Vietoj sutikimo pakeisti prekę – siūlymas pirkti dar. Tokios ar panašios situacijos neretai kartojasi, nes pardavėjai kaip išmanydami stengiasi apsunkinti prekės grąžinimą. Tai pripažįstantys vartotojų teisių specialistai stebi nusivylusių pirkėjų skundų antplūdį. Itin dažnai nusiviliama grupiniais apsipirkimais.
Keturi iš penkių skundų yra pagrįsti
Pirmą šių metų pusmetį Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pasiekė tiek skundų, kiek jų nebuvo sulaukta per visus 2011 metus. Per pirmą 2013 m. pusmetį tarnybą pasiekė daugiau nei 200 vartotojų skundų, 2012 m. – 300, 2011 m. – 170. Įprastai pirkėjai pasirodydavo esantys teisūs. „Per 80 proc. vartotojų skundų dėl elektroninės prekybos būna pagrįsti“, – teigia Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovas Vitas Jonas Ūsas.
Kontaktinių lęšių nepriėmė
Spalvotus kontaktinius lęšius internetu pirkusi šiaulietė po pirmos jų naudojimo valandos jautėsi kaip žvyro į akis prisipylusi, be to, patys lęšiai slankiojo akyje po kiekvieno mirksnio. Dėl šios situacijos ji netrukus kreipėsi į pardavėją, prašydama lęšius pakeisti. Nors pardavėjas pripažino, kad lęšiai gali sukelti diskomfortą, galimybės juos pakeisti nesuteikė.
„Spalvotų lęšių diametras yra šiek tiek didesnis nei įprastų todėl, kad suteiktų didesnį efektą, išryškintų akis. Dėl šio parametro lęšis gali slankioti akyje, todėl jaučiamas diskomfortas“, – pirkėjai atsakė lęšiais prekiaujančios internetinės parduotuvės atstovas.
Pagal šalyje galiojančius įstatymus, kontaktiniai lęšiai – nekeičiama prekė, tačiau tai nesuteikia teisės slėpti informaciją. Pirkėjos teigimu, apie kitokį lęšių diametrą prekės skelbime informacijos nebuvo. „Jausdamiesi nesmagiai dėl šios situacijos, norėtume Jums suteikti užsakytų lęšių 30 proc. vertės nuolaidos kuponą kitąkart pirkti mūsų svetainėje“, – siūlė pardavėjai.
Brangi šluota liko stovėti kampe
Pirkinys kartėlio jausmu neseniai baigėsi ir dar vienam šiauliečiui. Jis pasijuto it katę maiše nusipirkęs po to, kai išpakavo su kuponais brangiai įsigytą įmantrią šluotą. „Internetinėje svetainėje patalpintas vaizdo įrašas apie mano pirktą šluotą buvo labai toli nuo tikrovės. Filmuke rodyta, jog šluotos gręžimo mechanizmas veikia taip, kad visiškai nereikia šlapintis rankų, bet realybėje ji atrodė kaip pigus niekalas. Nugręžimo mechanizmas buvo toks butaforinis, visą procesą teko užbaigti rankomis“, – piktinosi šiaulietis. Jis teigė bandęs šluotą` grąžinti atgal. „Tikėjausi atgauti pinigus. Kitos šluotos nebenorėjau. Bet išgirdau, jog grąžinti nebegaliu. Esą išpakuotos šluotos jau niekas nebenorės pirkti“, – minėjo vyras.
Nežino, kam grąžinti
Vartotojų teisių specialistai teigia sulaukiantys daug skundų iš kuponus pirkusių žmonių. „Vartotojų skundų dėl prekių ir paslaugų, įsigytų su nuolaidų kuponais, dalis sudaro beveik trečdalį tarnyboje dėl internetinės prekybos gaunamų skundų“, – teigia V. J. Ūsas. Kuponų pirkėjai jaučiasi bejėgiai be niekieno pagalbos grąžinti jiems netikusias ar tiesiog nekokybiškas prekes.
„Vartotojai nori atsisakyti su grupinių apsipirkimų kuponais įsigytų prekių, tačiau nežino, kas yra prekių pardavėjas. Vartotojai prašymuose nurodo, kad grupinių apsipirkimų portaluose įsigijo kuponų, kurių pagrindu įgijo galimybę gauti tam tikras prekes mažomis kainomis. Pagal kuponų sąlygas iškeitę juos į prekes jie nusivilia, nes prekės neatitinka lūkesčių. Tokiais atvejais vartotojai, siekdami įgyvendinti savo teisę atsisakyti sutarties ir norėdami atsisakyti prekių, įsigytų su kuponais, nežino kam – kupono pardavėjui ar galutiniam prekės tiekėjui – reikšti reikalavimą grąžinti sumokėtus pinigus“, – pasakoja V. J. Ūsas. Žinomi atvejai, kai kuponų platintojas neatsiskaito su paslaugų teikėjais ir jie atsisako suteikti paslaugą, už kurią pirkėjai buvo sumokėję, įsigydami kuponą.
Grąžinimą sunkina įvairiais būdais
Pastebima, kad patys pardavėjai stengiasi visaip apsunkinti prekės grąžinimą. „Pardavėjai internetiniuose tinklalapiuose nenurodo kontaktinių duomenų, todėl vartotojai, norėdami atsisakyti sutarties, nežino, kur kreiptis“, – tvirtina tarnybos atstovas. Net jei pirkėjams ir pavyksta susisiekti su pardavėjais, tai ne visada žada sėkmingą ginčo baigtį.
„Pardavėjai nepripažįsta vartotojo teisės atsisakyti sutarties. Vartotojai prašymuose nurodo, jog internetinėse parduotuvėse įsigytos prekės dažnai nepatenkina jų lūkesčių (netinka dydis, spalva ir pan.), tačiau norėdami pasinaudoti savo teise atsisakyti sutarties susiduria su sunkumais, nes pardavėjai nepripažįsta šios vartotojo teisės teigdami, jog jų el. parduotuvių sąlygose nurodyta, kad prekės yra nekeičiamos ir pinigai už jas negrąžinami, taip pat kad prekė yra negrąžintina pagal Daiktų grąžinimo ir keitimo taisykles“, – teigia V. J. Ūsas. Panašaus pobūdžio tekstą, skelbiantį, jog prekės atgal nepriimamos, galima išvysti parduotuvėse „Viskas po vieną eurą“. Skelbime šalia kasos pirkėjai raginami prekes tikrinti prie kasos, nes vėliau prekės nebus keičiamos.
Kaltę verčia kitiems
Anot V. J. Ūso, prekės grąžinimo atveju pardavėjai turi dengti ir su prekės pristatymu susijusias išlaidas. Vis dėlto pasitaiko atvejų, kai pirkėjai jaučiasi atsidūrę priešingoje situacijoje.
„Pardavėjai stengiasi apriboti vartotojo teisę atsisakyti sutarties, numatydami tam tikras mokėtinas sumas, jeigu pirkėjas pasinaudoja savo teise atsisakyti sutarties. Vartotojai prašymuose nurodo, jog pardavėjai nesutinka be papildomų mokesčių atsiimti (priimti) nepatikusių prekių, reikalaudami padengti prekės pristatymo ar grąžinimo išlaidas, arba grąžindami sumokėtus pinigus išskaičiuoja tam tikrą sumą“, – mini V. J. Ūsas. Be to, pardavėjai nepriima prekių, kurias pirkėjai priėmė be pretenzijų, tačiau išpakavę pamatė, jog prekės turi tam tiktų trūkumų. Kartais pardavėjai kaltę suverčia tiems, kurie tas prekes pristato.
Vartotojai prašymuose nurodo, jog internetinėse parduotuvėse įsigijo prekes, kurias pristatė pardavėjo pasitelkti tretieji asmenys, o vartotojai jas priėmė pasirašydami, jog prekes gavo ir pretenzijų neturi, tačiau išpakavę prekes pasigedo tam tikrų jų komponentų arba rado sudužusias, sulūžusias prekes. Tokiais atvejais vartotojai, norėdami atsisakyti prekių, įsigytų internetu, susiduria su problemomis“, – sako V. J. Ūsas.
Išpakavus atgal nepriima
Šiauliečio atvejis su šluota vartotojų teisių specialistams tikrai ne vienintelis. Pasak V. J. Ūso, pardavėjai savo atsisakymą motyvuoja tuo, kad grąžinamo daikto prekinė išvaizda iš esmės yra pakitusi. Aiškėja, kad šiuo atveju teisesnis yra pardavėjas. „Nesvarbu, kokiu būdu įsigyta prekė, ar paprastoje parduotuvėje, ar elektroninėje, vartotojas, pastebėjęs prekės kokybės trūkumų, reikalavimus dėl jų pardavėjui gali reikšti per dvejų metų laikotarpį nuo prekės įsigijimo momento“, – teigia V. J. Ūsas.
Kaip saugiai pirkti ir kaip sėkmingai grąžinti prekes
Patartina pasitikrinti, ar internetinei parduotuvei nepaskelbtas bankrotas. Nurodant savo kreditinės ar debetinės kortelės duomenis internetu derėtų išsiaiškinti, ar įmonės interneto svetainė yra saugi.
Nederėtų rizikuoti pirkti internetinėje parduotuvėje, kuri nepateikia savo adreso ir telefono, o nurodo tik elektroninio pašto adresą.
Daiktas gali būti grąžintas, jeigu jis nebuvo sugadintas ar jo išvaizda iš esmės nepasikeitė. Pirkėjas turi teisę atsisakyti sutarties, sudarytos naudojant ryšio priemones, pranešdamas raštu apie tai pardavėjui per septynias darbo dienas nuo daikto pristatymo dienos.
Pirkėjas neprivalo nurodyti jokios sutarties nutraukimo priežasties ir pardavėjas neturi teisės pareikšti reikalavimo dėl netesybų ar nuostolių atlyginimo.
Jeigu vartotojui nebuvo pateikta anksčiau nurodyta informacija raštu, jis turi teisę atsisakyti sutarties per tris mėnesius nuo jos sudarymo. Pardavėjas, gavęs vartotojo pranešimą apie sutarties atsisakymą, privalo per 15 dienų atsiimti daiktą ir grąžinti pirkėjui už jį sumokėtus pinigus.
Nergrąžintinos prekės:
Parfumerijos, kosmetikos ir tualetiniai preparatai, fotografijos ir kinematografijos prekės, spausdintos knygos, reprodukcijas ir kt. poligrafijos pramonės dirbiniai, audiniai, kiliminės grindų dangos, išskyrus kilimus ir kilimėlius, megzti apatiniai drabužiai, pėdkelnės, kojinės, puskojinės ir kt. panašūs dirbiniai, siūti vyriški, naktiniai marškiniai, pižamos ir panašūs dirbiniai, kūdikių drabužėliai, taurieji metalai bei jų dirbiniai, išskyrus dirbtinę bižuteriją. Mašinos ir mechaniniai įrenginiai, garso įrašymo ir atkūrimo bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatai, laivai, valtys, optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisai ir aparatai, muzikos instrumentai, ginklai ir šaudmenys, baldai, patalynės reikmenys, šviestuvai, žaislai, žaidimai, išskyrus sporto ir meškeriojimo reikmenis taip pat negali būti grąžintinos prekės.
