Vartotojams ginčuose su finansų rinkos dalyviais opiausios tebėra draudimo problemos, tačiau sparčiai daugėja klientų ginčų su komerciniais bankais. Kaip matyti iš Lietuvos banko išnagrinėtų ginčų praktikos apžvalgos, bankų klientai į centrinį banką dažniausiai kreipiasi būsto paskolų, indėlių ar mokėjimo kortelių klausimais.
„Nors iš draudimo įmonių klientų pernai sulaukėme daugiausia prašymų išnagrinėti ginčą, juos sparčiai vejasi bankų klientai, kurių kreipimųsi skaičius išaugo daugiau nei ketvirtadaliu“, – sako Vilius Šapoka, Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius.
Antrus metus ginčus tarp vartotojų ir finansų rinkos dalyvių nagrinėjantis Lietuvos bankas 2013 m. gavo 670 kreipimųsi dėl ginčų, t. y. 8 % daugiau, palyginti su pirmaisiais metais. Dėl ginčų su draudimo įmonėmis kreiptasi iš viso 339 kartus (2012 m. – 333 kartus). Ginčų su bankais skaičius padidėjo beveik 27 % – nuo 215 iki 272. Kreipimųsi dėl kitų rinkos dalyvių sumažėjo 13 % – iki 59.
Ginčai tarp vartotojų ir bankų dažniausiai kyla dėl būsto kreditų. Praėjusiais metais tokie ginčai sudarė iki 40 % visų bankinių ginčų. Vartotojai ir bankai nesutarė dėl palūkanų dydžio, kredito grąžinimo grafiko ar kitų sutarties sąlygų keitimo, taip pat sutarties nutraukimo anksčiau termino. 24 % ginčų kilo dėl indėlių sutarčių, dažniausiai siekiant pakeisti palūkanų už indėlius dydį. Panašią dalį sudarė ir ginčai dėl mokėjimo kortelių, vartotojams nesutinkant su nustatytais mokesčiais dėl teikiamų paslaugų, skundžiantis dėl nepagrįsto lėšų nuo kortelės sąskaitos nurašymo ir pan.
Su draudikais vartotojai dažniausiai ginčijosi dėl įvykių pripažinimo nedraudžiamaisiais ir išmokos dydžių. Ginčai dėl vairuotojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo sudarė 27 %, automobilių kasko draudimo – 22 %, o turto draudimo – 18 % visų šio sektoriaus ginčų.
Ginčuose su kitais finansų rinkos dalyviais dominavo nesutarimai dėl vartojimo kreditų. Jie sudarė du trečdalius šios grupės ginčų, o jų priežastis dažniausiai buvo kreditų grąžinimo, palūkanų bei sutartinių netesybų klausimai.
Lietuvos bankas pernai išnagrinėjo 469 ginčus, finansų įstaigoms 143 ginčus pasiūlyta spręsti taikiai, 45 – visiškai arba iš dalies patenkinant vartotojo reikalavimus, 55 ginčai baigėsi pasiekus susitarimą arba rinkos dalyviui patenkinus vartotojo reikalavimą, o 113 atvejų vartotojų reikalavimai atmesti. Pernai sumažėjo atvejų, kai ginčai nenagrinėti dėl to, kad buvo pateikti nesilaikant reikalavimų: 2013 m. tokių buvo 257 atvejai (2012 m. – 298).
Nors Lietuvos banko sprendimai dėl ginčų yra rekomendacinio pobūdžio, absoliuti dauguma ginčų (78 %) išsprendžiami taip, kaip pasiūlo Lietuvos bankas. Jei vartotojo sprendimas netenkina, jis turi teisę dėl to paties ginčo kreiptis į teismą.
