Lyginant parduotuves su savitarna ir be jos, parduotuvėse su savitarnos kasomis nuostoliai buvo 0,42 proc. didesni. Po savitarnos kasų įdiegimo, per pirmuosius 12 mėnesių parduotuvės nuostoliai vidutiniškai didėjo 0.26 proc.
Birželį publikuotame tyrime dalyvavo 39 prekybininkai. 7 iš jų patenka tarp didžiausią apyvartą pasaulyje fiksuojančių prekybos tinklų. Bendra tyrime dalyvavusių prekybininkų apyvarta viršija 1 trilijoną eurų.
Prekybos nuostoliai tyrime apima netyčines pirkėjų klaidas skenuojant prekes savitarnoje, netinkama įrangos veikimą bei tikslingą pirkėjų sukčiavimą bandant kasas apgauti.
„Didesni nuostoliai savitarnoje nėra naujiena. Anksčiau kalbėta net apie 1–2 proc. didesnius savitarnos nuostolius, ypač naudojant senesnės kartos savitarnos kasas ar kasas be svorių kontrolės.
Šiandien programinės įrangos ir dirbtinio intelekto dėka nuo daugelio nuostolių scenarijų galima efektyviai apsisaugoti“, – pasakojo prekybos technologijų bendrovės „Neto Baltic“ vadovas Rokas Budvilaitis.
Kur savitarnoje dingsta milijonai?
Tyrimo duomenimis, prekybininko nuostoliai 1000 pirkėjų atsiskaitant savitarnoje sudaro 229,89 eurų. Vidutinės maisto prekių parduotuvės su savitarnos zona nuostoliai per mėnesį siekia 5 416 eurų.
„Nors pavieniai skaičiai neatrodo dideli, vertinant juos per porą šimtų parduotuvių prekybos tinklą, dėl netinkamai įrengtos savitarnos patiriami nuostoliai lengvai perkopia 1 mln. eurų“, – nurodė R. Budvilaitis.
Dažniausiai pasitaikantis nuostolių tipas savitarnoje – netinkamai nuskenuotos ar visai nenuskenuotos prekės. Tyrimo duomenimis, iš 1 000 apsipirkimų savitarnoje nuo 10 iki 48 atvejų ne visos prekės būna nuskenuotos tinkamai. Tai dažnai nutinka ir dėl nuoširdžių pirkėjų klaidų, ir dėl tikslingo pirkėjų sukčiavimo (pavyzdžiui, tik imituojant prekės skenavimo judesį).
„Tai dažnas nuostolių scenarijus, kai savitarnos kasoje nėra įrengtos kontrolinės svarstyklės ar jos išjungiamos dėl per dažnų intervencijų. Tokiais atvejais kompiuterinės regos technologija gali atpažinti tiek patį imituojamo skenavimo veiksmą, tiek identifikuoti pakavimo zonoje padėtas nenuskenuotas prekes“, – pasakojo R. Budvilaitis.
„Neto Baltic“ pirmoji Baltijos šalyse pradėjo siūlyti kartu su technologijų bendrove „Agmis“ sukurtą „ScanWatch Retail Suite“ dirbtinio intelekto sprendimą.
„ScanWatch Retail Suite“ saugo nuo populiariausių savitarnos nuostolių scenarijų bei automatiškai atpažįsta nesupakuotas prekes (vaisius, kepinius ir kt.) Nuo 2019 metų vystomas sprendimas jau saugo daugiau nei 5 tūkst. savitarnos kasų visame pasaulyje.
Tyrimo duomenimis, 2 iš 1 000 pirkėjų nenuskenuotas prekes palieka pirkinių krepšelyje. Sumokėję už dalį prekių, pirkėjai nenuskenuotas prekes tiesiog susipakuoja ir išsineša.
„Nuo šio scenarijaus efektyviai saugo prekių krepšelio stebėjimas, prekių krepšelyje ir pakavimo zonoje skaičiavimas. Krepšelyje aptikus paliktas prekes ar pakavimo zonoje suskaičiavus daugiau prekių nei buvo nuskenuota, sistema gali stabdyti atsiskaitymą ir iškviesti savitarnos zonos darbuotoją“, – pabrėžė R. Budvilaitis.
Kainuoja ir laikas, ir pirkėjų klaidos
Kai perkamos nesupakuotos prekės (vaisiai, daržovės, kepiniai) ir jas reikia pasirinkti iš savitarnos kasos meniu, nuostoliai fiksuojami 20 iš 1 000 apsipirkimų.
Tai apima ir nepatogumo klaidas (pirkėjas nerado prekės meniu ir pasirinko tą, kuri buvo surasta greičiau – citrinos vietoje laimo; taupant laiką pasirinktos 4 vienodos bandelės, nors maišelyje visos skirtingos), ir lengvą (įprasti pomidorai vietoje ekologiškų), ir vis rečiau pasitaikančius sunkesnius sukčiavimo atvejus (svogūnai vietoje „Lego“ konstruktoriaus).
„Piniginio įverčio prasme kiekvienas incidentas nėra brangus. Didesnė problema - nepatogūs prekių pasirinkimo meniu ir ieškant prekių gaištamas laikas. Mūsų klientų duomenimis, vienos prekės pasirinkimas rankomis trunka 9 sekundes.
Kai savitarnos kasa dirbtinio intelekto dėka prekę atpažįsta automatiškai, nesupakuotų prekių skenavimas sutrumpėja keturis kartus. Tai ne tik patogiau vartotojui. Svarbiausia, jog toks sprendimas pirkėjams leidžia apsipirkti greičiau, ženkliai padidina savitarnos zonos pralaidumą ir mažina eiles parduotuvėse“, – atkreipė dėmesį R. Budvilaitis.
Rečiausiai savitarnoje pasitaiko brūkšninių kodų sukeitimo atvejų, kai vietoje brangesnės prekės skenuojamas pigesnės prekės brūkšninis kodas. 10 000 apsipirkimų tenka tik 1,5 tokių atvejų. Visgi tai yra tikslingi sukčiavimo atvejai ir dėl vieno tokio incidento gali būti patirti dideli nuostoliai.
Didžiausią nuostolį (vidutiniškai 88 eurus) sukelia pirkėjo išėjimas nesumokėjus už prekes. Vidutiniškai tai nutinka per 1 iš 1 000 atsiskaitymų, nors vienas iš tyrime dalyvavusių prekybininkų fiksavo net 9 iš 1 000 rodiklį.
Lietuvoje pagal mūsų klientų patirtis stebime gerokai didesnius skaičius – vienoje parduotuvėje fiksavome po 3–5 išėjimo nesusimokėjus atvejus per savaitę.
Dirbtinis intelektas gali atpažinti tokius atvejus, operatyviai pasidalinti pirkėjo atvaizdu su savitarnos zonos konsultantu ar parduotuvės apsaugos darbuotoju.
„Tiek stebėdami „ScanWatch Retail Suite“ klientų naudojimo patirtis Lietuvoje, tiek vadovaudamasi tyrimo duomenimis, galime drąsiai teigti, kad išmanūs sprendimai savitarnos kasų apsaugai veikia. Iš tyrime dalyvavusių prekybininkų, beveik visi bandė naujus technologinius nuostolių prevencijos sprendimus ar diegė naujus savitarnų kasų apsaugos procesus.
Rinkoje aiškėja suvokimas, kad vien svorių kontrolės principu veikiančios apsaugos nepakanka, visų savitarnos zonų neužbarikaduosi fiziniais varteliais, kiekvienai kasai nepastatysi apsaugos darbuotojo. Technologijos „pasivijo“ sukčiautojus, o – atsiradus naujiems scenarijams – yra greitai pritaikomos jiems užkardyti“, – dalijosi R. Budvilaitis.
Kai savitarna nebėra savitarna
Tyrimas išskyrė ir kitą savitarnos problemą – dažną parduotuvės darbuotojų pagalbos poreikį. Vieno prekybininko duomenimis, net 10 proc. visų pirkėjų negali atlikti apsipirkimo savarankiškai, jiems prireikia kasos darbuotojo pagalbos.
Tokios intervencijos skirstomos į išvengiamas (pavyzdžiui, svorių duomenų bazės klaidos, netinkamai veikiančios svarstyklės, skenavimo klaidos) ir neišvengiamas (pavyzdžiui, fizinių prekių apsaugų nuėmimas, amžiaus patvirtinimas, mokėjimų sistemos klaidos).
„Tiesą sakant, 10 proc. dar nėra pats blogiausias rodiklis. Esame susidūrę ir su 20 proc. siekiančiais skaičiais, kai pasirinkta bloga savitarnos kasų techninė ar programinė įrangą, nekorektiškai veikia svorių kontrolė“, – pasakojo R. Budvilaitis.
Vadovo teigimu, kiekviena darbuotojo intervencija mažina savitarnos kasos zonos pralaidumą, ypač piko metu, kai vienam darbuotojui tenka spręsti kelių pirkėjų problemas ir skenavimo procesas stoja minutei ar ilgiau.
„Labai daug išvengiamų intervencijų galima išspręsti naudojant centralizuotą, apsimokančią svorių duomenų bazę. Pirkėjo amžių galima nustatyti dirbtinio intelekto pagalba ar nuotoliniu būdu, naudojant vaizdo kameras.
Testuojame ir savitarnos kasas, kuriose kontaktinę prekių apsaugą gali nuimti pas pirkėjas, sumokėjęs už prekes. Išvengiamų intervencijų skaičius neturėtų viršyti 5 proc., idealiu atveju taikomės į 2–3 proc. rodiklį“, – nurodė R. Budvilaitis.
Didelį intervencijų skaičių galima sumažinti ir patobulinus vartotojų sąsają. Tyrime fiksuota, jog itin efektyvu, kai netinkamą skenavimą užfiksavusi sistema leidžia pirkėjui pačiam „pasitaisyti“. Pavyzdžiui, pasirinkus netinkamą prekę savitarnos meniu, pirkėjui savitarnos lange pateikiamas užrašas „ar tikrai norėjote pasirinkti šią prekę?“.
Dviejų tyrime dalyvavusių prekybininkų duomenimis, tokie „pasitaisimo“ pranešimai rodomi 30 iš 1 000 pirkėjų. Ir net 80–97 proc. pranešimą mačiusių pirkėjų patys ištaiso skenavimo klaidą, taip mažindami kasos zonos darbuotojo pagalbos poreikį.
