Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi skaitytoja Agota (vardas ir pavardė redakcijai žinomi), kuri pasakojo susidūrusi su sudėtinga situacija bandant pasinaudoti garantiniu aptarnavimu oficialioje „Dyson“ internetinėje parduotuvėje.
Moteris teigė, kad 2025 m. rugpjūtį internetinėje svetainėje dyson.lt už 616 eurų su nuolaida įsigijo dulkių siurblį/šluotą. Nors buvo informuota, kad prekė bus siunčiama iš Nyderlandų, siunta Lietuvą pasiekė greičiau nei per parą. Vis dėlto po maždaug pusmečio sugedo vienas iš siurblio antgalių.
Kadangi įrenginiui galioja 2 metų garantija, skaitytoja pirmiausia kreipėsi į „Dyson“ produkcijos pardavėjus Lietuvoje „d.one“. Tačiau, jos teigimu, čia ir prasidėjo problemos.
„Jie apžiūrėjo įrenginį, patikino, kad jis tikrai neveikia, tačiau įvardinti priežasties negali, o ir garantinio aptarnavimo suteikti negali, nes siurblys pirktas ne jų parduotuvėje, o iš internetinės parduotuvės dyson.lt, kuri nuo pernai metų Lietuvoje nebeturi savo atstovų“, – pasakojo Agota.
Skaitytoja aiškino, kad vėliau bandė susisiekti tiesiogiai su dyson.lt nurodytais kontaktais. Anot jos, buvo siūlomi tik trys bendravimo būdai: virtualus asistentas, programėlė arba susirašinėjimas per „Whatsapp“. Galiausiai ji pasirinko paskutinį variantą.
„Pradėjus su juo bendrauti, suvokiau, kad tai tikrai robotas, kuris sprendžia tik šablonines situacijas“, – teigė moteris.
Pasak jos, po pusdienį trukusio bendravimo su robotu buvo pažadėta išsiųsti naują siurblio antgalį, o elektroniniu paštu ji netgi gavo užsakymo patvirtinimą.
Tačiau vėliau sekė keli vienas kitam prieštaraujantys laiškai – po penkių dienų ji buvo informuota apie vėluojančią siuntą, o dar po penkių dienų gavo pranešimą, kad užsakymas atšaukiamas dėl nepakankamos informacijos.
Agota tikino, kad per „Whatsapp“ programėlę su konsultantais bandė susisiekti dar du kartus. Paskutinio pokalbio metu jai buvo paaiškinta, kad reikiamos detalės šiuo metu sandėlyje nėra, todėl belieka laukti. Vis dėlto netrukus po šio pokalbio prekė ir vėl buvo užsakyta, ir vėl atšaukta.
„Čia ir vėl sekė ta pati istorija, kaip ir prieš tai – užsakė, vėlavo, atšaukė“, – sakė ji.
Įmonė nebeturi atstovų?
Moteris taip pat pasakojo bandžiusi ieškoti pagalbos Lietuvoje nurodytais kontaktais. Susisiekusi su UAB „Arte Domestica“, kurios rekvizitai buvo pateikti dyson.lt svetainėje, ji sulaukė atsakymo, kad įmonė su šia internetine parduotuve jau kurį laiką nebendradarbiauja.
„Jei tiekėjas vis tik neužtikrins Jūsų, kaip pirkėjo teisių ir vėluos ilgai, rekomenduoju kreiptis į VVTAT“, – tokį atsakymą, anot skaitytojos, pateikė įmonės atstovai.
Naujienų portalui tv3.lt susisiekus su UAB „Arte Domestica“, įmonės atstovai patvirtino, kad su internetine platforma dyson.lt nebedirba.
„Įmonė UAB „Arte Domestica“ atstovauja „Dyson“ įmonės produktus Baltijos šalyse, bet neatstovauja internetinės platformos dyson.lt nuo 2023 metų 2 ketvirčio. Šią platformą tiesiogiai atstovauja pats gamintojas“, – komentavo įmonė.
Bendrovė taip pat nurodė negalinti paaiškinti, kodėl jos kontaktai vis dar pateikiami dyson.lt svetainėje.
„UAB „Arte Domestica“ neadministruoja dyson.lt interneto svetainės, todėl negalime komentuoti priežasčių, dėl kurių mūsų įmonės kontaktiniai duomenys vis dar yra joje pateikiami“, – nurodė įmonės administracija.
Po susisiekimo su UAB „Arte Domestica“ naujienų portalas tv3.lt taip pat bandė kreiptis tiesiogiai į dyson.lt atstovus, tačiau to padaryti nepavyko.
Svetainėje nurodytu kontaktiniu numeriu per „WhatsApp“ vyksta tik automatizuotas bendravimas, todėl gauti konkretų atsakymą ar susisiekti su realiu konsultantu nepavyksta.
Be to, dyson.lt svetainėje nėra pateikto elektroninio pašto adreso, kuriuo vartotojai galėtų kreiptis tiesiogiai. Vieninteliai kontaktai, kurie yra pateikti yra būtent UAB „Arte Domestica“, su kuriais jie nebendradarbiauja jau tris metus.
Nors bendrojoje „Dyson“ svetainėje pateikiami kontaktai žiniasklaidai, bandymai susisiekti su bendrovės būstine taip pat buvo nesėkmingi.
Garantinis aptarnavimas taikomas ne visiems
Skaitytoja Agota pasakojo, kad sugedus siurblio antgaliui bandė kreiptis ir į oficialų „Dyson“ produkcijos pardavėją Lietuvoje – „d.one“. Tačiau, anot jos, čia paaiškėjo, kad Lietuvoje aptarnaujami tik tie įrenginiai, kurie buvo įsigyti per „d.one“ prekybos tinklą.
Naujienų portalui tv3.lt situaciją pakomentavo „d.one“ prekiniu ženklu veikiančio UAB „4Boutiques“ direktorius Domantas Žičkus.
„Norime pažymėti, „d.one“ prekiniu ženklu veikiantis UAB „4Boutiques“ šiandien yra vienintelis oficialus „Dyson“ pardavėjas Lietuvoje, užtikrinantis garantinį aptarnavimą mūsų klientams Lietuvoje“, – komentavo D. Žičkus.
Anot jo, būtent per „d.one“ salonų ir internetinės prekybos tinklą įsigytiems „Dyson“ prietaisams garantinis servisas atliekamas Lietuvoje, bendradarbiaujant su serviso centru „help.one“, todėl klientams nebereikia siųsti įrenginių į užsienį ir laukti ilgų aptarnavimo terminų.
Tuo metu kalbėdamas apie dyson.lt svetainę, jis akcentavo, kad jos UAB „4Boutiques“ nevaldo.
„Svarbu atkreipti dėmesį, kad svetainė dyson.lt nėra valdoma „d.one“ prekiniu ženklu veikiančio UAB „4Boutiques“, todėl per ją įsigytiems produktams garantinius įsipareigojimus administruoja pats pardavėjas ar jo pasirinkti partneriai“, – aiškino įmonės direktorius.
Pardavėjas negali nukreipti kitur
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) nurodo, kad už prekės kokybę ir garantinius įsipareigojimus atsako pats pardavėjas.
VVTAT aiškina, kad Civilinis kodeksas numato pardavėjo atsakomybę už bet kokį prekių kokybės reikalavimų neatitikimą, kuris egzistavo prekės pristatymo metu ir paaiškėjo ne vėliau kaip per dvejus metus nuo prekės pristatymo.
Tad vartotojas pirmiausia turėtų kreiptis į pardavėją ir pateikti savo reikalavimą. Skaitytojos Agotos atveju, pavyzdžiui, sutaisyti nekokybišką prekę, ją pakeisti, o jei to padaryti negalima – grąžinti sumokėtus pinigus.
VVTAT taip pat pabrėžia, kad pardavėjas neturėtų nukreipti vartotojo į kitus atstovus, nes sutartiniai santykiai dėl prekės kokybės ir garantijos kyla būtent tarp vartotojo ir pardavėjo.
Pardavėjas taip pat privalo aiškiai komunikuoti su vartotoju ir į jo pateiktą prašymą dėl nekokybiškos prekės atsakyti per 14 darbo dienų.
Tuo metu, jei vartotojas nėra patenkintas pardavėjo atsakymu, jo apskritai negauna arba, kaip pateiktu konkrečiu atveju, susiduria su netinkama komunikacija iš pardavėjo pusės ar nepagrįstai ilgai trunkančiu prekės trūkumų šalinimu, jis turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
VVTAT pabrėžia, kad teikdamas prašymą vartotojas turėtų pridėti pirkimą įrodantį dokumentą, susirašinėjimą su pardavėju ir kitus turimus įrodymus. Patogiausia prašymą pateikti elektroninėje platformoje www.vtis.lt.
Naujienų portalui tv3.lt pradėjus aiškintis situaciją, dar kartą kreipėsi skaitytoja Agota.
Ji patikino, kad žurnalistams analizuojant situaciją, su ja susisiekė „Dyson Lietuva“ Europos Sąjungos aptarnavimo komanda ir patvirtino, kad situacija bus išspręsta per 3–5 darbo dienas.
Darbo savaitės pabaigoje, užsakymas pasiekė klientės namus.
