Tokia atvira nuomonė iškart sulaukė didelio sekėjų susidomėjimo ir diskusijų.
Išskyrė trūkumus
Vaizdo įraše išsakyta patirtimi Eva sutiko pasidalinti ir su portalo tv3.lt skaitytojais.
„Kodėl niekada nenorėčiau grįžti į „Gradiali“ viešbutį? Mane, kaip ir daugelį kitų, sugundė gražiausio, naujausio SPA reklama Palangoje. Pirmą kartą gyvenime dėl SPA paslaugų susikroviau lagaminus ir išvažiavau daugiau nei 300 km vien dėl poilsio šiame SPA. Tad pakalbėkime apie „Gradiali“ pliusus bei minusus“, – vaizdo įrašą pradėjo moteris.
Prieš pradėdama ji pabrėžė, kad jeigu kažkas nepatiko jai, nereiškia, kad tai yra didžiulis viešbučio minusas. Moteris tvirtina, jog dalinasi tik savo patirtimi.
„1 minusas – Parkingas. Parkingai dideli, bet vietų juose praktiškai nėra. Taip pat nustebino, kad parkingai yra mokami. Parkingas. Nežinau, ar teko lankytis viešbutyje, už kurio parkingą svečiams tektų susimokėti papildomai.
2 minusas – SPA dalinis uždarymas. Užsirezervavome 2 nakvynes, atvykome būtent dėl SPA, o mums vos tik įėjus pasakė, kad rytoj nuo 14 iki 18 val. SPA neveiks dėl privataus renginio. Jokios kompensacijos ar alternatyvos nepasiūlyta.
3 minusas – SPA ribojimas – 2 valandos. Taip, apie tai nurodoma, bet realybėje tai didelis minusas. Vos įeini, apsipranti – ir jau turi skaičiuoti laiką. Vietoje atsipalaidavimo atsiranda skubėjimas.
4 minusas – žmonių kiekis. SPA zona buvo perpildyta – labiau priminė vandens parką nei ramų poilsį. Pirmas kartas gyvenime, kai išėjau iš SPA po 10 min.Išsakius pastabą, buvo pasiūlyta eiti į senąjį SPA, nors važiavome būtent dėl naujojo. Be to, į naują SPA leidžiami ne tik viešbučio svečiai, bet ir visi iš šalies atvykstantys lankytojai. Akivaizdu, kad realios srautų kontrolės nėra – dirbama labiau dėl kiekio nei kokybės.
5 minusas – kambario švara. Smulkmenos, bet jos kuria bendrą įspūdį.
6 minusas – vakarienės laikas. 17:30–20:00 – labai anksti ir trumpai atostogų ritmui.
7 minusas – restorano talpa. Antrą dieną nepatekome, nes be rezervacijos vietų nėra. Net viešbučio svečiai neturi garantuotos galimybės vakarieniauti vietoje.
Bendrai – erdvės ir paslaugų organizavimas neatitinka žmonių kiekio. Maistas buvo skanus, personalas malonus, tačiau už visą kelionę (su kuru ir maistu) išleidome apie 500 eurų. Buvome užsisakę 2 naktis, likome tik 1 – nes išvykimo dieną SPA naudotis negalima, o jei ir galėtum, reikėtų keltis 7:30, kad būtum pirmas eilėje.
Deja, vietoje poilsio grįžau dar labiau pavargusi ir nusivylusi“, – prie vaizdo įrašo rašė moteris.
Internautų reakcijos
Po Evos atviro pasakojimo sekėjai neslėpė nuostabos, o po vaizdo įrašu pasipylė komentarai, atskleidžiantys vartotojų požiūrį į kainos ir kokybės santykį.
Daugelis internautų neslėpė, kad ši apžvalga tapo lemiamu faktoriumi planuojant atostogas. Žmonės atvirai prisipažino, kad po išgirstos kritikos ketina keisti savo planus:
„Norėjau vykti, bet dabar – ačiū, ne!“ – rašė viena sekėja.
Kiti vartotojai džiaugėsi, kad nespėjo „susigundyti“ reklama, nes serviso kokybė jiems pasirodė neatitinkanti aukštos kainos.
„Oho, žiauru. O turime dovanų kuponą“, – nuogąstavo viena moteris, kuriai didžiausią nuostabą sukėlė mokama automobilių stovėjimo aikštelė bei ribotas laikas SPA zonoje.
Socialinių tinklų vartotojai įvertino ir drąsą kalbėti ne tik apie prabangą, bet ir apie realius trūkumus. Komentaruose dominavo padėkos už „realų pasidalinimą“.
Sureagavo ir „Gradiali“ atstovai
Portalas tv3.lt dėl komentaro kreipėsi ir į „Gradiali“ atstovus. Įstaigos atstovai pateikė išsamų komentarą. Jame detaliai paaiškinamos įvykio aplinkybės, nurodomos priežastys, kodėl kai kurių paslaugų teikimas buvo apribotas, ir pabrėžiama, kad dalis viešai paskelbtos informacijos neatitinka faktų.
Viešbučio atstovai pripažįsta, kad viešnagės metu baseinų zona buvo laikinai uždaryta, tačiau pabrėžia, kad apie tai buvo informuota iš anksto, o svečiams pasiūlytos kompensacijos.
„Viešnia į mus kreipėsi dar viešnagės pradžioje dėl laikinai (nuo 14 iki 18 val.), baseine vykusio renginio metu uždarytos didžiosios baseinų ir pirčių erdvės. Vis dėlto dalis viešai paskelbtame turinyje minimų aplinkybių neatitinka faktinės situacijos, todėl norėtume jas patikslinti ir pateikti platesnį kontekstą.
Informacija apie laikinus didžiosios baseinų ir pirčių erdvės apribojimus buvo iš anksto paskelbta mūsų interneto svetainėje. Atsižvelgdami į situaciją, visiems tuo metu viešėjusiems svečiams sudarėme galimybę naudotis anksčiau atidaryta antrąja baseinų erdve bei suteikėme papildomą nemokamą apsilankymą išvykimo dieną (kuris įprastai nėra įskaičiuotas). Tad sprendimas ir papildoma vertė viešniai buvo pasiūlyti dar tą pačią dieną“, – teigiama komentare.
Komentuodami baseinų užimtumą ir apsilankymo trukmę, „Gradiali“ atstovai paaiškino, kad tai tiesiogiai priklauso nuo kliento pasirinkto paslaugų paketo ir rezervacijos platformos:
„Švenčių, atostogų metu, ar šaltais žiemos vakarais baseinų užimtumas natūraliai būna didesnis. Svečiams visuomet teikiame informaciją apie rekomenduojamus ramesnius laikus, o kilus papildomiems klausimams – registratūra informuoja apie esamą situaciją ir realiu laiku. Taip pat, viešbutyje veikia ir antroji tik viešbučio svečiams skirta n-18 baseinų ir pirčių erdvė, kurioje V-VII vyksta ir nemokamos pirčių programos. Baseinų zonos lankymo trukmė priklauso nuo pasirinkto viešnagės paketo – perkant tiesiogiai ji prasideda nuo 3 val. per dieną, su galimybe mėgautis papildomai, pasinaudojant viešbučio svečiams taikoma 50 proc. nuolaida. Šiuo konkrečiu atveju – viešnia rezervavo viešnagę per vieną iš partnerių platformų ir įsigijo pasiūlymą, su kuriuo priklauso 2 val. trukmės apsilankymas. Ši informacija apie į paketą įtrauktą lankymo trukmę užsakymo sąlygose pateikiama dar prieš atliekant rezervaciją“, – teigia įstaigos atstovai.
Standartinė kurorto praktika
Viešbutis teigia, kad viešnagės metu nusiskundimų dėl švaros negavo, o parkavimo tvarka yra standartinė kurorto praktika.
„Viešnagės metu pastabų dėl kambario švaros ar būklės iš viešnios nesulaukėme. Visuomet skatiname svečius apie bet kokius nepatogumus informuoti nedelsiant – tai leidžia mums operatyviai reaguoti, pašalinti trūkumus ar, esant poreikiui, pasiūlyti kambario keitimą. Kambarių paruošimui skiriame ypatingą dėmesį – laikomės aukštų švaros standartų ir taikome dvigubą kokybės kontrolės procesą, siekdami užtikrinti, kad kiekvienas svečias atvykęs savo kambaryje rastų nepriekaištingą aplinką.
Informacija apie parkavimo galimybes ir sąlygas pateikiama iš anksto, dar prieš atliekant rezervaciją. Mokamas parkavimas kurortiniuose miestuose – įprasta praktika daugelyje viešbučių dėl riboto vietų skaičiaus ir miesto infrastruktūros ypatumų. Taip pat, šalia viešbučio yra ir papildomų (nemokamų) parkavimo vietų, kuriomis esant galimybei svečiai gali naudotis kaip alternatyva“, – tvirtina „Gradiali“ atstovai.
Atsakyme taip pat paliesta maitinimo tema bei pabrėžtas viešbučio įdirbis bei pasiekimai rinkoje. Atstovai pateikia atsakymą ir šiuo klausimu:
„Švediško stalo – pusryčių, pietų ir vakarienės – darbo laikai taip pat nurodomi internetinė svetainėje ir prieinami dar prieš atliekant rezervaciją. Svečiai, pageidaujantys vakarieniauti vėliau, gali rinktis iki vėlaus vakaro veikiantį šalia esantį restoraną „Pineta“, kuriame, kaip minima ir pačiame įraše, viešnia pirmąją dieną lankėsi ir turėjo labai malonią patirtį.“
Ne viskas atitinka realią situaciją
Viešbučio atstovai pabrėžia vertinantys kiekvieno kliento nuomonę, tačiau pastebi, kad ne visa viešai pasirodžiusi informacija atitinka realią situaciją.
„Esame dėkingi už klientų grįžtamąjį ryšį – tiek viešą, tiek išsakytą tiesiogiai. Jis padeda mums nuolat peržiūrėti ir tobulinti procesus. Visuomet siekiame, kad kilus klausimams ar nepatogumams jie būtų sprendžiami kuo operatyviau, dar viešnagės metu, užtikrinant kuo geresnę svečio atostogų patirtį. Šiuo atveju apmaudu, kad dalis viešai paskelbtos informacijos neatspindi visos situacijos. Per daugiau nei dešimtmetį veiklos tapome didžiausiu viešbučiu Palangoje, turime aukštus įvertinimus pagrindinėse rezervacinėse platformose, daugiau nei 90 proc. metinį užimtumą ir daugelį metų sugrįžtančius svečius. Tai rodo mūsų komandos kasdienį darbą ir kokybės standartus, kurių laikomės. Suprantame, kad dirbant su dideliu svečių ir darbuotojų skaičiumi pavienių nepateisintų lūkesčių tikrai gali pasitaikyti, tačiau nuolatinis tobulėjimas ir atviras dialogas mums išlieka prioritetu. Nuoširdžiai apgailestaujame, jei šios viešnagės patirtis neatitiko viešnios asmeninių lūkesčių, tačiau tikimės susitikti ir ateityje bei turėti galimybę parodyti geriausią „Gradiali“ patirtį“, – teigia atstovai.
Paklausti apie tai, kokių veiksmų ketina imtis po šio incidento, „Gradiali“ atstovai pabrėžė vidinės analizės svarbą:
„Kiekvienas skundas ar neigiamas atsiliepimas inicijuoja vidinį vertinimą. Analizuojame aplinkybes, peržiūrime procesus, prireikus taikome korekcinius veiksmus ir atnaujiname vidines tvarkas, kad panašios situacijos ateityje nepasikartotų. Šį procesą kuruoja ir aktyviai koordinuoja viešbutyje veikiantis kokybės skyrius. Mūsų tikslas – kad visi klausimai būtų sprendžiami kuo greičiau, dar svečio viešnagės metu, o išvykstant jis išsivežtų tik geriausius poilsio įspūdžius ir norą sugrįžti.“
Kviečiame atrasti naują tv3.lt turinį! Nuo šiol portale jūsų laukia ne tik kasdien nauji testai, bet ir kryžiažodžiai – išbandykite savo žinias, spręskite ir smagiai praleiskite laiką.
