Pigių skrydžių bendrovei „Star1 Airlines“ susidūrus su finansiniais sunkumais, kai Dubline buvo areštuotas jos lėktuvas, sutriko numatytas skrydžių grafikas, o vėliau skrydžiai apskritai buvo atšaukti daugiau nei savaitei.
Ne vienas keliautojas, nusipirkęs „star1 Airlines“ skrydžių bilietus, pateko į keblią situaciją: vieniems teko laukti oro uostuose ar ieškoti kitokių būdų pasiekti kelionės tikslą, kiti, atšaukus skrydžius, išvis niekur ir nebeišvyko . Daugelis skundėsi negavę reikiamos informacijos bei jiems priklausančių paslaugų laukiant skrydžio.
Balsas.lt nusprendė pasidomėti, kokias teises turi lėktuvo bilietą įsigiję keleiviai, ką privalo daryti ir kokią informaciją suteikti su nesklandumų patiriantis oro vežėjas. Į klausimus atsakė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos vyriausiasis specialistas viešiesiems ryšiams Vitas Ūsas.
– Kaip elgtis klientams, kurie buvo priversti laukti oro uostuose atšaukus skrydžius? Ar jie turi galimybę reikalauti kompensacijų už sugaištą laiką ir kitus nepatogumus?
– Skrydžio atšaukimą reglamentuoja Europos Parlamento ir Tarybos Reglamentas (EB) Nr. 261/2004, nustatantis bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju. Vadovaujantis reglamentu, atšaukus skrydį, skrydį vykdanti aviakompanija savo keleiviams turi leisti rinktis:
- per septynias dienas atgauti visą už bilietą jį perkant sumokėtą sumą;
- kaip galima greitesnį nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis;
- nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis kitu keleiviui patogiu laiku, jeigu yra vietų.
Jei miestą ar regioną aptarnauja keli oro uostai ir skrydį vykdantis aviakompanija siūlo keleiviui skrydį į kitą oro uostą nei nurodytasis keleivio įsigytame biliete, skrydį vykdanti aviakompanija padengia keleivio nuvykimo iš to kito oro uosto į keleivio įsigytame biliete nurodytąjį oro uostą arba į kitą netolimą su keleiviu sutartą paskirties vietą kainą.
Atšaukusi skrydį, aviakompanija keleiviui privalo išmokėti kompensaciją, kurios dydis priklauso nuo kelionės atstumo: iki 1500 km – 250 eurų, daugiau kaip 1500 km ES vidaus skrydžių ir visų kitų skrydžių 1500–3500 km – 400 eurš. Visiems skrydžiams, kuriems netaikomas pirmas ir antras atvejis – 600 EUR., išskyrus tuos atvejus, kai:
- keleiviui buvo pranešta apie atšaukimą mažiausiai prieš 14 d. iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko;
- keleiviui buvo pranešta apie atšaukimą ne daugiau kaip prieš dvi savaites ir ne mažiau kaip prieš septynias dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir buvo pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip dviem valandomis anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykti į galutinę paskirties vietą mažiau kaip keturiomis valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką;
- keleiviui buvo pranešta apie atšaukimą mažiau kaip prieš septynias dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir buvo pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip viena valanda anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykti į galutinę paskirties vietą mažiau kaip dviem valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką.
Atkreiptinas dėmesys į tai, kad skrydį vykdanti aviakompanija neprivalo mokėti kompensacijos, jei gali įrodyti, kad skrydis buvo atšauktas dėl ypatingų aplinkybių, kurių nebūtų buvę galima išvengti net ir imantis visų pagrįstų priemonių.
Pažymėtina, kad dėl klausimų, susijusių su tuo, ar keleiviui buvo pranešta apie skrydžio atšaukimą ir kada tai buvo padaryta, įrodinėjimo pareiga tenka skrydį vykdančiai aviakompanijai.
Kai aviakompanija (arba bilietų pardavėjas) keleiviui praneša apie skrydžio atšaukimą, jam turi paaiškinti, kokiu kitu transportu jis galėtų keliauti.
Jeigu aviakompanija neišmoka kompensacijos, kai skrydis iš Lietuvos yra atšauktas, vartotojams reikėtų kreiptis į Civilinės aviacijos administraciją, kadangi pastaroji institucija teisės aktų yra įgaliota kontroliuoti, kaip aviakompanijos laikosi reglamento nuostatų. Jeigu Civilinės aviacijos administracija nustato reglamento pažeidimo faktą, ji, vadovaujantis Administracinių teisių pažeidimo kodeksu turi teisę paskirti aviakompanijai baudą. Dėl patirtos žalos atlyginimo ir pažeistų teisių gynimo vartotojai turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba teismą.
Tuo atveju, kai skrydis buvo atšauktas ne Lietuvos Respublikoje, o kitoje Europos Sąjungos valstybėje vartotojams reikėtų kreiptis į VšĮ „Europos vartotojų centras“, kadangi ši įstaiga yra įgaliota tarpininkauti nagrinėjant vartotojų skundus dėl paslaugų, kurios teikiamos kitose (ne Lietuvoje) Europos Sąjungos šalyse.
– Kokią informaciją atšaukdama ar nukeldama skrydžius aviakompanija turi pateikti keleiviams?
– Minėto reglamento 14 straipsnis numato prievolę informuoti keleivius apie jų teises. Skrydį vykdantis oro vežėjas turi užtikrinti, kad registracijos vietoje būtų keleiviams gerai matomas ir lengvai įskaitomas tokio turinio pranešimas: „Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas ar atidedamas mažiausiai dviem valandoms, registracijos arba įsodinimo vietoje galite gauti tekstą, kuriame išdėstytos jūsų teisės, pirmiausia dėl kompensacijos ir pagalbos.“ Skrydį vykdantis oro vežėjas, kuris atsisako vežti arba atšaukia skrydį, pateikia kiekvienam atitinkamam keleiviui rašytinį pranešimą, kuriame išdėstytos kompensavimo ir pagalbos teikimo pagal šį reglamentą taisyklės. Kiekvienam keleiviui, kurio skrydis atidedamas mažiausiai dviem valandoms, jis taip pat pateikia lygiavertį pranešimą.
Ką turėtų gauti keleiviai, laukiantys nukelto skrydžio (maitinimas, viešbutis ir t.t.)?
Vadovaujantis reglamento 9 straipsniu, skrydžio atšaukimo atveju keleiviui aviakompanija privalo nemokamai pasiūlyti maisto ir gaiviųjų gėrimų, atsižvelgiant į laukimo laiką, nemokamai 2 kartus paskambinti telefonu, išsiųsti telekso ar fakso pranešimus arba elektroninius laiškus.
Nukreipus kitu maršrutu, nemokamai suteikti apgyvendinimą viešbutyje, kai būtina pasilikti vieną ar daugiau naktų, arba kai būtina pasilikti ilgiau nei buvo numatęs keleivis, taip pat transportą iš oro uosto į apgyvendinimo vietą (viešbutį ar kitą) ir atgal.
– Ar teisėtai pasielgė UAB „Star1 Airlines“, atšaukusi rugsėjo 23 ir 24 dienos skrydžius ir pareiškusi, kad keleiviai dabar savo skrydžiais turi rūpintis patys?
– Atšaukus skrydžius, keleiviais privalėjo pasirūpinti UAB „Star1 Airlines“ .
Kokios galimybės ir procedūros laukia klientų, kurių skrydžiai buvo (ar dar bus) atšaukti, norint susigrąžinti prarastus pinigus, gauti kompensacijas (už prarastą laiką, kainų skirtumus, jei buvo priversti pirkti brangesnius kitų aviakompanijų bilietus, moralinę žalą).
Pagal konvenciją dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo (Žin.. 2004. Nr. 174-6435) (Monrealio konvencija) vartotojai taip pat turite teisę ir į papildomų nuostolių atlyginimą, susijusį su bendrovės atšauktu skrydžiu (pavyzdžiui, sumokėta pinigų suma už maistą, gėrimus, telefoninius skambučius, jei to nesuteikė aviakompanija (turėtų tai patvirtinti kasos orderio kvitais), jei pirko kitą skrydžio bilietą ir jis kainavo brangiau nei atšaukto skrydžio bilietas – tai bilietų kainų skirtumą ir t.t.). Todėl dėl žalos atlyginimo pirmiausia reikia kreiptis į aviakompaniją, o ginčo nepavykus išspręsti taikiai į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba teismą.
Civilinio kodekso 6.250 straipsnio 1 dalis nustato kas yra neturtinė žala – „asmens fizinis skausmas, dvasiniai išgyvenimai, nepatogumai, dvasinis sukrėtimas, emocinė depresija, pažeminimas, reputacijos pablogėjimas, bendravimo galimybių sumažėjimas ir kita, teismo įvertinti pinigais“. Be to, pagal Civilinio kodekso 6.250 straipsnio 2 dalį, „Neturtinė žala atlyginama tik įstatymų nustatytais atvejais <...> Teismas, nustatydamas neturtinės žalos dydį, atsižvelgia į jos pasekmes, šią žalą padariusio asmens kaltę, jo turtinę padėtį, padarytos turtinės žalos dydį bei kitas turinčias reikšmės bylai aplinkybes, taip pat į sąžiningumo, teisingumo ir protingumo kriterijus“. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba teisės aktais nėra įgaliota priimti sprendimo dėl neturtinės žalos atlyginimo, kadangi Civilinio kodekso 6.250 straipsnyje įtvirtinta nuostata, jog neturtinės žalos dydį nustatyti ir įvertinti pinigais gali tik teismas.
„Star1 Airlines“ gali likti be licencijos
„Star Holidays“ veikla nutraukta, „Star1 Airlines“ likimas paaiškės kitą savaitę
„Star1 Airlines“ atšaukia skrydžius, Žironoje įstrigo 120 keleivių
„Star1 Airline“ skrydžiai atidedami
Bendrovei „Star1 Airlines“ prašoma iškelti bankroto bylą
Dubline „Star1 Airlines“ pagalbos nesulaukę keleiviai patys perka bilietus namo
