Prieš kelias savaites „Verslo Žinios“ rašė, kad Lietuvoje naujų automobilių pardavimas per pirmus keturis mėnesius krito 71 %. O automobilių reklamos žiniasklaidoje yra. Neįtikėtinos nuolaidos kas mėnesį darosi dar labiau neįtikėtinomis. Bet pirkėjai savo pinigus grūda į kojines ir pasiūlymais nesigundo.
Tačiau ar tikrai viską automobilių pardavėjai padarė, kad prisiviliotų baugščius klientus į salonus? Man atrodo, kad ne. Reklama ir akcijos neduos jokios naudos, jeigu klientų aptarnavimas nėra aukščiausio lygio.
Pacituosiu tikrą pavyzdį žmogaus, kuris nutarė nusipirkti automobilį. Potencialus klientas išnaršė atstovybių Lietuvoje puslapius, išsirinko jį dominančius modelius ir nusiuntė užklausas dėl bandomojo važiavimo. Išsiuntė šešias. Atsakymus gavo tik į keturias. „Honda“ ir KIA nesureagavo niekaip.
Natūraliai kyla du klausimai. Pirmasis – kam siūlyti galimybę registruotis bandomajam važiavimui, jeigu po to neseka joks veiksmas kliento link? Antrasis – kam reklamuoti savo automobilius, jeigu klientui nesuteikiama galimybė su jais susipažinti? Galbūt galvojama, kad potencialus klientas turi atitrepsėti savo kojelėmis ir tik tada gaus progą būti aptarnautas? Tačiau kažkur teko skaityt, kad tipiškai kliento krepšelis yra 3 - 5 prekės ženklai. Taigi, pabendravęs su į užklausą sureagavusiais gamintojais, jis galbūt pas „Hondą“ ir nebeateis.
Gerai, „Honda“ yra „Honda“. Tačiau KIA įvaizdžio prasme „Hondai“ nusiledžia. Todėl, atrodytų, KIA turėtų naudotis kiekviena galimybę įrodyti, kad ne įvaizdis svarbiausia. Akimirka, kai ateina potencialaus kliento užklausa, turėtų būti ofise pažymima tortu ir konfeti lietumi. Nes juk kuo daugiau gatvėse važinės KIA, tuo lengviau atsiras naujų pirkėjų. Paprasčiausia psichologija.
Na, o tie gamintojai, kurie atsiliepė į užklausą dėl bandomojo važiavimo, aišku, siūlo tai daryti įprastu darbo metu – nuo aštuntos iki septynioliktos. Suprantama, atstovybių darbuotojai turi šeimas, hobius ir t.t. Bet suprantama ir tai, kad potencialus klientas tuo metu irgi turi būti darbe, kuris šiais laikais branginamas. Ir suprantama dar ir tai, kad nestadartinis metas reikalauja nestandartinio požiūrio. Tiek atstovybių vadovų, tiek ir darbuotojų.
Tad, pasikartosiu, koks dar marketingas, kokie dar pardavimai, jeigu yra skylių esminiame dalyke – klientų aptarnavime?
