Portalas tv3.lt dėl šios situacijos kreipėsi ir į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).
Tarnybos atstovė Dalia Malinauskienė pakomentavo, kokias apsaugos garantijas turi pirkėjai ir kas privalo prisiimti atsakomybę, kai žmogus su pirkiniu neįleidžiamas į renginį.
D. Malinauskienės teigimu, nors kiekviena aplinkybė reikalauja atskiro tyrimo, nukentėjusiojo teisės šioje situacijoje yra nedviprasmiškos.
„Vertinant aprašytą situaciją, atsakomybė ir vartotojui priklausantis nuostolių atlyginimas galėtų būti nustatyti tik įvertinus visas faktines aplinkybes – bilietų įsigijimo ir naudojimo duomenis, jų nuskaitymo informaciją, renginio organizatoriaus ir bilietų platintojo paaiškinimus, vartotojo pateiktus įrodymus bei kitas aplinkybes.
Šiuo atveju svarbu įvertinti, kad vartotojas bilietus įsigijo iš oficialaus pardavėjo, bilietų neperdavė tretiesiems asmenims ar nebuvo tokių aplinkybių, kad jais galėtų pasinaudoti tretieji asmenys, pats jais anksčiau nepasinaudojo. Pirmiausia turėtų būti išsiaiškinta, kada, kur ir kokiomis aplinkybėmis konkretūs bilietai buvo nuskaityti bei kodėl teisėtai juos įsigijęs vartotojas negalėjo jais pasinaudoti. „Bilietai.lt“ viešai skelbia, kad jos naudojama bilietų kontrolės sistema leidžia stebėti bilietų nuskaitymus ir gauti bilietų kontrolės ataskaitas realiuoju laiku“, – portalui tv3.lt teigė atstovė.
Griežtos taisyklės neatima teisės susigrąžinti pinigus
Pasak D. Malinauskienės, net ir esant griežtoms pardavimo sąlygoms, pirkėjo teisė susigrąžinti sumokėtas lėšas neatimama:
„Jeigu būtų nustatyta, kad vartotojas dėl nuo jo nepriklausančių priežasčių negavo paslaugos, už kurią sumokėjo, jis turėtų pagrindą reikalauti grąžinti už nepanaudotus bilietus sumokėtus pinigus. Vien bendroji sąlyga, kad įsigyti bilietai nekeičiami ir negrąžinami, savaime neturėtų panaikinti vartotojo teisės reikšti reikalavimus tais atvejais, kai paslauga vartotojui nebuvo suteikta ne dėl jo kaltės.“
Kadangi Raimundas buvo priverstas iš naujo susimokėti už įėjimą, atstovė atsakė, ar jam priklausytų šių nenumatytų išlaidų atlyginimas:
„Vartotojas turi teisę reikalauti atlyginti dėl netinkamai įvykdytos sutarties patirtus ir pagrįstus nuostolius. Todėl, jeigu būtų nustatyta, kad vartotojas negalėjo pasinaudoti teisėtai įsigytais bilietais dėl pardavėjo, paslaugos teikėjo kaltės, vartotojas galėtų kelti klausimą ir dėl papildomai patirtų pagrįstų išlaidų, pavyzdžiui, renginio vietoje įsigytų pakaitinių bilietų kainos, atlyginimo.
Tokiu atveju labai svarbus priežastinis ryšys – vartotojas turėtų pagrįsti, kad papildomas išlaidas patyrė būtent dėl to, kad jo anksčiau teisėtai įsigyti bilietai nebuvo priimti. Todėl reikėtų išsaugoti tiek pirminius bilietus ir jų įsigijimo patvirtinimus, tiek naujų bilietų įsigijimo dokumentus, susirašinėjimą su bilietų platintoju ir (ar) renginio organizatoriumi, taip pat kitus situaciją pagrindžiančius įrodymus.“
Veiksmų planas patekus į analogišką situaciją
Pasiteiravus, kaip tokioje situacijoje atsidūrusiam vartotojui reikėtų pasielgti, specialistė patarė imtis formalių veiksmų:
„Vartotojui rekomenduotume raštu kreiptis į atsakingą paslaugos teikėją, aiškiai išdėstyti aplinkybes ir suformuluoti konkretų reikalavimą – pavyzdžiui, grąžinti pinigus už bilietus, kuriais nebuvo leista pasinaudoti, ir atlyginti dėl to patirtas papildomas pagrįstas išlaidas. Taip pat tikslinga paprašyti pateikti informaciją apie tai, kada ir kur buvo užfiksuotas kiekvieno ginčijamo bilieto pirmasis nuskaitymas.
Prie kreipimosi reikėtų pridėti bilietų įsigijimo dokumentus, pačius elektroninius bilietus, pakaitinių bilietų įsigijimo įrodymus, turimą susirašinėjimą bei kitus situaciją pagrindžiančius duomenis.
Jeigu vartotojo reikalavimas nebūtų tenkinamas arba ginčo su verslininku nepavyktų išspręsti taikiai, vartotojas galėtų kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka. Tokiu atveju VVTAT vertintų konkrečias ginčo aplinkybes ir abiejų šalių pateiktus įrodymus“, – teigė D. Malinauskienė.
Prabilo ir „Bilietai.lt“ atstovai
Portalas tv3.lt kreipėsi komentaro dėl susiklosčiusios situacijos ir į „Bilietai.lt“ atstovus.
Žemiau pateikiame oficialų įmonės komentarą:
„Kiekvienas „Bilietai.lt“ sistemoje išduodamas bilietas turi unikalų kodą. Patikrinę minimą situaciją, jokių sistemos sutrikimų ar saugumo incidentų nenustatėme. Duomenų, kad tie patys bilietai būtų buvę sugeneruoti ar išsiųsti daugiau nei vieną kartą, nėra.
Esame gavę pavienių kreipimųsi dėl bilietų, kurie prie įėjimo jau buvo pažymėti kaip panaudoti. Kiekvieno bilieto panaudojimas sistemoje yra fiksuojamas ir gali būti patikrintas.“
Ką daryti tokiu atveju?
„Tokie atvejai vertinami individualiai pagal sistemoje fiksuojamus bilieto panaudojimo duomenis. Susidūrusius su tokia situacija kviečiame kreiptis tiesiogiai į „Bilietai.lt“, pateikiant užsakymo ir bilietų informaciją. Primename, kad elektroninį bilietą bei jo QR ar brūkšninį kodą svarbu saugoti ir neperduoti tretiesiems asmenims. Bilietus rekomenduojame įsigyti tik iš oficialių pardavimo kanalų“, – teigia atstovai.
Patyrė šoką
Primename, kad apie nemalonią patirtį, su kuria susidūrė atvykęs į koncertą, socialinio tinklo „Facebook“ paskyroje prabilo Raimundas Sakalauskas. Šiuo savo pasakojimu jis leido pasidalinti ir portalui tv3.lt.
„Bilietai.lt užsiima paprasčiausiu scamu. Jessica Shy koncertas mūsų kompanijai truputį apkarto – Eglė Žukauskaitė per preorderius pirko 7 bilietus. Koncerto dieną atvykus į koncertą, patikroje buvo pasakyta, kad 6 bilietai yra panaudoti 6-ių skirtingų žmonių ir kad turbūt kažkam perdavėm ar pardavėm bilietus. Perdavė bilietus patys į koncertą, tą lietingą dieną žinoma atvykom su 3-im mažais vaikais prieš pat pagrindinio atlikėjo koncertą... Bet apie viską iš pradžių.
- Vietoj aišku niekas ničnieko padėti negalėjo, liepė kreiptis el. paštu. El. paštu aišku atsakymas tas pats – ničnieko negalim padėti. Iš savo pusės atlikom buitinį saugumo auditą:
- Bilietai.lt paskyros nėra – jos nulaužti negalėjo, buvo pirkta anonimiškai tik su el. paštu. Čia būtų buvusi silpniausia grandis visame procese, tai pradėjom nuo to.
- Telefonas yra „iPhone“ – nors nėra neįmanoma, bet nėra labai realus atakos vektorius.
El. paštas buvo „Gmail“ – peržiūrėjus autorizuotų įrenginių sąrašą ir el. pašto pranešimus su „attempted sign-in blocked“ arba „a new sign in“, visi įrenginiai yra tie, kuriais realiai naudojamės, ir nėra jokių įtartinų įrenginių.
Kol stovėdami prie bilietų patikros bandėm iš skelbimų susipirkti 6 trūkstamus bilietus, atėjo dar viena gana solidžiai atrodanti kompanija (tvarkingai apsirengę vyresni žmonės) su tokia pat istorija – bilietai pirkti per pre-orderį ir 3 iš jų buvo jau panaudoti (EDIT apačioje). Paskutinį bilietą nupirkom būtent iš jų, paaiškinę, kad ką tik sudeginom valandą per lietų su vaikais bandydami pakliūti į koncertą ir vienintelis sprendimas buvo kitų bilietų pirkimas.
Kadangi man neleido kartu su šeima eiti aiškintis į kioskelį (t. y. nuskenavus tą vieną sveiką bilietą, vienas žmogus privalėjo įeiti į koncertą ir kažkokie žmogiški faktoriai, kad „chebra, turim daug vaikų, reikia mūsų visų ten prie būdelės“, nesuveikė), ir koncertas jau buvo beprasidedąs, tai žmonių srauto nebenuvilnijo – turėjau laiko pabendrauti su bilietus tikrinančiais darbuotojais. Sakė, kad per daug metų darbo, kiek yra susidūrę su bilietų scam'ais, nėra susidūrę su atveju, kai viename PDF esantys bilietai būtų nuskenuoti 6-iose skirtingose vietose. Nėra atmestinas variantas, kad pavogtus bilietus pardavė šešiems skirtingiems žmonėms, bet realistiškai – what are the odds? Ypač kai prie to patikros punkto identiškos situacijos buvo net 2.
Prie kioskelio dar buvo viena mergina, kuri preorderinius bilietus buvo pirkusi iš rankų. Kai bilietai nesuveikė, žmogus, iš kurio jie buvo pirkti, iškart pervedė jai atgal pinigus. Tai perkant iš rankų yra padidinta rizika, bet šiuo atveju, kadangi grąžino pinigus, tai bilietus pardavęs žmogus akivaizdžiai neturėjo siekio apgauti šios merginos.
Nežinau kitų dviejų istorijų konteksto, bet žinau, kad mūsų bilietai nebuvo pavogti. Jie tikriausiai tiesiog buvo parduoti du kartus.
Bilietai.lt, wtf? Kaip programuotojas labiausiai statyčiau už tai, kad sistemoje turite race condition’us, kurie išlenda, kai per 20 min. bandote parduoti 50 tūkst. bilietų. O jei kažkas neveikia, tai juk labai lengva permesti atsakomybę ant perkančiojo pasakant, kad „turbūt pavogė jūsų paskyrą“.
Istorijos moralas – bilietus pirkti galima tik su kreditine kortele, nes nutikus tokiai istorijai chargeback’as yra turbūt vienintelis būdas atgauti pinigus iš nesąžiningų pardavėjų.
EDIT: Atsirado vienos iš mano minimos situacijos dalyvis. Vis tik pas juos tik 1 bilietas buvo panaudotas iš 4. Tada vieną jie sutiko parduoti mums, o 2 žmonės iš jų kompanijos nuėjo į koncertą“, – rašė jis.
Kviečiame atrasti naują tv3.lt turinį! Nuo šiol portale jūsų laukia ne tik kasdien nauji testai, bet ir kryžiažodžiai – išbandykite savo žinias, spręskite ir smagiai praleiskite laiką.
