Su tuo susidūrė Prienų rajone gyvenanti Julija, kuri papasakojo, kad desperatiškai ieškodama briketų net 3 kartus iš eilės esą buvo apgauta tos pačios įmonės pati to nežinodama.
Moters teigimu, bendrovė kontaktuoja per kelis telefonų numerius, kaskart nurodo skirtingus briketų tiekėjus, kainas ir terminus:
„Na, tikrai labai įdomiai funkcionuojanti įmonė. Manau, reikia įspėti kitus, kad užsisakydami iš jų būtų atsargūs.“
Tuo metu įmonės atstovai įsitikinę, kad klientė perdeda, tačiau pripažįsta, kad galimai komunikacijos trūko. Tačiau ar tokiais atvejais galima reikalauti žalos atlyginimo?
„Viskas vien nuo žvilgsnio byrėjo“
Julija pasakojo suradusi įmonę Mažeikiuose, kuri teigė pristatanti labai aukštos kokybės (RUF ženklinimo) briketus.
Pasak moters, paskambinus įmonė pareikalavo susimokėti iš anksto, kas klientei pasirodė keista.
Todėl ji pasiteiravo įmonės pavadinimo, kurio atstovai esą ne itin norėjo atskleisti, bet galiausiai nurodė, kad tai – bendrovė „Asimesta“.
„Kai tuos briketus atvežė, tai realiai išbėrė juos visus mūsų kieme ir išvažiavo. Briketai buvo siaubingi, labai siaubingi, viskas vien nuo žvilgsnio byrėjo.
Kadangi reikėjo briketų papildymo, ieškojome toliau ir pavyko rasti kažkokią įmonę iš Marijampolės, kurie irgi pristato mūsų regione“, – prisimena Julija.
Pasak jos, susisiekus su įmone atsiliepusi moteris perspėjo, kad briketų kainos nuolat kinta, todėl esą užfiksavo kainą – 260 eurų už paletę kartu su atvežimu – ir prižadėjo, kad briketai bus atvežti per 2 savaites.
„Tai buvo gana nebloga kaina tuo metu – užsisakinėjome gruodžio gale. Moteris pažadėjo, kad kaina nekis, o dieną prieš atvežimą su mumis susisieks jos kolegė ir viską tikrai atveš. Praėjo 2 savaitės, aš jai skambinu, ji vis kartoja, kad turėtų tuoj susisiekti ir atvežti. Vėl skambinu – sako, kad gal tik kitą savaitę atveš.
Praėjus beveik mėnesiui jau neramu pradėjo darytis, nes realiai nebeturėjome, kuo šildyti namų. Paskambinau vėl, paprašiau patikslinti, ar tikrai turi tą užsakymą. Tai ji patikrino, kad to užsakymo kaip ir neturi“, – pasakojo Julija.
Pareikalavo sumokėti 100 eurų daugiau?
Julijos teigimu, įmonės atstovė nurodė, kad briketai brangsta kasdien, todėl norint užsisakyti iš naujo jai esą teks mokėti 360 eurų vietoje sutartų 260.
„Ir sako: jei nesutinkate su šia kaina, tai mes jums nieko neatvešime. Nežinau, gal čia buvo toks triukas, kad sutiktume su didesne kaina“, – svarstė Julija.
Vis tik ji neturėjo iš ko rinktis, tad sutiko sumokėti 100 eurų daugiau, kad tik tuos briketus atvežtų: „Paklausiau, kada juos atveš, tai atsakė, kad neaišku, nes jie neva laukia, kada kažkuriame regione prisirinks pilnas sunkvežimis užsakymų, ir tik tada ten veža.
O mano užsakymas dabar krenta į užsakymų apačią. Na, aš vis tiek sutikau, kad tik atvežtų. Ji nurodė, kad gal kitą savaitę susisieks ir atveš. Aišku, nei ten kažkas susisiekė, nei ten kažką atvežė.“
Vėliau Julija pasidomėjo ir sužinojo, kad tai buvo ta pati įmonė – „Asimesta“, kuri iš pradžių jai esą atvežė itin prastos kokybės briketus, tik šįkart kontaktavo kitu tel. numeriu.
„Žodžiu, ta pati probleminė įmonė. Tik pirmą kartą minėjo, kad briketai iš Mažeikių, o antrą kartą sakė, kad briketus gauna iš kažkokių tiekėjų. Po teisybei, nenorėjome antrą kartą užsisakyti iš „Asimestos“ dėl prastos kokybės, bet, panašu, vėl greičiausiai būtume papuolę“, – pridūrė Julija.
Naujienų portalas tv3.lt pasidomėjo ir internete rado nemažai analogiškų skundų – žmonės piktinasi, kad „Asimesta“ esą neatveža prekių sutartu laiku, ignoruoja, kelia kainas, nepagarbiai bendrauja.
Kada įmonė grąžina pinigus?
„Asimestos“ atstovas Marius Skerys visų pirma paminėjo, kad per mėnesį bendrovė aptarnauja virš 1 tūkst. klientų, todėl pavienių konfliktinių situacijų pasitaiko.
„Nuo metų pradžios, esant sudėtingoms žiemos sąlygoms (sniegas, prasti privažiavimai, dalies technikos gedimai, vairuotojų nedarbingumai), logistika visoje šalyje sulėtėjo.
Tuo pačiu metu buvo staigus kietojo kuro paklausos šuolis, prekybos vietose kuras buvo išpirktas per trumpą laiką, o gamintojai bei tiekimo grandinės nespėjo greitai atstatyti pasiūlos. Tai darė įtaką ir terminams, ir kainų dinamikai“, – aiškino M. Skerys.
Jis patikino, kad „Asimesta“ prekiauja briketais, kurie atitinka įprastus kokybės reikalavimus ir yra pristatomi dideliam klientų kiekiui visoje Lietuvoje.
„Jei klientas teigia, kad gauta prekė yra nekokybiška, tokius teiginius prašome grįsti konkrečiais faktais (partijos duomenimis, nuotraukomis, dokumentais), nes „melavimo“ kaltinimai be pagrindo yra labai rimti.
Svarbu pabrėžti, kad klientui, kuriam prekė netinka ar kelia klausimų, sudarome galimybę ją grąžinti – prekę paimame atgal ir pinigus grąžiname“, – atkreipė dėmesį pašnekovas.
Jis pripažino, kad pristatymo terminai gali nusikelti, kai atsiranda nenumatytos aplinkybės: sudėtingi privažiavimai, nepravažiuojami kiemai, nevalyti keliai, technikos gedimai, personalo nedarbingumai:
„Pastaruoju laikotarpiu tokios situacijos buvo dažnesnės visoje Lietuvoje. Visais atvejais stengiamės informuoti klientą ir suderinti realų pristatymo laiką. Jei konkrečiu atveju komunikacija buvo netinkama (pvz., per daug pažadų ir per mažai aiškumo), tai pasitaisysime.“
„Užskaitykime kaip komunikacijos trūkumą“
Aptardamas kainas M. Skerys pažymėjo, kad kietojo kuro kainos pastaruoju metu kilo labai sparčiai dėl gamintojų kainodaros ir momentinės paklausos.
„Praktikoje kainą galime fiksuoti tik tada, kai užsakymas yra aiškiai patvirtintas ir apmokėtas (jei pasirenkamas atsiskaitymas pavedimu). Jei klientas tik teiraujasi ar rezervuoja be patvirtinimo / apmokėjimo, o kaina per tą laiką rinkoje pasikeičia, gali susidaryti situacija, kai ankstesnė kaina nebegalioja.
Tai nėra „gudrybė“ – tai yra rinkos sąlygų ir užsakymo patvirtinimo tvarkos rezultatas. Vis dėlto, jei konkrečioje situacijoje klientui buvo komunikuota nepakankamai aiškiai, tai užskaitykime kaip komunikacijos trūkumą“, – komentavo „Asimestos“ atstovas.
Jis paminėjo, kad įmonėje dirba keli pardavimų vadybininkai, todėl naudojami keli telefono numeriai.
„Taip pat turime kelis sandėliavimo taškus skirtinguose miestuose ir pristatome keliomis transporto priemonėmis. Tai – įprasta praktika, kai aptarnaujamas didelis klientų skaičius. Klientai visuomet gauna apskaitos dokumentus (sąskaitą faktūrą ar kitą įsigijimą patvirtinantį dokumentą), todėl pirkėjas gali identifikuoti pardavėją.
Jei konkrečiu atveju klientė jautėsi nepakankamai informuota apie tai, kaip organizuojame veiklą, – apgailestaujame ir vertinkime tai kaip komunikacijos klaidą, o ne „slaptumo“ siekį“, – dėstė M. Skerys.
Kada įmonei gresia ir 5 tūkst. eurų bauda
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) nurodė, kad dėl šios įmonės skundų nėra sulaukusi.
Vis tik ji primena – jei vartotojas mano, kad buvo pažeistos jo teisės (pvz., prekė yra netinkamos kokybės, prekę vėluojama pristatyti arba ji išvis nepristatoma, pateikiama netinkama informacija ar pan.), visų pirma reikia kreiptis į pardavėją ir pateikti savo reikalavimą.
Jei pardavėjo atsakymas vartotojo netenkina arba pardavėjas neatsako per 14 d., vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Tarnyba pabrėžia, kad kreipiantis į VVTAT labai svarbu pateikti mokėjimą įrodantį dokumentą, kreipimąsi į pardavėją, gautą atsakymą, netinkamą prekės kokybę pagrindžiančius įrodymus (gali būti nuotraukos, eksperto išvada ir pan.).
„Labai dažnai pasitaiko, kad malkas ar briketus žmonės užsisako telefonu ar radę kontaktą socialiniuose tinkluose, perduoda pinigus nepasitikrinę informacijos apie pardavėją arba sumoka grynais atvežus prekę, nepaėmę jokio įrodymo apie mokėjimą.
Tokius atvejus nagrinėti – ypač sudėtinga, kai negalime identifikuoti pardavėjo ar neturime įrodymo apie užsakymą ir mokėjimą“, – akcentavo VVTAT.
Išnagrinėjusi vartotojo ginčą su įmone, tarnyba priima sprendimą, kurį ginčo šalys privalo vykdyti, jei per 30 d. dėl ginčo nesikreipiama į teismą. Jei sprendimas yra vartotojo naudai, įmonė privalo atlyginti vartotojo patirtą žalą:
„Jei pastebimas didesnis vartotojų skundų skaičius dėl konkrečios įmonės, kuri nebendradarbiauja, neteikia informacijos, gali būti pradedamas tyrimas dėl galimo vartotojų teisių pažeidimo, už ką gresia iki 5 tūkst. eurų bauda.“
