Chrisas Robbinsas

Lojalūs klientai sulaukia didesnių sąskaitų ir baudų, o naujiems vartotojams bendrovės negaili ypatingų pasiūlymų. Žurnalo „Times“ cituojamas tyrimas atskleidė, kad aštuonis metus draudimo kompanijai ištikimas vairuotojas draudimo įmokoms sutaupytų 19 proc., jei nuspręstų ją pakeisti. „Nauji klientai yra pritraukiami nuolaidomis ir specialiais užsakymais, o seniausiems, lojaliausiems ir geriausiems klientams yra atsidėkojama sąskaitomis, kurios laikui bėgant auga.

Lietuviai nemėgsta skambučių, kurių metu jiems siūlomos prekės ar paslaugos. Beveik keturi iš dešimties mobiliojo ryšio vartotojų sako, kad stengiasi kuo greičiau užbaigti pokalbį, 9 proc. pasižada iš skambinusios įmonės artimiausiu metu nieko nepirkti. Dar 15 proc. apklaustųjų prisipažįsta, kad patys nutraukia pokalbį arba iškart padeda ragelį. Nuo liepos Lietuvoje pradėjo veikti paslauga, vartotojams pranešanti apie galimo prekybininko skambutį.

Prastas aptarnavimas 56 proc. vartotojų skatina keisti paslaugų teikėją ir niekada nebesinaudoti jo paslaugomis. Didžiojoje Britanijoje tyrimą atlikusi bendrovė skaičiuoja, kad geras aptarnavimas šalies įmonėms per metus padėtų papildomai gauti beveik 50 mlrd. litų (12 mlrd. svarų sterlingų) pajamų. „Visi įvertina gerą aptarnavimą ir Didžiojoje Britanijoje, ir Lietuvoje. Vartotojai renkasi bendroves, kuriose sulaukia tinkamo dėmesio ir žmogiškų santykių.

Vidutinis vartotojas per mėnesį sulaukia bent trijų SMS žinučių, kuriose reklamuojamos įvairios prekės ar akcijos, skaičiuoja telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“. Ji pastebi, kad vartotojai ne visada žino, kaip atsisakyti juos erzinančių reklaminių pranešimų. Greičiausias būdas – kreiptis į besireklamuojančias įmones tiesiogiai ir paprašyti pašalinti numerį iš jų duomenų bazių.

Lojalūs klientai sulaukia didesnių sąskaitų ir baudų, o naujiems vartotojams bendrovės negaili ypatingų pasiūlymų. Žurnalo „Times“ cituojamas tyrimas atskleidė, kad aštuonis metus draudimo kompanijai ištikimas vairuotojas draudimo įmokoms sutaupytų 19 proc., jei nuspręstų ją pakeisti. „Nauji klientai yra pritraukiami nuolaidomis ir specialiais užsakymais, o seniausiems, lojaliausiems ir geriausiems klientams yra atsidėkojama sąskaitomis, kurios laikui bėgant auga.

 Lietuvoje užaugo naujoji vadovų karta – jauna nebūtinai amžiumi, o idėjomis, pasiryžę rizikuoti ir, jei tik reikės, už sumanymus atsakyti savo kailiu. Mažiau formalumų, daugiau skaidrumo, vienybės ir lygybės – tokiomis vertybėmis šie nauji vadovai galės dalytis, tikėtina, sėkmės lydimose organizacijose.

 Išsimokėtinai įsigyjami nedidel daiktai vartotojams gali užkirsti kelią perkant automobilį ar butą, jei pernelyg optimistiškai vertins savo finansines galimybes. „Swedbank“ Asmeninių finansų institutas ir telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ pastebi, jog dažniausiai su šia grėsme susiduria neseniai savarankišką gyvenimą pradėję jaunuoliai, o vyresni vartotojai savo finansines galimybes įvertina atsakingiau.

Telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ darbuotojų skaičių skambučių centre padidino 60 proc. ir 50 proc. išplėtė konsultantų salonuose skaičių. Auginti specialistų skaičių nuspręsta pasirinkus naują klientų aptarnavimo kryptį. Atsisakiusi automatinės klientų aptarnavimo sistemos ir siekdama visus klientų klausimus išspręsti „čia ir dabar“ bendrovė tikisi dar aukščiau pakelti šių paslaugų kokybę.

Per praėjusių metų antrą pusmetį telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ savo vartotojams neišrašė sąskaitų už 11 mln. netyčinių prisijungimų prie mobiliojo interneto. Netyčiniai prisijungimai yra nustatomi kiekvieną mėnesį pagal tinklo duomenis, o papildomi mokesčiai už juos vartotojams nėra taikomi.