„Kartu su elektroninių parduotuvių plėtra formuojasi ir vartotojų patirtis bei lūkesčiai visam pirkimo procesui. Kadangi elektroninė prekyba pagrįsta tuo, jog vartotojas renkasi prekes iš virtualių lentynų, itin svarbus tampa tarpininko – prekių pristatymo bendrovės – vaidmuo. Dauguma siuntų bendrovę renkasi atsižvelgdami į asmeninę patirtį bei jos žinomumą“, – sako Gabrielius Bilevičius, UAB „DPD Lietuva“ pardavimų ir marketingo direktorius Baltijos šalims.
Nors dauguma respondentų nurodė, kad prekių pristatymo kokybė ir patikimumas yra svarbūs veiksniai, tačiau patikimą prekių pristatymą jie supranta skirtingai. Dažniausiai (24 proc.) tai asocijuojasi su prekės pristatymu laiku. Taip pat svarbu, kad apie pristatymą būtų pranešta iš anksto paskambinant (23 proc.), o prekes pristatantis kurjeris būtų mandagus ir paslaugus (19 proc.). Kai kuriems patikimas prekių pristatymas asocijuojasi su informacijos apie pirkinius konfidencialumo užtikrinimu (12 proc.).
Pasak G. Bilevičiaus, elektroninių parduotuvių pirkėjų lūkesčiai diktuoja aukštus reikalavimus aptarnavimo standartams. Siekiant užtikrinti jų įgyvendinimą, svarbu tobulinti visą pristatymo procesą, pradedant technologinėmis ir operacinėmis sistemomis, baigiant kurjerių mokymu kaip profesionaliai bendrauti su klientais, spręsti kylančius klausimus.
Kone visiems pirkėjams (98 proc.) bent iš dalies svarbu, kokius prekių pristatymo būdus jie gali pasirinkti. Perkantiems elektroninėse parduotuvėse už šį kriterijų svarbiau tik prekių pristatymas laiku.
„Spartėjant gyvenimo tempui ir keičiantis vartotojų įpročiams, ne tik elektroninės parduotuvės, bet ir siuntų bendrovės turi prie to prisitaikyti. Svarbu tobulinti paslaugas, pavyzdžiui, pirkėjui leisti pasirinkti laiko intervalą, kuriuo pageidaujama gauti prekes, pristatyti siuntą ne tik į namus, bet ir į darbovietę ar suteikti galimybę atsiimti pirkinius siuntų taškuose. Pastarosios tendencijos ypač ryškios tose šalyse, kur elektroninė prekyba jau įsigalėjusi – Vokietijoje, Didžiojoje Britanijoje, pastaraisiais metais jos stiprėja ir Lietuvoje“, – klientų elgsenos pokyčius komentuoja G. Bilevičius.
Vartotojų įpročius ir prioritetus atskleidė 2014 m. birželio mėnesį siuntų bendrovės „DPD Lietuva“ atlikta internetinė apklausa, kurioje dalyvavo 1245 elektroninių parduotuvių pirkėjai.
