Paaiškėjo Baltijos šalių bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Estijoje geriausiai klientus aptarnauja - „Swedbank“, Latvijoje - „Nordea“, Lietuvoje - „Danske“ bankas. Bendras bankų aptarnavimo kokybės vidurkis Estijoje siekia 79,4 proc., Latvijoje - 89,4 proc., Lietuvoje - 86,5 proc. Baltijos šalių bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą praėjusių metų pabaigoje - šių metų pradžioje atliko tyrimų bendrovė „Spect-dive“.
Tyrime geriausiai įvertinta Baltijos šalių bankų aplinka, aptarnaujančių darbuotojų išvaizda, bendravimo įgūdžiai. Lietuvos ir Latvijos bankų pranašumas – gebėjimas gerai pateikti pasiūlymus bei sprendimus. Estijoje įsiklausyti į kliento poreikius klientų aptarnavimo specialistams sekasi sunkiau. Silpniausia Baltijos šalių bankų aptarnavimo sritis – kontakto su klientu užbaigimas.
„Slapto pirkėjo tyrimas atskleidžia ne tik bankų pasiekimus, bet ir sritis, kuriose galima tobulėti. Tyrime nepriekaištingai įvertinta sutvarkyta aplinka, derama darbuotojų apranga. Tačiau dar galima tobulinti skyriuose dirbančių darbuotojų įgūdžius užbaigiant pokalbį, kuris kurtų stipresnius ilgalaikius ryšius su klientu„, - sako Neringa Kazlauskienė, „Spect-dive“ direktorė.
Iš viso 27 bankuose 18-oje miestų lankėsi slaptieji pirkėjai, kurie vertino banko aplinką, aptarnaujančiojo išvaizdą, pirmąjį kontaktą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikį tenkinančių paslaugų pristatymą, papildomus pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto pabaigą.
Tyrimo rezultatai atskleidžia, kad antrąją vietą pagal klientų aptarnavimo kokybę Estijoje užima „Sampo Bank„ (84.1%), trečiąją – „BIGBANK“ (82%), Latvijoje atitinkamai „BIGBANK„ (97.3%) ir „Hipotēku banka“ (96.2%), Lietuvoje DNB (95.1%) ir „Nordea“ (94.9%).
