvarka ir taip griežta?
Oficialiai tvirtinama, kad dėl Monrealio konvencijos bei Lietuvoje galiojančio Europos Parlamento ir Tarybos reglamento mūsų šalyje veikiančios avialinijos kasmet patiria didelius nuostolius. „Apie bandymus griežtinti avialinijų atsakomybę klientams nesu girdėjusi, nes šiuo metu galiojantys dokumentai ir taip yra gana griežti“, - kalbėjo V.Žegunytė.
Tačiau analizuojant dokumentus paaiškėjo, kad pačioje minėto reglamento pradžioje esama įrašo, jog avialinijos gali būti atleistos nuo bet kokių įsipareigojimų, jei jų vykdymas dar labiau atitolintų išskridimo laiką ar galbūt pakenktų klientams.
Tai sąžininga išlyga, jeigu jos sąžiningai laikomasi. Tačiau kas gali paneigti tikimybę, kad avialinijų atstovai, nesuteikę maitinimo keleiviams ir taip sutaupę apie 10 tūkst. litų, neras pateisinamų priežasčių, kodėl to negalėjo padaryti?
2004-aisiais pakoreguotas reglamentas turėjo sugriežtinti avialinijų atsakomybę keleiviams. Tačiau akivaizdu, jog jame pateiktos formuluotės vis dar suteikia vežėjams daug daugiau pranašumų prieš klientus.
„Dedame visas pastangas, kad skrydžių vėlavimų būtų išvengta, tačiau dažniausiai skrydžiai vėluoja ne dėl aviakompanijų kaltės. Maitinimas yra suteikiamas, jei skrydis vėluoja daugiau nei dvi valandas, kai skrydžio atstumas yra iki 1,5 tūkst. kilometrų, - sakė „Air Baltic“ atstovė R.Sakalauskaitė. - Jei skrydžio atstumas - daugiau nei 1,5 tūkst. kilometrų, tada maitinimas suteikiamas po 3 valandų. Keleiviams išdalijami maitinimo kuponai, kuriuos jie gali panaudoti oro uoste esančiose maitinimo vietose.“
Ne viskas numatyta
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba 2006 metais išnagrinėjo 57 vartotojų skundus dėl oro vežimo paslaugų, pernai - 49, šių metų pirmąjį ketvirtį - 21.
Nusiskundimų dėl kelionės organizatorių teikiamų paslaugų kasmet vis daugėja. 2006 metais buvo gautas 51 skundas, pernai - 62, šių metų pirmąjį ketvirtį- 27. S.Kuzienės teigimu, taikiai išsprendžiama apie pusę visų ginčų.
„Dažniausiai klientai reiškia pretenzijas dėl to, kad avialinijos nesilaiko reglamento. Daugiausia kritikos sulaukia „FlyLal“ ir „Air Baltic“ kompanijos. Skundžiamasi ir „Ryanair“. Beveik nepasitaiko konfliktų, susijusių su žinomomis, stabiliomis avialinijomis“, - konstatavo V.Žegunytė.
Keleiviai pabrėžia vėluojančius ir atšaukiamus skrydžius, bagažo sugadinimą ar praradimą. Visais atvejais reikalaujama piniginės kompensacijos. Tačiau pagal reglamentą, ir tai su atitinkamomis išlygomis, kompensacija numatoma tik skrydžio atšaukimo atveju.
Nė viename dokumente neminimi kiti kompensacijų mechanizmai. „O jeigu skrendu su persėdimu ir esu įsigijusi du atskirus bilietus? Įsivaizduokite, lėktuvas dėl objektyvių priežasčių vėluoja išskristi, aš nespėju į kitą lėktuvą ir... perku naują bilietą! Kodėl tai turi daryti keleivis? Kodėl niekur nenumatyta, kad tai - vėlavusios kompanijos pareiga?“ - stebėjosi avialinijų paslaugomis dažnai besinaudojanti Saulė Saugelavičiūtė.
Anot V.Žegunytės, vėluojant lėktuvui informacija keleiviams turi būti skelbiama ne tik per mikrofoną, bet ir išdalijami rašytiniai pranešimai. Tačiau žmonės apie tokią avialinijų pareigą paprastai nežino.
Jei Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nustato, kad paslaugos teikėjas neįvykdė pagal sutartį priimtų įsipareigojimų ir vartotojo prašymas yra pagrįstas, ji rekomenduoja paslaugos teikėjui iki nustatyto termino įvykdyti vartotojo reikalavimus. Jei paslaugos teikėjas to nepadaro, tarnyba apie tai viešai paskelbia savo interneto tinklalapyje. Sankcijas gali taikyti valstybės institucijos, atsakingos už tas sritis.
Kristina Kučinskaitė
